随着经济的发展和社会信息化程度的提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。而快速消费品行业的竞争向来异常激烈。作为成熟的行业，不断增多的竞争品牌使得消费者的品牌忠诚度有进一步下降的趋势。为了满足消费者的要求，更好的服务于客户，搭建一流的客户服务系统成为企业发展的需要。

　　上海申美饮料食品有限公司作为美国可口可乐公司在华东最大的瓶装厂和销售公司-----是上海最大的一家饮料和饮用水公司。上海申美饮料食品有限公司在近几年的快速发展中，认识到在饮料行业，为经销商和最终用户提供更高效、更满意的服务已经成为提高竞争优势、进一步扩大市场占有率的关键。 为了有效，快速的改善服务，提高客户的满意度，选择了星际网络客户服务管理系统的解决方案，为其构建客户服务呼叫中心系统。

　　上海申美通过客户服务管理系统实现客户自动化派工处理；对客户资料归档并进行分类汇总；服务记录实现数据库管理，管理员可以随时跟踪查询，将客户的意见进行处理归档，并可以生成相应的数据报表；对所有服务单据进行客户回访；通过客户关怀实现主动营销的功能；对呼叫中心内部事务进行管理，如提供客户调查，话务员本身可以利用共享的知识库统一服务口径，提供更加全方位的服务等。

　　上海申美客户服务系统的建成对自身而言一方面可以降低企业营运成本、完善营业网络和营销手段、提高服务质量、挖掘潜在用户、增加企业的综合竞争力。另一方面可以通过全面管理用户数据、业务数据、业内信息等进行多方位的统计分析和数据挖掘，为市场营销人员及领导决策人员提供更加科学的、量化的决策依据；对消费者而言，不管身在何处，随手拿起电话，拨通指定的服务号码，就能享受到企业的所有服务，拉近了消费者于企业之间的距离，提高了客户的满意度。

　　星际公司为上海申美提供的客户服务管理系统，将全面管理客户的信息，包括客户的基本信息、服务信息和产品信息，通过这些信息的积累，申美饮料可以对自己的客户群体做各种分析，如客户的消费偏好、各种产品在不同时段和不同地域的销售差别，等等；通过客户的投诉和调查，上海申美也可以获得相关的产品质量信息、包装、促销活动、广告和服务质量信息，等等。系统将充分应用领先的分析、挖掘工具，为上海申美的决策提供强大的支持。

　　通过建立客户服务管理系统来提高配送和商务效率，为经销商、水站、大客户以及所有的最终用户提供更及时，更有效的服务作为公司的重要发展战略。

星际(杭州）网络公司供稿 CTI论坛编辑