7月28日，华为在南京举办智能联络中心创新大会，共话“无边界”的全渠道客户服务。基于华为智能联络中心平台，科大讯飞与星网信通分别分享了智能客服方案，来自华为的资深专家分享了ChatGPT与数字人在智能客服上的应用。
华为江苏政企业务副总经理廖荣高作开场致辞。在软件业务领域，领先的通信技术与行业业务深度融合，实现“无边界”的全渠道客户服务。华为依托智能联络中心平台，携手伙伴支持呼叫中心行业从技术创新、功能定义到行业应用等各个环节的创新与发展。
（图：华为江苏政企业务副总经理廖荣高）
数字化运营成为呼叫中心的发展方向
毫无疑问，今天此时的“客户服务中心”已经不再是通讯时代的“联络中心”，传统语音呼叫中心正在被替代。
随着智能化、数字化技术的融入，社交网络让沟通方式发生了根本性的改变，呼叫中心行业也发生了翻天覆地的改变。呼叫中心行业向人机耦合的工作模式、跨媒体运营、服务外包三个方向发展，呼叫中心数字化运营成为必然。
（图：客户世界创始人赵溪）
华为智能联络中心平台
华为智能云联络中心平台具有融视、融智和融通能力。融视，华为首家提供原生5G高清视频通话能力，用户无需安装APP即可享受电信级高质量服务；融智，全流程端到端的人工智能，支持多种形态的智能助手，如语音机器人、外呼营销机器人、智能座席辅助、智能质检等；融通，坚持平台开放使能，开放北向和南向接口，供伙伴二次开发，提供多种开发工具和赋能课程，使能合作伙伴，共同服务好5G时代千行百业的个性化需求。
华为智能联络中心平台支持公有云、混合云和私有云等多种部署模式，来满足不同体量客户的需求。对终端用户而言，有更好的服务体验、更安全的交互过程和更短的解决时间；对企业而言，有更高的一次解决率、更低的营销/服务成本和更标准化的服务过程。
（图：华为智能联络中心资深产品经理周兆其）
携手伙伴助力客服转型
在呼叫中心领域，华为有超过20家伙伴，覆盖销售、交付和解决方案。
科大讯飞星火智能客服相较于传统客服，在意图理解、对话控制与业务协同、专业知识应用和拟人化交互四个方面全面提升。基于华为智能联络中心平台，星火智能客服优化了知识库、文字客服机器人、语音机器人和智能坐席助手，让交互更加精准、表达更有温度、运营更加高效。
（图：科大讯飞客服中心总经理孙淑芳）
星网信通专注音视频融合通信软件开发和系统集成18年，以咨询为先导、产品为依托、服务为核心的业务模式，为客户提供智慧通信整体解决方案及综合性IT解决方案。基于华为智能联络中心平台，星网信通智能客服解决方案涵盖了智能客服、运营监控、会话边界控制、智能交互、运维监控、智能巡检、智能报表、智能会议等。
（图：深圳星网信通科技股份有限公司技术总监许益峰）
新技术在客服领域的应用
AI从基于规则的推理、擅长学习和感知，到如今在感知、学习、推理方面表现出色，开始具备创造能力，正在改变各行各业。ChatGPT在客服领域应用了多个场景，如智能应答、智能辅助、智能质检、智能分析以及个性化营销等。华为盘古大模型通过沉淀呼叫中心领域知识，打造面向客服领域的行业级大模型。
（图：华为技术研究资深专家谭卫国）
数字人是指以数字形式存在于数字空间中，具有拟人或真人的外貌、行为和特点的虚拟人物。数字人广泛应用于智能客服领域，典型应用场景包括视频IVR、个人通信助理、真人座席驱动数字人、外呼营销等。华为在数字人领域持续投入，推动行业规模化应用。
（图：华为技术研究资深专家黄睿）
华为智能联络中心，融视，升级体验，推进线下服务线上化；融智，全流程AI，加速商业场景智能化；融通，联接伙伴和生产，加速产业与服务升级。
