在过去的十年中，全球各地的联络中心经历了行业变革旋风，以适应客户不断变化的需求。面向领导者的新工具，包括人工智能等技术的改进和人才管理转型，以及座席继续居家办公，已经改变了联络中心及其客户的格局。这种动态环境意味着持续改进、灵活性和变更管理的流程需要融入呼叫中心运营的各个方面。

　　在Deloitte Digital2023年全球联络中心调查中揭示了什么？在过去的12年中，德勤每两年进行一次，以更好地了解联络中心领导的优先事项、挑战和机遇，联络中心领导正在前所未有地响应这一号召，培养积极的员工体验和文化，提高品牌忠诚度，并最终取得业务成功。越来越需要将持续改进和灵活性作为核心原则。随着市场的根本变化，如果没有敏捷的心态和稳健的流程，企业就无法再蓬勃发展。该调查确定了联络中心领导者所关注的两个关键领域。

　　技术投资

　　超过50%的公司表示，基础设施现代化是他们的首要投资重点，三分之一的公司表示，部署支持座席的技术也是重中之重。在新冠疫情期间，随着等待时间的飙升，我们看到绝大多数人开始利用自助服务功能。尽管我们早已渡过了艰难的疫情时期，但企业领导人仍在积极投资这些类型的技术进步，以最大限度地发挥现有劳动力的潜力。

　　随着这一事件和其他全球事件的发生，领导人越来越关注生成式人工智能和对话智能。我们看到74%的组织报告说，他们目前正处于面向客户的聊天机器人的测试或部署阶段。领导们正在利用这些工具来找出如何限制单笔交易呼叫--商店营业时间、付款等。-这使组织能够考虑如何使用他们的座席来处理重要的呼叫，改善总体客户体验，同时使座席能够更高效地管理服务请求。

　　有了这种可能的运作模式，领导者不再问自己"是否"投资；他们询问"如何"为他们的业务投资这些技术。随着领导者继续优先考虑自动化端到端客户旅程，我们只会继续看到这些数字攀升。

　　人才保留和公司文化

　　利用新兴技术不仅有助于联络中心员工提高效率，还有助于领导者增强服务热情，并加强与公司文化的联系。联络中心最大的发展之一是，自2020年3月以来，已经有大量的人居家办公。事实上，69%的受访组织(2018年为34%)仍有居家办公计划，73%的受访组织预计两年内会有居家办公计划。因此，在过去几年中，领导者发现很难加强客户服务的文化和热情。

　　对新技术的投资只会加强这些联系。超过一半(63%)的联络中心领导表示，他们正面临人员短缺，这迫使联络中心领导层在寻找和雇佣座席方面更具创造性和主动性，更重要的是，留住他们已经拥有的座席。投资优化服务，让呼叫中心员工专注于更有意义的互动，使领导者能够建立更强大、更积极的工作环境，并帮助他们培养强大的以客户为中心的文化。

　　最终，我们站在了一个时代的最前沿，这个时代的特征是由疫情和新兴技术引起的重大转变。每天，我们都面临着关于技术的潜在机遇和陷阱以及它如何解决我们的世界面临的众多挑战的对话。当我们继续在不断变化的环境中航行时，重要的是要记住这个环境比以往任何时候都更加动态。未来仍然是确定的，但幸运的是，我们已经看到了领导者和组织如何对待并将继续对待这些变化。保持灵活性，适应不断变化的环境仍然是至关重要的。

　　本文作者Timothy E. McDougal是Deloitte Digital的董事总经理，在优化客户互动和改造呼叫中心方面拥有超过27年的经验。他为整个行业的客户提供如何平衡战略目标、联络中心运营的实际情况和新技术承诺的建议。