王实：非常感谢大家来参加2007中国金融行业呼叫中心与BPO大会，并听我做演讲。我们公司在这方面也做了很多的工作，很多人我们也打过很多的交道，希望这次跟大家进行一个共享。演讲以后我们这里有四本书给大家。我们今天讲的是应用致胜，金融行业客户联络中心的发展趋势。因为我们是运营商，我们跟客户贴的非常紧密。我希望跟大家分享一下一些经验。我今天分六个方面，第一个讲一下我们的客服，第二个是对联络中心的新的认识，因为我们做这各行业这么多年一直在想这个行业是做什么。第三个方面讲一下我们将来的发展和趋势，第四个就是我们行业面临10个大的问题，尤其是做运营和IT的都或多或少都碰到过，因为我们碰到过很多的客户，这些问题跟大家分享。同时的话在第五个方面我们会讲一下建设和外包的模式，我在这里做一些分析，一些信息跟大家进行一些探讨。最后的话我本身也分享一下电信的产品研发工作，再介绍一下我们的产品。

    我先介绍一下电讯盈科，它是香港电信和盈科合作的，我们的员工有17000名员工，同时这个公司在香港联交所和纽约同时上市的，我们这个公司也叫CCB是领先的客户关系管理运营商，我们是从事营销、外包、咨询和管理的服务，我们做全系列的打包服务商，而且我们是全行业领先的运营商，我们很早就有这样的一个ITIL的架构设计认证，我们还有CMMI最高级的5级的认证。我们还有一个认证数据中心的支撑。最后我们在IS方面有很高的认证。我们在专业领域有很高的资质，我们是高级认证的合作伙伴，我们在认证方面有很高的价值和认可。我们还有5级的证书。本身我们公司是集成商，在各行各业都有非常好的合作伙伴和成功的案例，所以我们公司有非常多相关认证人才，相关的合作伙伴也非常多，其实这里面也有华为公司，这里没有说的非常清楚。

     本身的话我们自有客服中心发展历程也非常的简单，从95年到05年我们很多的道路都是目前一些客户要走的道路，这里我就不详细讲了。2002年我们引进了一些新的管理，2003年我们的一些成熟技术的运用和区域的快速发展。我们本身是大中华地区的最大的呼叫中心，我们还提供外包管理服务，在上海、北京、广州还有马尼拉都有业务。我们这一块分大类，包括第三方软硬件的服务，还有外包和平台租赁的服务，向大家提供打包服务。本身的经验和技术为我们赢得了广泛的赞誉，我们连续四年在世界的联络中心五十强里面都是前十位，左边的话我们是最佳的解决方案奖，这是我们公司赢得的各种荣誉。我们公司面对很多的行业，电信业，政府的公共事业，银行业等等都有很多的案例，这些案例都是集中在一些高端的用户和注重服务的用户。这是我们公司的一些指标跟大家一起分享。

     我们核心的话是一句话，我们是亚太地区专业的联络中心的系统服务提供商。下面的话我们看一下对联络中心的认识，对于客服我们有强有力的队伍，在大的项目里面我们总结了一些经验。什么是高端的联络中心呢，我们有一个认识，核心就是一句话，就是以客户为中心的多渠道的，高效率的，为客户提供营销的多媒体的平台，这是我们的一个认识，它本身是基于组建的技术和不同的业务模式挂接起来，通过不同的联络渠道跟不同的客户进行衔接，通过运营管理提供管理的质量，这句话核心有三部分的认识，一个就是无论你们怎么看这个应用的话，一个是客户是否反映客户的问题，第二个是效率，我是不是缩短了我服务的效率，第三个就是我的协同工作，我是不是一加一大于二，这是我们看到的未来的三个核心问题，每个问题都非常的重要。我可以举一个简单的例子，我们很多的用户花了几千万建了新的联络中心，实际上你们有没有想过，你们客户打起电话来跟这个中心打电话之前有没有区别，话语质量提高了吗，仅仅这一点我认为你们的钱都打水漂了。如何在花了这两千万后，让你们的客户体现到跟以前不同的质量这是非常重要的。还有就是效率和速度的问题，我一个通话市场从5分钟缩短到3分钟，我500个话务中心就可以缩短300人，人力成本一项，你从5分钟到3分钟，你可以一年为公司省4000万的投入。协同效率大家都可以理解，因为人才的流动率非常高，有40、50%的流动率，怎么样把这些坐席给出你们的价值，让客户体现到你们的专业性，你就要培训他，培养他让他很好的工作，这是摆在我们当前得很重要的问题。所以整个PPT的话很多的讲法和说法都是围绕这三个因素展开的。

      对于高端客户的认识的话还有五个方面，一个是先进性，我们这个联络中心要建立一个相关的业务模式，不管用什么体系这个模型是存在的，没有这个模型你难以发展。第三个就是要运用一些比较好的技术。第二个方面就是快速的部署和实施，现在来说建设运营周期的话上线是7+4期，完备性来说就是你是不是功能全面，机制合理，系统搭配合理。还有稳定性，是不是可以达到平台高可靠，还有扩展性，因为大家可以知道，我们的演讲不再提供这个呼叫中心，我发现华为也不提呼叫中心，而是把它叫联络中心，因为业务模式这一块，尤其是对新型企业来说的话发展非常快，因此你这个平台如何快速的增加一些新的业务，支撑你未来可以预见的不同应用是非常重要。还有就是扩展性，我现在没有发现一个行业和企业用了联络中心不好而关的，现在就是对这个越来越重视和越来越投入。总的一点的话联络中心未来的发展就是三个事，如何围绕客户？如何提供服务？怎么提升你1+1大于二？这方面来讲。

    下面我谈一下这个行业的发展和趋势，它有8个转变，第一个话就是从电话中心到联络中心的转变，随着这个渠道的丰富，越来越多的企业因为电话中心联络的方式没有必要面对面了，这个情况下人工作为整个渠道的最后一站和直接的一站人性化的一站支撑整个渠道的发展是从呼叫中心到联络中心的转变。第二个是以呼叫中心到客户为中心的转变，我以前是把这个做好，这个客户接续如何解决，这个现在已经不行了，因为你是以客户为中心的联络中心，这个中心不仅仅是我如何和客户打交道的渠道，如何进一步的营销和推销和提供客户满意度就是摆在面前一个很重要的问题。第三个的话就是从分布式向多点分布式的转变，这个就是带来稳定性的提高，还有一个资源的共享和合作的分布都是有很大的改进，而且维护成本也相对比较低。第四个转变的话就是从多个系统到一站服务整合的特点第五个就是多点服务和一站服务的转变。大家知道接电话一瞬间不知道这个客户做什么，如果有一个很好的平台让他有非常充足的准备来应对，服务质量和效率方面都有一个本质的提高。第六个就是从电单工作到相同工作的沾边，我们不是像一个督导一样而是按大家协同工作，通过很多的方法和手段让他管理的团队能够80、90%达到服务的水准，这样达到得到的价值是非常高的。第七个方面是信息孤岛向知识共享的转变，如何做到知识的共享是很重要的，最后一个就是扩大规模和提升管理水平的转变，这是整个行业目前面临的这八个转变。

    下面的话就是提升和加强，其实以前我觉得很奇怪的就是服务的话因为服务是成本，但是实际上目前来说我看大家很大程度上很多行业是价格已经没有办法再拼了，剩下的话就是服务了。所以的话很多行业更加注重服务了，只好通过这个增加它的附加值，下面一个就是提升整个企业的核心的渠道环节加强了外拨与营销，最后在提升和业务中增强，这就是我们提供的八个转变和五个增强。隐藏在这个增强和转变里面有十个核心的问题，这十个问题实际上我相信你们或多或少都遇到或是每天都要解决的。第一个问题是组网方案，我们如何去组网和进行设备的选型和相关的一些应用。第二个的话就是可靠性的设计，我们整个平台的可靠性设计怎么做，第三个就是我们选择什么样的产品什么样的相关组合方式，第四个的话我们怎么选择集成商，是选谁好，第五个就是CRM应用，我们的客户在哪里，做IT建设的话我经常问一句“我们的客户在什么地方，你平台建设你的客户在哪里？”，找不到你的客户这个平台就没有价值了。还有一些渠道的集成，后台你怎么集成，还有大数据量的优化，最后就是运营管理和业务的创新。整个组网方案里头这里面看的不是很清楚，有四个方面考虑，一个是原则和规范，第一个是系统的平台，分成分布式、集中式集中分布式，多点集中分布式，第一个主要的特点是集中，第二个就是坐席的分布坐席的规模是400到500左右，在系统和坐席之间有一些规格的约束，一个就是语音就近，坐席和你语音接受的设备一定要集成。第二个就是话务的分流和溢出的规则。我们上面满了以后一部分可以转到地下面。第三个就是作息的分布，第四个就是避免单点故障，这个是我们如何组网的时候的一些考虑，你要考虑到正常代管、技术代管和一些保障。如果讲很细的话讲一天都讲不完，我系统的讲一下。从规划方面，就是说你们的战略方案和管理方案里面要很好的组合。从方案来说的话包括系统规模、技术放心、包括可靠性，集中统一的控制等等，每一个都是非常重要的要点，供大家参考。另外的话还有组网方案的一些压力，从你客户里面你统计一下你的规模，可以算出来我需要的人工坐席和语音坐席相关的数量，这个也是一些案例可以帮你。还有服务的水准，一些准确率，接通率等等的一些计算方法和公式。从集中分布式来说如何可以达到很好的系统，就是一个CTI技术，如果一套CTI无论任何情况下交换机如何分布都是集中的，如果有不同的交换机在不同的地方就是集中分布式，否则的话都不是，如果你多套CTI协同的话有几个分布就有几个点。还有一些带宽的估算，一个坐席10K左右，可以计算一下你大致的情况。这是一个集中式的架构，我就不详细讲了。第二个就是集中分布式的简单模式，本地的有一些可以提供本地的坐席支撑。，它比较的复杂，可能有一套CTI，为什么CTI是一套，就是为了让大家能够共享到这个集中的好处。还有万部是分布式的，各点的话通过交换机CTI之间的分布进行支持。还有多点集中分布式，它应用的话后面有几套数据库，这个有很大的难度在什么地方，它需要各点的分布是同步的，比如我电话在北京接，5分钟以后是在上海接的，我在上海接的就可以反应出来，这样有效的提供系统的可靠性，但是对整个系统的压力是很大的。

     可靠设计的话本身有几个层面，目的是尽量缩短单点故障，一般要高出3倍的投资，那么可能我们有一个最低限度通过一些方案，一旦系统停了我人工把它浮起来，当前语音通话不受影响，这样的话新的线路可以提供起来。今天时间的问题我跟大家讲的也比较快。

     从集中商角度来看，我们产品的选择，板卡、录音等等都是一些产品的选择，还有报表、软件、CIM的软件、专业服务等等整个中心的产品就是这么多类，在产品中呢，如何进行选择，其实我这边也做了一个大胆的预测和准备，这个表非常大，没有办法在这个上面展开。我以500个坐席的报价来说一下，从交换机如果你全都买的话交换机、板卡、录音等等是这样的一个服务，如果总价是这样多的话你们可能都不一样，就我们的观察和了解的话因为你怎么赚钱，就是包括集成商和厂商，我们始终每年生产一样的东西，最终就没有出路，所以跟联络中心的应用前景的话，从集成商来说，未来你整个行业的价格在往下走，只有三个方面是增加的，这可能很多厂商听了不爱听，因为我们主要是面向客户来讲的，整个行业这么多的产品来讲，从交换机CPI等等，这么多年我讲的可能也不是很对，对终端用户来讲没有一个很大的改进，从规模和可靠性来说，放在前五位的交换机里面可能差别不大。你们买的功能里面99.9%的功能你们都没有用过，几乎是每一家都是这种情况。所以花了很多钱，没有三个东西的话一个是排版软件，排版软件以后发展的趋势非常好，因为人工越来越贵了，现在上海的人工成本已经很香港持平了，这是我们公司测算的结果。第二个可以改进的地方就是CIM的软件和坐席平台的软件，为什么，你们业务创新的地方和发展的地方全部是在这里。在这个软件方面很大的发展是这样的，因为有很多改善的余地。还有专业的服务，这个并不是大家越来越好了，而且人工越来越贵，大家可以看到物价上涨很贵，整个片子我告诉大家一件事情，如果是整个行业未来三到五年的话同样一个投资的话你们发现很多东西的比重在下降。因为为什么，我很难再给你提供价值增值的部分了，我这部分技术已经到头了，拿电话机来讲的话最好卖到多少钱呢，两三千块钱已经到头了。

      下面的话我们再回来看，客户如何做一个集成商的选择，实际上大家每个人我这里面举一个例子是一张集成商选择的表，可能给大家一些参考，从企业规模、国际背景、运营经验、类似的案例，管理、售后服务、投标价格等等，真的不希望大家所有的营销里面价格最重要，如果价格最重要的话最终是把你们自己，我觉得是没有起到它应用的价值。重要的话还是选择从客户的角度，从给你带来客户价值的，能给你带来持续发展和持续改进的长期的一个合作伙伴，这是非常重要的。否则的话低价格有低价格的策略，高价格有高价格的办法，集成商包括厂商也是一样的，到一定底线的话是不会再忍让的。这也是对集成商而言，应用点是一定要留够的，你投资3年以后对使用5年也是一样的，对你客户没有本身的改变。这是很重要的一点。

    下面的话就讲CRM的应用。由于时间的关系，主要的话就是围绕客户呼叫业务、坐席、产品、和市场。大家明确一点，客户联络中心的CRM和我们提倡的OCRM是不一样的，它有客户360度的概念，有360度的一致，但是它整个因为坐席它本身是低成本的中心，它不能做复杂的业务，所以大的这种CRM的流程是没有办法在里面做的。但是和客户密切的衔接和渠道的CRM里面，比我们大批量的发送短信等等这方面是非常重要的。

      时间有限我尽快的走一下。第六个就是渠道的集成和接入，有语音的接入还有其他的，不同的方法有不同的接入。集成的话两块，一个是按对呼叫的集成一个是应用的集成，这也非常的重要。还谈到一站服务，就是希望我坐席，因为我刚才讲了，你无法预知你未来的工作，你希望三头六臂，给我准备一个很好的环境提供服务，我该填的就填起来该传递的就传递起来。接下来就是大数据量的优化，这也是我们的问题。接下来就是运营管理，报表系统、人事系统运营系统等等给你提供很多的系统。接下来最后一个就是我们业务的创新方面。一个是以客户为中心的CPI，一个是以客户为中心的IVR，因为我们客户渠道越来越多，第四个就是Web软件的集成第六还有服务营销，最后是Scren和voice，7是一体化的后台盈盈管理系统，8是进入OCRM，9是数据分析挖掘，10的话是速度更快，规模更大，数据更多，来做一些改进。

     接下来就是我给大家看一下成本投入和质量，它有商务条件，产品圆形，供应商选择，招投标，产品就绪，PS无服务还有维护和升级，运营管理。我就不讲了，大家自己看一下。SI的方式大家自己可以想一下，是你们最要点的，这也是我们为什么要做的，成本最高，反而质量最低的一种方式。

    最后的话介绍一下我们公司的产品，首先的话我们公司的产品是2007年中国最佳的CRM解决方案，它是一个完全的CRM解决方面，里面有很多的服务和部署，它是一套系统，有很多的模块，是单点接入的，很多人员统一感觉。主要的是我们是一个平台，可以部署各式各样的一个未来的发展。最后它有很多的特点，这些特点是我们平台的一些卖点。大家可以看一下。我们相关的一些案例在这里包括银行业的，保险业的、制造业的，其他行业的都是一些高端的案例。我这个讲解大概完了，核心一点的话因为讲的比较快，就是管理、效率、协同，我也希望大家在运用部分有更多的关注。如果你投资两三千万，仅仅是对语音的改善就没有任何的意义。好了，谢谢。

    范晓：谢谢王总，王总还给我们准备了两套书大家已经看到了，四套，银行也CRM理论和实物，因为时间的关系讲的内容比较快，建议大家用提问获得这套书的方面解决这样的一个时间和王总的美意。有谁提问。因为刚才的内容是非常详细和丰富的，我相信每个PPT拿出来的话都是一个课程，要研究的话有很多，我们中间也会发生一些疑问，我们也可以提。有没有？

    Q：不好意思，我很想要这套数，刚才听了王先生的讲解以后，对我们有很多的启示，你刚才提的三点我非常认同客户效率和协调。行业来讲的话客户和协同之间的话会出现很多的矛盾，王先生有什么高招教我们一下。

    王实：对于产险业的话，业务模型的特点一般是分布式的，客户分散比较广，从我们目前来讲系统应该是集中的，有一两套提供统一的系统，坐席的话在一些大的省市有一些提供的点，你最好不要三四十个人建一个中心，两三百个人建一个中心会比较好，系统在一块集成在一块的话你的评价指标才可以有一致性然后做一个协同的解决。集成的话可以很好得用这个软件，把这个系统可以做一个共享，这样的话客户你们流的住坐席不一定留的住，把这个管理的能力发挥到坐席上面。

    范晓：第二个问题。

    Q：王总，问一下我是太平洋保险公司的，因为时间关系，你前面帮我们概括了十大问题，我觉得非常的形象，就是一个企业呼叫中心的发展，所以当中有一个问题我想就是说再请教一下，我们现在遇到比较困惑的问题就是对集成商的选择的话是注重在它的哪些品质方面？

    王实：集成商的选择其实最主要的一条我个人建议首先一点的话就是说它的寿命，你要看它可以活几年，再过两年它不见了，还有它的专业化程度，他是不是要在这个行业里面做。第三个方面还是希望找一些比较大的可值得信赖的集成商，我个人建议是对应用比较重视的集成商，因为你们最终的话是要买这个应用的，最好的应用整个方案的话我发现你们包括IT的人70、80%的精力反复在想是华为的交换机好还是谁的交换机好，很简单的一个道理你花两千万买的东西是不是稳定性好，可靠性好，价格公正是最好的，关键是你可以提供多少的应用的功能，把这个做的好非常重要。我也有一个观点，作为集成商来讲你买车不一定知道轮胎是哪个型号的，关键是集成商的品质。另外从国际化的程度，它类似服务客户的情况，你必须到其他家问一问了解一下这家是不是做的好，是不是注重声誉。就是这样。

    范晓：好的，谢谢，我还看到很多举手的，我们吃饭的时候再跟王总交流。一会给你们拿奖品。

 

 

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