联络中心即服务（CCaaS）市场的下一步是什么？CCaaS供应商、金融分析师、考虑收购这些解决方案之一的企业以权威人士都在问这个问题。部分答案是显而易见的：通过将这些解决方案销售给仍在使用基于本地部署的联络中心基础设施(自动呼叫分配器(ACD)、拨号器、自助服务)的公司来增加CCaaS的采用。截至2022年底，CCaaS联络中心采用率为28.9%，因此仍有数百万个联络中心座席需要转移到云端。

传统联络中心即服务（CCaaS）市场机遇

　　随着CCaaS供应商寻求机会，他们正在利用更丰富的功能和更复杂的产品来利用人工智能和自动化。这些平台还具有扩展的劳动力参与管理功能，包括录音、质量管理、交互分析、劳动力管理、客户调查、客户之声、绩效管理、知识管理、机器人过程自动化、游戏化和其他模块。虽然数字各不相同，但CCaaS供应商通常为每个WEM应用程序每个座席每月赚取15至35美元的增量收入。使用基于消费的定价模式的供应商也通过添加和销售WEM功能实现了显着的收入提升。有可能将CCaaS销售给首次使用联络中心的用户，企业希望用更可靠的云解决方案取代现有的云解决方案，以及WEM功能的增加，200多家竞争对手可以保持自己的路线，并在未来五年内实现两位数的增长。这是可能的，因为CCaaS的市场总体量TAM (Total Addressable Market)在两位数左右。

非传统联络中心即服务（CCaaS）市场潜力

　　传统的CCaaS市场庞大且利润丰厚；然而，它也有其局限性：只有那么多客户服务、销售和收款组织需要联络中心的功能。但是，如果我们把目光投向核心用户群之外，看看这些解决方案的不是那么传统的用途，市场总体量TAM可能比今天认为的要多一倍以上。以下是CCaaS和其他相关联络中心解决方案的一些潜在的不太常见的用例：

　　·全职或混合居家办公；
　　·现场服务和调度；
　　·销售；
　　·医疗保健专业人员(办公室和现场)；
　　·财务顾问；
　　·会计师/其他财务专业人员；
　　·律师；
　　·研究人员；
　　·人力资源经理；
　　·招聘和录取专家；
　　·后台员工；
　　·支持资源；和
　　·其他。

　　这些角色对于呼叫中心技术来说是理想的，因为他们都需要与他们的业务保持持续的联系。在许多这样的例子中，他们的组织必须与他们保持联系。例如，考虑到临终关怀工作者需要与他们的管理办公室保持沟通，以便他们知道员工是安全的，以及何时可以将他们部署到另一个地点。世界越是复杂和分散，就越需要移动联络中心技术来提供员工跟踪、监督和支持。虽然这些技术对企业来说是必要的，但它们对员工的安全也同样至关重要。

　　云和移动性是帮助改变联络中心系统和应用程序交付和应用方式的基本推动者。这些技术为各种独特的、高价值的用例打开了大门。CCaaS市场从来没有像现在这样强大和成功。如今的人工智能平台正在引入新的功能和增强的功能，使其传统用户和越来越多的非传统用户受益。CCaaS功能也开始嵌入到第三方解决方案中，进一步扩大了它们的市场准入。

　　*本文作者唐娜·弗斯是DMG咨询公司的总裁，是联络中心、分析和后台技术方面的专家。她有30年的经验，帮助组织建立联络中心和后台操作环境，并协助供应商提供有竞争力的解决方案。