2007年12月18日，由51callcenter主办的,中国呼叫中心与BPO产业联盟机构,上海金融行业服务基地,中保网协办的2007中国金融行业呼叫中心与BPO大会在上海陆家嘴金融贸易区五星酒店紫金山大酒店隆重召开，以下是大北欧亚太区呼叫中心业务总经理张琳演讲实录：
主持人(范晓)： 我不知道大家有没有这样的感觉，我记得我小时候在上课读书的时候，上午上的是正课，语文、数学、英语，下午上的是副课，比如体育、艺术、音乐等等。我的意思是下午越来越精彩，当然不否认上午的内容，上午是要消化的，下午是要分享的。我们现在已经分享了徐总的就是呼叫中心在银行里面的体会。我相信大家跟我有一样的感受。接下来是由张琳张总给我们分享一个绿色呼叫中心，亚洲十国管理时间案例的分享，大家欢迎。
张琳：感谢主持人，今天特别荣幸站在这个舞台上跟大家交流和分享，就是本人在公司资源的大力支持下，行业中很多的朋友不断的推荐和交流的这个氛围的启发和熏陶下，有机会去不同的国内外的呼叫中心参观、走访、考察，去深入的学习了一些有意思的管理模式，包括后来经过整理变成了一些案例的故事，包括人物的专访，包括一些非常有意思的前沿的一些管理的方法，我经过汇编和整理，在最近就是完成了创建绿色呼叫中心的完成版。我在一些沙龙上已经做过一些交流和分享，把这些故事、理念和案例都解释清楚的话，以我说话的速度和大家的兴趣和投入程度基本上需要两个小时。但是主办方给了我二十分钟，我想要办法把这个跟大家浏览一下。大家就听故事一样就可以了，可以上我们的网站下载我所有的文章。包括你们今天看到的杂志，当中有几篇收入了一部分的文章，大家有兴趣的话也可以跟我进一步的交流。
我先简单的跟大家介绍一下心得跟大家分享。有一个很有趣的说法，在我的博客当中我也说了这样的文章，有一个人说张总，你说的是呼叫中心的共产主义，这个问题说的很犀利，我在回答这个问题的时候我发现共产主义是我们的希望，但是今天我们可以从点滴做起，把我们的呼叫中心提到高到一个不同的领域。这些是我们案例当中的核心亮点。
去年年初我们得到了一个很有意思的咨询，一个公司叫Dimension Data为，在决策人的调查当中会发现，呼叫中心管理层关注的十大领域第一个是客户的感受，员工的感受，员工的稳定性，还有我们的成本，我们的运营效率。后来发现呼叫中心在企业中变成一个窗口，在角色的演变过程当中变成一个所有资源的整合链条。他们讲了一个很有趣的故事，如果现在东芝公司有很多转型或撤退的话很多的公司会倒闭。所以我们发现呼叫中心已经变得越来越成为企业一个最大的贡献者。但是核心竞争力探讨到最后就是我们刚才讲到的三大问题。客户满意度、员工满意度和你运营成本的效率。我们经过了一些分析了整理发现，非常有意思的是我每次跟大家讲过这张片子的时候我不详细去看了，我们会说很多的管理当中是细节的，呼叫中心的管理是一个非常细致的工作，需要管理者的热情、经验和感同深受的一个体验的过程。所以很多的方面我们没有真正的重视。我举一个非常小的例子，我们都是20T的上班时间，呼叫中心的80%都是女孩子，很多都是没有结婚的，我们很想了解就是说你的员工当中有多少人在下了夜班以后有男朋友在门口等她回家，这是非常小的问题，这个问题虽然不重要但是值得我们想一想。
另外我们观察很多呼叫中心在运营转型的时候开始在企业的平台上依托自己丰富的客户资源开始走向价值链的扩充，不断的提升呼叫中心的效率，还有就是控制员工的流失率和发展。让员工成为企业和呼叫中心重要的元素，这里面我们总结出来就是这个绿色呼叫中心的概念，它指的是什么呢，简单就是我们所说的，今天我听到有一位先生，应该是林总讲到一个绿色的概念，有很多人都讲绿色，绿色就是说通常来讲绿色的概念就是没有灰色的，就是用没有的方法来做出绿色。他们说色彩都是用加法的，绿色呼叫中心或是绿色的元素你需要做减法，需要没有什么呢，我举一个例子，昨天我在朋友家里作客，它的呼叫中心说，现在冬天了，比较冷，比较干燥，我们的温度调节还是可以的，但是我们发现房间里面特别闷。在座的朋友告诉我房间闷主要的原因是什么？什么问题，空气少？人太多？房子不够高？我请教过专家说空气闷的话就是新风量不够，这是每个人在房间里面每小时呼吸的新鲜空气的容量，正常容量下每人每小时呼吸30立方米的新鲜空气。就像我所在的讲台把它叠高做成一个箱子，每个人呼吸这样的一小时的新鲜空气比较好。但是大家在飞机里面什么感觉，新鲜空气从头等舱、经济舱往后是递减的。如果你很不幸坐在后面，前面的不好的空气就往你后面冲，如果你的空间狭小，你排风没有考虑到多少人在这里工作，以至于我们管理的人员不愿意在现场呆很长的时间，就这是一个问题。你选址的时候是为了呼叫中心选址还是租用一个大楼，还是你的呼叫中心到底是做2.5米的层高够吗？所以这里面有很有意思的东西。绿色就是说对你员工工作的环境、工作的效率、工作的健康都是加法的，都是高度的，这个呼叫中心就是绿色的。包括我们生活中非常多绿色的概念已经充斥于我们的眼前我们的身边。这个图片是我自己特别喜欢的图片，是我最近我是间接参观了这个呼叫中心，是在维也纳的呼叫中心，这个呼叫中心叫CCC。我们今天非常有幸请到了赵小姐，她在这个公司工作。大家看到这个房间，空间感非常舒服，有绿色成阴，他们的员工平均只有20岁，因为他们大多数都是大学生，更值得一提的是他们获得欧洲最佳环境评选最佳环境呼叫中心大选。漂亮不是最关键的，非常健康、高效。员工非常热爱在这个环境工作。
回到我们的理念是什么呢，绿色呼叫中心是根据我们身边的一个机会，每个人都可以用你的优先的资源但是是无限的创造力去打造自己的绿色呼叫中心。通常我们推荐说在理念上一定要重视你的员工，重视你客户的同时一定要重视你的员工，同时在关怀方面关心你们的员工，还要创新。体现在环境上就是做一些科学的规范，让你的作息和环境让你的员工踏踏实实的为企业贡献。在这个环境当中我看了一下，主办方是这个组织行业很专业的，这次大会的空气是最好的一次，绿色也比较多，我跟大家聊这个话题的时候比较多的讲树，会讲椅子，今天我多讲一些树，树是在环境中特别让人释放紧张感的调节剂，它可以释放一些湿度，去掉一些空气当中不好的因子，通常我们会推荐不管怎么样你树应该要有的，现在来看的话树比较少，然后就是采光。还有就是温度、湿度、新风量。有一个很重要的就是员工在工作的时候它的视屏线和电脑的屏幕是不是一样高的，这样大家做一个特别简单的测试，你目测一下，员工的眼睛和电脑显示屏的中心线超过30度角的话，员工这样一天下来头颈会很算，大家可以做一个简单的实验，你在家里坐在沙发上，把你的电脑放在茶几上，坐在沙发上打电脑两个小时，你会觉得自己的肩膀非常不舒服。这就是为什么很多的公司用可调节的显示屏，这个很重要，如果我们不去投资，没买那种可调节的支架我们可以做什么，可以用一些不用的纸把你的显示屏变高，这是很简单的，让员工自己调节。这是我看到的比较漂亮的树，都是跟房顶一样高的，这是德国的呼叫中心，这个员工在工作的时候其实是非常开心的。这棵树是我们特别推荐的，它的叶子足够的宽，这个树跟其他树的成本来说不会高很多，是经济可求的。再看一下微笑的奥妙。东方人可能不太喜欢微笑着人人家说话，如果我不是眼神对着你可能你就不会微笑着对我。很多话务员笑的可能不太自然，她的时间微笑占有率是88%她可能就不会笑的开心。所以我们要对员工进行必要的辅导，让他们自然的笑出来。
阳光是一个重要的因素，我们发现我们的画房四处都是窗，我们的这个房间是没有阳光的，这就是为什么呼叫中心让员工休息的时候看到中庭上楼控的房顶和阳光，阳光多是让人感觉到轻松的很多的因素。色彩，我们的中国呼叫中心也可以做一些色彩了，这是让我很高兴的事，右边两个是澳大利亚的呼叫中心拍的，你们在我的文章里面可以看到，它就是把员工小的区域，比如20个人一组的空间每个月搞一些装饰大赛，员工自己采购、自己创意自己装饰然后搞一些按比赛。他们特别有一个餐厅文化非常的有兴趣。左上角是我们国内的一个客户，他们做了一个准妈妈的角落，让员工有机会把她们特别喜欢的小孩的照片挂上去，她们穿着防辐射服，让她们开心的在这里工作。
这是新加坡的呼叫中心，他们在运作色彩和吊顶的时候非常的成功，空间感非常的舒畅。也包括很多办公的设备，比如显示器，一些好的降噪的耳机，还有一些专业的座椅。这是我在英国一家呼叫中心是政府下属的DWP的呼叫中心，这是我们归纳总结的标准的坐席7个元素。一个比较让我们容易忽略的就是脚垫。呼叫中心的椅子是非常舒服的，也非常高，但是有几个女儿身高不够1.6米，如果坐上去的话她的脚会腾空，这样就很不舒服，要么就往前坐要么就是脚腾空，这样的话可以给她们准备一些脚垫，像你们做长途飞机的时候一样，可以加速你的血液循环。椅子是推荐买什么样的呢，比如是健康座椅，就是前后可以调的，后面有一个顶的，后面有一个顶住你腰部的一个设计，员工说话的时候中气比较足，可以挺着腰说话。1500块一把椅子有人说太贵了，但是不见得，做一个计算，1500元一个椅子用两年，两个人使用，有人说我一天花1块钱我可以花5毛钱解决一个椅子，但是800块和1500块的椅子会相差很多。这个供大家参考。如果你的员工因为一把好的椅子，好的采光，好的空气被你的竞争对手挖走是不是值得。这就是我们设计的非常好的呼叫中心，这里面我跟大家分享就是今年跟安塞公司合作的一个呼叫中心的白皮书，我简单介绍一下它包括这样的内容。跟你的选址、规划、坐席的设计，空间结构，还有你所有的网络里面的一些迅速的东西，人性化因素都有关系。
特别是我们推荐在一些开阔性的呼叫中心设计中可以运用良性的东西可以让你们的员工陶醉在这些小王国里面。外呼的呼叫中心可以加一些色彩，色彩可以非常的活跃。灯光我们建议用软光源，为什么这样呢，如果办公光源设计好的话可以保证你进去整个房间没有刺眼的点光源，让员工在一个比较舒适的情况下工作。包括一些设计精彩的休息室，可以尽量搭配这个地方把你们公司的形象彻底的体现出来。我的文章里面也有这样的一些具体的呼叫中心的案例和阐述，如果说提炼一下的话，比如说德国的呼叫中心，我就发现这个国家有40万的坐席，比我们中国的规模还要大，人口并不是很多，它的高度的这种移动办公坐席很多，比如汽车行业当中的移动办公，他们的员工都是站着工作的，呼叫中心也可以有一些嗓音的培训，避免你不成为咽喉炎，告诉你在这样的空间当中如何采光。英国的话比如英国电信，我在文章里面也做过一些详细的阐述，它对员工的培训到达什么培训，招聘的时候就让员工了解公司的情况，然后让员工对公司有一个认识，对自己的工作有一个了解，然后决定是不是做下一步的面试。包括告诉他们的员工你们的健康跟家庭和幸福息息相关，他们的员工平均年龄超过35岁，所以一个员工在公司里面超过10年以后它会特别在乎自己是不是有职业病，自己是不会可以渡过这段的职业生涯，所以每个人都有特别好的保健知识，对听力也有精力。
澳大利亚也是一样的它是一个非常活泼的地方这方面也做的不错。日本做的非常的严格，技术是非常高的，本田的呼叫中心基本上话务员大概二三十个人也是通过无线来做服务的。印度在我们来看是非常大的挑战，在它的特别快速发展的一个格局，它的员工流失率比较高，超过38%。为什么这么高就是因为越来越多的呼叫中心投建，员工比较年轻，有很多的诱惑，这个对他们来讲是不是痛苦的事情呢，也不一定。我们主持人在催我了，我加快一点。中国也有很多不错的呼叫中心，对员工的关怀也很好，我例外五分钟简单的介绍一下最近观察考察当中比较有趣的一些方法。
第一就是我们说有一个要做的筛网式，就是把你的职位的定位列清楚，然后用一个心里的模块来测算每个应聘者他的技能、经验是符合你的职位的。通过这个筛选之后发现，我们可以看到表象的东西都是这个人的知识技能和经验，内在的是他的智商，他生活的态度他的性格和驱动力。所以面试的时候供大家参考。别人来应聘的时候只是给大家看到你想看到的东西但没有看到他展示给你的东西。比如一个人的学习力很难在面试中体现出来，所以我们需要有一个很清楚的一个评估和衡量标准，这就是把招聘过程定量化，流程化的一个很有意思的工具。他们为此还做了一个中文的样板分析，把所有的岗位和应聘者的一个搭配曲线做了一个归纳。如果超过80%以上通常来讲是比较可以进入下一轮面试的，低于80%的话就淘汰了。这个结论非常有意思，很多人说花很多时间训练一个火鸡怕树，找一个简单的是找一个小松鼠。
下面这个是新加坡的MTS公司，做客户培训的时候把它分解，用生动有趣的方式会比较的有趣。他们公司把所有的培训内容分52个星期，每个星期拿出20分钟晨会的时候，结合每个员工的心理历程做很好的培训。他们在华东区域做过这样的培训，做了以后的话其实员工的反馈比较有意思，特别是他们把一些主管培养成训练师，在实际经验中把他们的这些经验进行一个传承，整个公司都被这些气氛带动起来。
最后的话我想归纳一下，像我们在外面做的一个简单的展示一样，有一些绿色呼叫中心很多的元素，但是这些元素是表象，它的根也需要有很多的创新的理念，和你对员工的关怀，是需要日积月累的。今天时间关系我没有做听众的一个大概的身份的分析，但是我相信大多数朋友来自一线的，或是你们代表公司关心你们的员工提高你们公司的效率，我希望有机会跟大家进一步的交流，就是传承理念讲一些新的故事希望大家有一些理念的话也可以跟我交流跟大家一起分享。今后如果有时间我们再继续交流。
谢谢大家。
51callcenter独家文章,转载请注明出处
