在Alexa、Siri和其他虚拟助手的背后，有一种技术，叫做自动语音识别(ASR)，最早发明于20世纪50年代，多年来不断改进。
如果你在日常生活中使用虚拟助手(安排会议、打电话或购物)，你已经知道它们如何简化大多数平凡的任务。但是你考虑过ASR如何改善呼叫中心的客户体验吗？
什么是ASR？
ASR是一种人工智能技术，可以将人类的口语转化为书面文本。它广泛应用于语音助理、转录服务和呼叫中心系统。
ASR是人工智能(AI)的一个子领域，也被称为"语音到文本"或"语音识别"，它使用机器学习算法和语言模型来准确理解口语并将其转换为文本。
到2030年，全球语音识别技术市场预计将从2023年的126.2亿美元增长到596.2亿美元。
ASR如何工作？
首先，该系统接收某人说话的录音。然后，它通过去除背景噪音来清理音频，使其更容易理解。
之后，系统使用经过大量数据训练的特殊模型来分析音频。这些模型有助于识别语音中的不同声音和单词。
为了提高转录质量，该系统还依赖于语言模型。这个模型是通过研究大量的书面文本来建立的，并根据它所学的知识来帮助预测最可能的单词。
它确保转录的文本是有意义的和连贯的。最新一代的生成式人工智能语言模型接受了大量书面文本的训练，几乎可以像人类一样进行交流
一旦音频经过处理和分析，系统就会生成口语的书面版本。这可以在人说话时实时显示，也可以保存起来供以后使用。
ASR技术对于实现人与计算机之间基于语音的通信至关重要。它能主动地听口语，并将其转化为文本，在我们的日常生活中找到各种各样的应用。
从通过语音助手回答我们的问题到在呼叫中心有效地分配呼叫，它扮演着关键的角色。
ASR在呼叫中心有什么用途？
ASR技术在呼叫中心具有重要的应用价值：
·实时呼叫转录。
ASR提供客户-座席对话的实时转录，帮助座席理解客户的要求并更有效地解决问题。
然后可以对这些记录进行分析，以提取有价值的见解、确定趋势并监控客户交互的质量。
呼叫中心可以利用这些数据来提高座席绩效，优化流程，提高客户满意度。
呼叫转录也可以在呼叫中心使用，以自动完成电话后的工作，收集和更新客户信息的数据库和系统。
·语音分析。
ASR可以对记录的客户互动进行分析，使呼叫中心能够深入了解客户行为、座席表现和产品反馈。
语音分析可以检查和评估座席和客户的语气以及对话的主题，为座席提供更好地解决问题的提示。
例如，如果客户抱怨无法将一套新的耳机连接到计算机上，系统将识别产品(耳机)和问题(蓝牙连接)，并自动提示座席提供故障排除指南。
类似地，客户可能为滑雪旅行订购滑雪板夹克。系统识别类别(滑雪服)，并通过在对话中介绍护目镜和滑雪头盔来提示座席完成销售。
·解决冲突的方法。
处理愤怒的客户可能很困难，即使对最资深的座席来说也是如此。使用自动语音识别，座席可以为某些单词或句子(不高兴、不可接受、抱怨等)设置触发器，并立即升级到呼叫中心主管或经理。
·呼叫路由和IVR系统。
ASR通过理解客户的语音提示，提高呼叫效率，并将呼叫者引导到适当的部门或座席，帮助实现呼叫路由的自动化。
通过分析呼叫者使用的口语和语言，自动应答系统可以理解呼叫的目的，并将其引导到最合适的部门或座席。
此外，ASR还可以与智能虚拟助理集成，提供自助服务选项，回答常见问题，并在客户交互过程中实时协助座席。
·语音生物识别技术。
ASR可以用于说话人的识别和验证，通过使用语音生物识别技术分析呼叫者声音的独特特征·来增强安全性。
通过分析独特的声音特征，如音高、音调和语音模式，ASR可以对客户进行身份验证，而不需要他们提供额外的身份验证信息。这简化了身份验证过程，提高了安全性，并增强了整体客户体验。
·质量监控和合规。
ASR协助质量监控和法规遵从，通过记录通话记录来遵守法规、内部政策和质量保证标准。
通过自动记录呼叫，ASR系统使呼叫中心经理能够审查和分析交互，以识别任何违规行为，确保遵守脚本指导方针，并解决与客户服务质量相关的问题。
帮助企业利用AI提供卓越客户体验
无论是在家里还是在办公室，ASR已经成为我们生活中不可或缺的一部分。呼叫中心现在可以依靠ASR技术以合理的价格简化操作并提高效率。
通过利用ASR的力量，呼叫中心可以增强客户服务，简化流程，分析数据并维护合规标准。
一个创新的人工智能呼叫中心平台，利用人工智能和自动化来推动卓越的客户成果。一些顶级功能包括Agent Assist，这是一种个性化的人工智能助手，可以在每次对话中倾听、学习和协助座席，以及交互分析，这是一种使用人工智能捕获、转录和分析每次客户交互的功能，可以识别关键的对话时刻、主题和情绪，帮助座席理解客户的意图。
这些功能有助于呼叫中心缩短平均处理时间，加快解决时间，并提高首解率，以及其他一些好处。
