构筑高效的IP语音通信系统
背景
英格索兰成立于1871年，是一家在全球500家最大工业企业中名列前茅的跨国公司，一直致力于空气及气体压缩机、矿山机械、气动工具的研究与发展，为全美最大的机械及设备生产厂家，拥有一百多座工厂，其中六十余座设于美国本土，四十余座分设于欧洲、亚洲、澳洲、南美洲等地，在全世界120多个国家均有销售与服务。
连续3年被美国工业周刊杂志评为“最佳管理”公司。雇员遍布于世界各地，总数超过42000人。
英格索兰(中国)投资有限公司由美国英格索兰投资，于1996年5月成立。主要致力于在机械、汽车部件、建筑产品、五金和工具制造业进行投资。到目前为止，已经设立了5个分支机构，向煤炭、水电、公路、铁路和市政建设等行业提供了大量先进设备。以其先进可靠的设备和良好的服务赢得了广大中国用户的赞誉。
挑战
随着英格索兰业务的迅速扩张，企业规模也不断扩大，分别在江苏、广东、广西、北京等地设有投资企业、分支机构或是代表处。
但仅有上海总部在使用思科IP语音系统，对如何改善各部门和分支机构间的工作效率，并降低跨地区通信成本，构建高可靠性的整体IP通信系统，提出了更高的要求和挑战。
总部已率先使用思科IP语音系统近2年时间，由于原来做实施的集成商在设计、部署上的一些失误，导致IP语音系统一直存在着较多问题：
解决方案
正音科技的思科技术专家，通过对英格索兰需求的细致调研和整体分析，结合丰富的行业经验，在IP通信系统项目中遵循PDIOO项目执行流程，即规划(Plan)、设计(Design)、实施(Implement)、运营(Operate)和系统优化(Optimize)等，分阶段地提供专业的项目管理、详实的流程文档和专业的技术服务，帮助英格索兰建设一个安全高效的IP通信系统，实现内部、伙伴、客户之间全方位的顺畅沟通，最终提升企业工作效率、改善客户关系，促进企业更好的发展。
面对英格索兰众多的分支机构，如果采用传统电话的解决方案，那么，它的每一个分支机构都将需要购置传统PBX交换机，固定投入会很大。同时，由于总部与各分支机构密切往来的业务需求，跨地区的长途语音运营成本也将是一笔不小的开支。
鉴于总部IP语音系统的主要问题，必须为英格索兰重新规划和部署基于集中式呼叫处理应用架构的思科IP语音通信系统：
这样，一方面达到了将上海总部与北京代表处之间跨地区的长途语音转化为内部分机间的免费电话，另一方面这种模式也便于今后向其他分支机构推广，减少了分支机构相关人员维护本地语音系统的工作成本，并易于总部集中管理、系统扩展和日常维护。
为了避免因IP广域网链路故障而导致整个北京代表处(异地)IP电话系统无法正常使用，特在北京代表处部署了一台支持SRST（远程站点存活）功能的思科语音网关，使得当IP广域网链路出现故障时，IP电话仍然可以正常工作，弥补了集中式呼叫处理架构中的薄弱环节，最大限度地提升整体IP语音系统的高可用性。
同时，为了保证基于IP网络传输的话音质量，在上海总部到北京代表处之间的网络上实施部署针对语音的、端到端的QoS机制，可有效地避免因IP网络的拥塞而导致话音质量的下降。
通过专业IP电话的使用培训，员工明显感觉能大量提高工作效率。
由于上海总部旧有IP语音系统在实时运行，北京代表处搬迁后也将摈弃原有传统语音系统而改用思科IP语音系统，如果匆忙地进行网络调整和切换必将面临较大的风险，如何来对旧有语音系统进行无缝切换，对英格索兰来说将是一个严峻的挑战。
正音科技技术团队，在实施切换前期进行了大量的调研、测试工作，严格按照PDIOO的项目执行流程，尤其是在设计(Design)、实施(Implement)两个阶段中多次与用户沟通论证，提交了项目切换过程中所需的精确实施配置文档及应急预案，在不中断业务的情况下，利用周末两天的时间完成了上海、北京两地思科IP语音系统的切换。
应用成效
新实施的IP语音系统除了能够为用户提供常用的一些诸如呼叫、应答、转接、代接、语音信箱等基本的语音呼叫处理功能之外，还实现了以下一些思科IP语音系统中非常具有优势的功能。
分机移动性(Extension Mobility)
部署思科IP电话过程中，基于用户最具灵活的特性之一就是分机移动性。员工可从不同地点的任意思科IP电话用自己的帐号来登陆，从而可以使用自己不变的电话号码、偏好和电话簿。例如，一位北京的英格索兰员工出差到上海总部，登陆上海总部的任意一部思科IP电话后，话机将仍然显示员工在北京的分机号码，实现电话分机号码“跟着”用户“走” 。使用户无须设置呼叫转移即可接听电话，以及从Cisco UnityTM语音留言系统中检索信息，就像他们在自己的北京办公室一样，真正实现了移动办公。出差或在家的员工，通过运行在PC上的软电话登陆，就像在办公室一样接打电话。自英格索兰部署了分机移动性功能，员工明显地感觉到移动办公比以前容易很多。
经理助理功能(IP Manager Assistant，IPMA)
企业管理者日常工作比较繁忙，有些电话可以交给助理或秘书代为办理。应用Cisco IP经理助理(Cisco IPMA)功能可以使经理将自己的电话处于“免打扰”、“立即转向语音留言”或“呼叫过滤”等状态，也可使经理将接通的电话一键转接给助理，若无人应答也可一键取回，并监测助理电话状态和代接状态及快速拨号等丰富而实用的功能。
电话地址簿(My Address Book)
思科IP电话具有能够迅速从话机上添加或查询地址簿的功能，员工只需要按下思科IP话机上的服务按钮，就会出现“My Address Book” 电话簿，可查询或编辑个人电话地址簿，达到更方便的使用电话。
除了可以基于话机来对个人电话地址簿中的条目进行编辑更改，也可以通网页的方式来操作，甚至可以将个人电话地址簿与Microsoft Outlook或Outlook Express地址簿实现同步。
CDR分析和报告(CDR Analysis and Reporting，CAR)
随着英格索兰IP电话系统规模不断扩大，对于通信管理者来说，IP电话的呼叫统计、汇总和计费将成为越来越费时费力的工作。思科CDR分析和报告（CAR）工具，提供包括基于用户的呼叫类型（内线、市话、长途和国际长途等）、通话时长、主叫分机号等有用信息，供通信管理者定期检索与汇总基于用户或是基于部门的通话记录、通话时长和计费统计等。
接线员话务排队
在以前，接线员正在进行一路通话时，如果进来第二路电话，前台接线员将会手忙脚乱地去先保持住第一路电话，然后去应答第二路电话，处理完第二路电话后再回来继续处理第一路电话。这样一来既加剧了前台接线员工作的紧张程度，又增添了前台接线员的烦燥心情。自部署了话务排队机制以后，前台接线员在处理第一种电话时，紧随其后的电话将自动挂起，进入排队等待状态，并逐一处理，一方面工作变得有条不紊，另一方面也给对方留下较好的印象。
拨号规则 (Dial Plan)
为了省事，一般的系统集成商在实施IP语音系统时，关于拨号规划通常的做法有两种：第一种是只配置几条概括的全球拨号规则，致使用户拨完电话号码后，需要等待几秒到十几秒钟，号码才被话机送出；第二种是在第一种配置的基础上有所改进，将每个全球拨号规则以“＃”号结尾，拨完电话号码后用户需在最后加拨一个“＃”号。
无论是第一种还是第二种配置方法，都会使用户的感觉很不方便。作为专业服务商，在设计、部署拨号规则时编制基于市内、国内、国际长途的各种明细、完整的拨号规则。当拨完号码后电话会立刻接通，极大地照顾到用户心理感受和使用习惯。
除此之外，还部署了诸如远程站点存活、会议网桥、语音压缩、语音QoS等功能，在保障整个IP语音系统高可靠性的同时，最大限度地方便用户使用。
客户评语(英译)
非常高兴借这个机会向正音科技真诚地表示感谢，交付给我们这样一个完善的思科IP通信系统。在本项目中，我们得到很多重要的理念和成果，比如，集中通信管理，分机移动性，电话会议，个性化配置和快速拨号。通过此项目实施，使我们大量的长途电话变成了内部和本地电话，多个前台接线员使用一套Call Manager系统，能够在任何地方和任何时间使用电话分机，并可以在家里设置电话。通过ad-hoc、meet-me和join等多种方式召开电话会议，使通信变得更有效率。这些好的创意也使信息技术给我们带来了更多的商业价值。
同时，我认为正音科技不仅仅是帮助我们实施了一个项目，也更坚定的体现了他们的价值，你无需推动，他们所做的远远超出你的想像。
Frank Zhang
China IT Manager
Ingersoll-Rand (China) Investment Co., Ltd.
关于正音科技
正音科技(RightCall Technologies)作为CISCO在国内为数不多的IPC(IP Communications)及IPCC(Enterprise IP Contact Center) ATP(Advanced Technology Provider)认证合作伙伴，一直致力于引进国外先进技术，为客户提供切合业务需求的全方位IP通信解决方案。
优势
正音科技
