新的工具和技术在医学中一直发挥着巨大的作用。毫不奇怪，人工智能正在席卷世界，改变着我们的生活和工作方式，医疗保健也不例外。事实上，埃森哲的一份报告发现40%的高管认为人工智能是未来三年内将对他们的组织产生最大影响的技术。
在快速医疗技术创新的推动下，医疗服务行业正在经历一场深刻的变革。我们有进行手术的机器人，实时跟踪我们健康状况的可穿戴设备，以及可以以令人难以置信的速度和精度分析X光片的人工智能工具-准确地说，速度快了30倍，准确率高达99%。
但是，尽管卫生系统正在努力提供更高效、更以患者为中心的医疗服务，但他们不能忽视其运营的核心--医疗呼叫中心。
呼叫中心不仅仅是处理病人询问的中心。它们是至关重要的接触点，可以塑造患者对所接受护理的体验和感知，影响患者的满意度、参与度和忠诚度。
参与医疗机构服务可能是一种引发焦虑的经历。当一切顺利时，我们很少去看医生，对于许多人来说，他们在潜在的客户旅程中的第一步是联系医疗服务机构呼叫中心。当你把长时间的等待、紧张的座席和笨拙的技术加入其中时，你就有加剧这些焦虑的风险。
这就是投资正确的技术变得至关重要的地方。技术不仅有可能简化医疗服务机构呼叫中心的运营-有益于组织的底线-而且还能改善患者的体验和结果。
医疗保健会话式人工智能提供商Hyro宣布发布一份新报告《2023年医疗保健呼叫中心状况》。该报告基于对美国医疗保健提供商呼叫中心经理、主管和高管的全面调查，提供了美国医疗保健呼叫中心现状的广泛概述。该报告深入分析了患者对当前呼叫中心技术的满意度、低效率的主要驱动因素、年度运营成本，以及平均等待时间、平均处理时间(AHT)和每次呼叫成本(CPC)等最终基准。该报告还评估了医疗保健行业对人工智能解决方案的兴趣和实施情况，以简化操作和改善患者体验。
该报告发现，46%的美国医疗保健提供商计划在未来12个月内为其呼叫中心部署或正在部署智能客服解决方案。此外，研究发现，医疗保健系统的规模与实施这些技术的可能性之间存在相关性--更大、更复杂的多医院系统更有可能采用大语言模型LLM，部分原因是人工智能助手可以在缓解经常困扰大型组织的瓶颈方面发挥关键作用。
在客户满意度方面，医疗保健呼叫中心远远落后于私营部门实体，只有51%的患者报告说他们对医疗保健提供商的呼叫中心感到满意。该报告还指出，患者对呼叫中心服务的满意度与医疗机构的利润率之间存在正相关关系；69%的受访者表示，患者对呼叫中心的服务水平"非常满意"，他们认为利润率"好于预期"。然而，84%的受访者表示，他们的中心仍然依赖于交互式语音应答(IVR)来进行呼入呼叫，这是一项在20世纪60年代首次开发的过时技术，通常与糟糕的客户体验有关。
此外，该报告还发现，平均42%的呼叫中心年度运营预算花在了劳动力成本上：招聘、入职、工资和福利。然而，尽管39%的受访者指出员工倦怠和人员流失是呼叫中心效率低下的主要原因，但平均而言，他们只分配了0.6%的运营预算用于对抗座席倦怠的技术。
在人工智能的推动下，医疗呼叫中心生态系统正处于一代一次的转型的风口上。负担过重的员工正在离开这个行业，导致长期的人员短缺，雇佣更多的座席并不是提高呼叫中心产出的解决方案。全媒体智能呼叫中心系统解决方案可以通过执行绝大多数重复性任务，优化座席的时间并为雇主节省资源来帮助纠正这些痛点。
医疗服务行业的竞争加剧，医院服务水平逐渐成为患者选择医院的一个重要指标，通过科技创新增加医院的竞争力，通过提供简洁明了的服务方式，增加系统使用友好度，让患者简单直接的享受服务逐渐成为医院运营的宗旨。越来越多的医院把提升患者体验满意度，减少患者投诉率作为医院运营的重要绩效指标。
北京联信志诚公司专注行业20年，就围绕医院运营的需求在做呼叫中心系统，为医院提升用户体验，提升满意度，减少投诉在行业内优化，沉淀。MyComm提供全媒体智能呼叫中心，系统功能覆盖院前咨询约，院中预约投诉，通知；院后的随访，院后关怀全流程。
▲医疗呼叫中心系统功能模块
医疗服务机构通过全媒体智能呼叫中心系统的建设，开展智能语音咨询、等业务，医院不仅可以更大程度的提高服务质量及工作效率，更可以体现出医院的以人为本的特色、全面提高就医者对医院的满意度，呼叫中心的建设，对于医院具有以下几个方面的重要现实意义：改善医院服务质量；创造和提升医院的品牌优势；优化医院的服务流程；咨询电话留痕方便产生问题时进行追述诉源，减少医患纠纷降低医院的服务成本。
优先考虑全渠道战略可以改善整体患者体验，并增强医疗服务机构呼叫中心的竞争力。全渠道旨在为患者提供更多选择，允许他们选择最适合自己需求的渠道。全媒体智能呼叫中心系统支持语音、视频、多媒体消息接入，电话，在线 ，短信，微信，APP等不同的接入方式，实现客服服务。系统具备强大的扩展能力，满足不断发展的互联网通信需求。系统提供座席统一交互：多种媒体整合并贯穿于业务流程与界面中，给患者提供完善的沟通体验。
▲MyComm IPCC全媒体智能客服整体解决方案应用架构设计
联信志诚(MyComm)ICS智能客服系统运用自然语言理解、语音识别、语音合成等智能人机交互技术，通过微信、APP、网页、短信、电话等渠道，以文字、语音等方式提供智能在线问答服务。智能客服系统支持加载行业知识库，并与业务数据库和在线客服系统对接，大幅降低客服成本，全面提升服务质量、效率以及用户满意度。
智能语音IVR：IVR可实现自动留言，自动查询和收听需要信息功能，提供语音信箱，具有语音信箱收听和管理功能；支持IVR接收的用户按键信息、访问的数据信息与座席之间的语音数据同步传送座席界面。支持座席满意度语音播报和用户按键选择需要信息播报。
智能ACD排队；支持多种常规排队策略：最长等待时间、 通话时长最少、 通话次数最少、 循环分配、 座席组群振、 随机分配等支持多种接入统一排队：电话、邮件、即时消息、短信等。支持技能组排队、标签大患者优先、近似平均排队。
录音模块：通话录音可以从座席的工作内容和工作质量进行检查监督，同时为患者投诉提供核查和追溯依据。呼叫中心的录音系统要运行高效，稳定可靠，同时还要尽量节省存储空间。
人工座席功能：支持座席登录、注销、应答、挂机（释放）、推荐、示忙、小休（自定义小休原因）、示闲、实时消息、完成、保持、外拨、内呼、求助外线、咨询、转移、多方通话等座席软电话呼叫控制操作。班长席功能模块应提供对普通座席的话务管理、状态管理、在线监控等功能，并可对录音文件进行维护、检索、回放；
支持座席监听：监听正在服务的座席，了解普通座席的服务状况；
支持座席录音管理：可以设置对所有座席进行全程录音或对指定座席进行录音；
支持强插、拦截、强拆、密语等：班长可根据正在监听座席的服务状况，进行服务强插。
电话外拨：可以由系统主动发起的外拨服务，与主动外拨不同的是，预测外拨当电话外拨成功后，需要人工座席提供服务。
在医疗服务行业采用落后的呼叫中心技术是一个巨大的风险。通过采用全媒体智能呼叫中心系统，医疗服务机构可以最大限度地降低风险，并为患者提供一流的服务。在一个越来越注重患者满意度的行业，用正确的技术保持领先不仅仅是一种策略，而是一种需要。
以国家公立医院改革的排头兵北京友谊医院为例，北京友谊医院携手MyComm建设全媒体智能呼叫中心系统服务平台，完成接诉接办的项目目标建设，减少投诉升级，优化服务体验，提高患者满意度，从源头减少不必要的纠纷。系统支持基于H5页面的移动端派单、处理、反馈等功能。同时，联信志诚与北京友谊医院深入开展全面合作，从多个维度参与医院投诉系统、医院信息化（IT运维）的建设。
联信志诚在客户服务领域经验丰富，凭借着业界良好的的口碑，联信志诚为医疗行业提供专业的呼叫中心客户服务解决方案，合作客户包括首都医科大学附属北京妇产医院北京妇幼保健院、北京大学国际医院、复华大望医院、北京友谊医院等诸多医疗行业客户，携手打造医疗保健机构与顾客进行互动沟通的桥梁，以患者为中心，打造更有温度的医疗服务。
