商界有句新格言：你不会被人工智能取代，你会被使用人工智能的人取代。对于联络中心来说，这当然是真的。在过去的几个月里，关于人工智能(AI)接管人类的世界末日的头条新闻已经成为一种常态。

　　在许多行业，公司都在竞相采用这种引人注目的技术，但许多组织可能是只见树木而不见森林。虽然联络中心是最早采用聊天机器人等人工智能应用程序来简化交互和分类客户服务请求的中心之一，但在他们急于采用人工智能的过程中，重点更多的是战术而不是战略。

独立或全渠道：meeting customers where they are　　

　　在整个20世纪90年代，联络中心完全专注于如何更好地处理电话，结果，客户满意度提高了。当聊天和电子邮件首次被引入时，"meeting customers where they are"很快成为行业的流行语。消费者喜欢他们现在可以通过多种渠道联系公司。然后，在21世纪初，客户满意度开始下降。电子邮件和聊天渠道的增加是导致销量下降的原因吗？

　　事实是，即使增加一个额外的渠道也会显着增加复杂性，而每个新渠道都会增加这种复杂性。因此，当聊天和电子邮件渠道在早期加入时，直接的副作用是客户满意度的下降。客户发现，尽管他们可以通过聊天联系公司，但他们收到的信息是孤立的，而且可能是不正确的。根据我自己的经验，当我联系一家公司解决跨境账单问题时，呼叫中心无法解决这个问题，但他们在Twitter上的存在表明他们可以处理复杂的问题。然而，我在Twitter上聊天的结果是建议我联系呼叫中心。

　　问题就在这里。如果在不考虑如何在内部处理渠道的情况下添加渠道，则会创建无法彼此共享信息或流程的数据和组织孤岛。不幸的是，直到今天，许多联络中心都没有明智地投资于全渠道解决方案，而是选择投资于短期解决方案。

拆分和替换：为什么这是一个错误

　　呼叫中心的人工智能非常有效，通常用于联络路由和分配、情感分析和座席指导，但它还不够深入。这就是为什么一线座席的工作不会消失，至少现在不会。

　　最近，许多公司都登上了新闻头条，宣布在呼叫中心裁员数千人。这种"拆分和替换"的方法，即企业急于削减一线工作岗位，有可能加剧或隐藏由孤立的客户沟通渠道造成的问题。在拆分和替换现有技术之前，你必须评估它的替代品是否会提供灵活性，理想情况下，它允许您构建、集成和利用您已经拥有的技术和设备，否则该技术极有可能被束之高阁。

另一种形式的自助服务的挑战

　　太多的公司急于在脱离实际的环境下实施人工智能，而没有考虑它可能会如何影响座席体验或客户服务。短视实现的问题在于，一个AI应用程序并不能满足组织的所有需求。此外，AI可以增加统一座席桌面视图的桌面复杂性，因为它可以引入新的鼓励渠道。此外，糟糕的自助服务功能的实现可能会导致客户不满和重复成本(自助服务加上辅助服务)，并将增加客户和座席的挫败感(客户对自己的时间浪费在自助服务上感到沮丧，并可能将其发泄在座席上)。

　　在最好的情况下，人工智能可以用来处理复杂的信息。它可以通过语音分析来确定潜在的请求，并对潜在客户进行适当的分类。当座席被要求向客户提供特定信息时，他们需要找到所要求的信息并确保其准确性。具体来说，在座席辅助的情形下，人工智能不需要100%正确，只要它提供了正确的选择。在这种情况下，座席是重要的信息座席，使人工智能更容易实现，操作风险更低。

使用AI增强座席能力

　　在没有适当规划的情况下添加人工智能将增加座席桌面的复杂性，并将影响呼叫增加、错误增加、座席倦怠，最终导致客户不满。

　　重要的是要确定人工智能有意义的平凡任务，以及由人类更好地完成的任务。如今，在聊天机器人中使用生成式人工智能确实很有前景，但对话式人工智能恰恰擅长于此--进行对话或处理信息。提供实际的服务仍然依赖于对业务的适当操作，以便能够提供真实的答案，如果没有人工智能的监督，这将是灾难性的。

　　座席需要能够快速而正确地处理大量信息，并且由于改进了自助服务而增加了复杂性。座席培训要么必须加强以处理"长尾"问题，要么座席需要工具来帮助他们有效地完成工作。随着组织花时间通过人工智能自助服务来降低成本，路由给座席的联系将有更复杂的问题，需要人工来解决。

　　我们应该把人工智能看作是对座席的增强，或者是对自助服务的增强。想要使用自助服务进行日常查询的人将受益于可靠且操作良好的人工智能应用程序。但使用人工智能的座席将能够提供更好、更一致的服务。通过使用人工智能来改善自助服务选项，无形地提高座席能力，可以最好地服务于品牌体验。两者结合起来，将为客户提供更准确、更快捷的服务，从而提高品牌吸引力。

　　*本文作者Rob McDougall是Upstream Works Software的总裁兼首席执行官，该公司提供全渠道联络中心软件，以提高客户参与度和座席成功率。麦克杜格尔对改善座席体验的热情体现在公司的"座席第一"方针上。