2008年4月9日-10日中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重召开，如下为现场演讲实录: 

     思科统一通信业务总监毛熠星：大家上午好！我其实跟李总一样，昨天晚上从北京赶回来的。相对幸运的是，我大概10点多到的上海。而李总是早上3点多到的。不过我也经历了一个非常漫长的过程。

     今天，我的题目是“从联络中心到客户交互网络的转变”。今天我是第一次参加51Callcenter的活动，非常感谢Grace的邀请。

思科统一通信业务总监毛熠星

      2007年8月20号，《商业周刊》有一个封面故事，“我未来的工作”，描绘了很多很多今后5到10年里我们的工作方式、人与人之间沟通方式的改变。其中有一点，谈到了我们下一代、新生代的人、新的Web2.0改变了我们的生活方式。今天很多人不单只是通过电话来沟通，我们很多人都是通过即时消息、博客、视频网站各种各样的方式进行沟通。而且这种趋势，正在以一种非常革命化的技术在往前发展，而且具有非常蓬勃的趋势。在全球是这样，在中国也是这样。

      以前大家都会认为最成功的企业都是大企业，汽车企业、金融企业、能源企业。但今天大家一致认为，今天最成功的企业是像Google这样的企业。但最近他有大量的高层员工被Facebook挖走，连它的厨师也被挖走了。从此引发了美国几大最TOP的厨师纷纷从传统行业跳到高新技术企业里。这类的企业，成长非常快，他有很好的福利待遇。另外一个，大家也发现很多的人愿意加入这样的公司。因为这类公司提供的平台提供的技术、提供的交互沟通的方式，真正改变了我们每个人的工作、生活方式。这是他们非常成功的一点。很多的网站，大家每天在上面聊天，有多少人看到里面的潜在商业价值？为什么这么多的公司微软要入股Facebook，因为它看到了里面的潜在的巨大商业价值。比如Mini  cooper，在北美利用买Space和Facebook建立了一个用户社区，客户在这里面进行反馈，为它的产品下一步的设计进行铺垫。它利用社区网络进行客户交互活动。还有波盛咨询公司，他们利用Travelink寻找潜在客户。在人的网络里，选择最合适的员工，让将来加盟他们公司。另外还有Flick。在冰岛一共有30万人口，有一个非常年轻的艺术系的女孩，她在网上晒了一组照片在Flick上，被400万人口浏览，造成了很大的影响。结果她得到了一份意外的合同，这份合同是丰田汽车公司给的。丰田看到了她在网络上的照片的独特优点，所以特地给了这个女孩子一份合同，请她为丰田新款的汽车拍一组照片，中间没有任何的中介人、没有任何中介费用，只是通过网络公司发掘了她的商业价值。还有YouTube，之前有50个员工，这类企业，本身提供一个很好的平台，在这个平台上，每个人往里面贡献内容，真正产生价值的就是所有人。YouTube每天的视频下载量，是1.2亿次。

     我们讲网络，其实思科两年前提出一个“人文网络”。今天这张网络，不光是机器互连在一起，今天的一个贡献者，同时也是人文网络里的收益者。

     中国的土豆网、篱笆网、征途在线，所有这些都是人文网络在中国的体验。客户服务也好，客户服务中心也好，在今后将会产生非常巨大的影响。呼叫中心由于用户的价值、习惯方式不同，我们将提供一个平台，可以和客户交互。

    下面，我们看影响联络中心发展的几个关键趋势。

    首先，突破传统的客服模式。

     这么多的交互网络，在这个网络里大家看到的特点，绝对不是一对一，而是多对多的服务模式。Webex是思科07年4月份收购的一个在线的多媒体交互平台软件供应商，它在全球有一张自己的网络。这个网络里，可以把所有的视频、语音集中在一起，全球有8个数据中心，这张网络所有的视频、语音、数字的交互能够得到一个非常充分的保证，并不是纯粹走在Internet上。

     为什么思科会收购Webex呢？首先，我们可以构建一个真正的客户交互的网络平台，由于Webex有一张遍布全球的网络，有一个高水平的团队，他跟客户服务、客户交互方面有新的作用。这是一个旅游网站，以前很多的旅游门户上有很多的目的地资料、旅游资料的交互。但大多数是平面的，是图片、文字。但我们今天有了Webex，所有人点击进去以后，可以通过一个平台进行语音交互，所有的驴友可以在上面进行交互。就一个目的地，通过语言、视频去沟通，让大家共同去讨论目的地的相应情况。这是一种很典型的多对多的交互平台。

     另外一个，我们最近跟一些合作伙伴做一些项目。比如售楼处。今天我们买房，可能要开车跑过去，售楼小姐给你看房型图，然后去看样板房。今天，中国的有钱人特别多。有很多的北京人到上海买房，而上海人也跑到北京去买房。不管从上海到北京还是从北京到上海，中间有很多的事情，比如住宿，你可能到了以后才能看到不是你所期望的。今天，我们有一个网上售楼中心。比如，我今天去上海看某一个房产公司的楼盘，它在上海有50个楼盘。我点一个界面，进入一个楼盘，里面会有销售人员进行讲解，你可以通过语音提问，问楼盘的物理位置、房型图，销售员可以直接在交互平面上把房型图展现出来并播放相关的视频资料。这是一个完全交互式的客户平台，是一种新的服务模式，也是一种新的营销方式。今天一个售楼处能接待多少人去看？可能是十几二十个。如果放在网上，做一个网上售楼处，他可以接待几百甚至几千个客户。你的客户服务方式、营销方式，都会发生很大的变化。

      我们还可以做很多的事情。比如金融讲座、股票形势分析。很多的银行可以在网上给VIP开出这块服务区域。包括今天，有了这样的工具以后，李总昨天那样的问题就可以解决了，他可以不用飞过来，我们可以请李总在北京通过这样的平台做一个发布。甚至今天很多人都不用赶地铁了，可以在家里开发布会。这种方式，对我们今后的服务方式、服务理念都会产生很大的变化。

      第二，突破传统的客服渠道。为什么要有视频？有了视频的呼叫中心、客服中心，首先它能提供一个全新的服务方式。有资料表明，有超过50%的面对面的沟通，不需要太多的语言去做，很多东西尽在不言中。利用语言加上视频的客户挽留成功率，是单单利用语言方式的5倍。很多人在电话里投诉、抱怨，当你看到一个实实在在的坐席在那边跟你面对面的交互的时候，甚至会觉得他很亲切，你可能就不会有那么大的火气了。这个成功率、客户服务满意度会得到大大的提高，包括客户忠诚度。

      另外还有3G手机、远程会诊。我们可以在社区里放一个视频终端，由医院专家做一个远程的会诊。包括多媒体的自助终端，在网络上可以推送各种各样的视频资料。这些都是可以使用的场景。这是视频联络中心的一个新的技术。

     第三，突破传统的客服人员。以后我们更多的是SIP进行相互的沟通和传递。

      Cisco有一个专家顾问产品。比如今天有一个客户来电，我们根据客户来电需要，他可能需要把这通电话转给后台的某一个专家顾问。他会利用统一通信里的状态形式，你可以设置不同的状态，利用这个状态信息坐席可以把电话转给有相应处理技能的后台专家，同时可以转给多个专家。在IM系统上，或许有一个电话需要转过来，当专家获取信息以后，他可以在即时通讯系统里看到客户的相关历史信息、帐号，通过即时通讯的工具可以回复系统，可以接通电话，或者输入电话号码转到特定号码上去。当有人回复说可以接电话的时候，系统会自动把电话转接给后台的专家顾问。这跟我们传统的呼叫中心有什么不同呢？传统的呼叫中心，跟办公人员、专家是完全隔离的，除非把办公人员、专家作为一个ACD坐席，登录到系统里，才能追踪它的状态，你根本不知道电话是忙还是没有人应答。今天你可以把呼叫中心和企业内部相关的人员紧密联合在一起，有一个非常紧密的沟通平台。我们可以把呼叫中心跟企业所有员工连接在一起，提高一次解决率，提供更好的客户服务体验，最大化的利用企业内部的所有人员，通过即时通讯把他们更好的整合在一起。

      第四，突破传统的体系架构。今天我们看到的很多都是层次化的呼叫中心系统。在客户交互网络、人文网络里，更多的是网上交互。这是传统的层次化的体系架构，它的有关很多的问题，当用传统的线路连接，中间有很多的投资，而且所有压力都压在ACD上。这是我们的一个Voice  Portal语音门户解决方案。我们所有的路由器都是一个IVR，所有的路由器都能够播报语音。业务系统全部可以传递到中心点，所有的语音播报在路由器上实现，中间没有广域网的语音带宽。客户交互网络里，所有组件都是构建在一个网络平台上，而且这个平台是开放的平台。而且随时随地你可以把所有好的应用加载在这个平台上，只要它基于标准的协议、标准的接口，完全是一个开放的平台。

      因为时间有限，我给大家看一个视频。在这个视频里，可以看到我们客户交互网络的理念。（播放视频）（这是一个客服人员，为一个客户服务，这个客户的机器狗出现了故障。由于这个客户是要看机器狗的相关信息，而且要解决相关的技术问题，这个工作人员就需要联络到全球不同的员工，去分享这个机器狗的问题到底在哪里，她访问到一个欧洲的产品专家，同时她联络到一个亚洲的同事。这是一个旅游过程中的拿着iPhone的产品经理。所有的人都可以通过共同的Voice  Portal共享所有的技术资料，可以看到所有的技术细节）这就是我们讲的协同办公处理的非常典型的一个场景。当他们找出问题以后，及时通知了客服人员代表，客服人员代表通过无线网络自动把软件安装到这个机器狗身上，把问题解决了。同时，她也安装了一个新的免费升级功能。非常短的一个短片，可以看到今后呼叫中心的发展方式，前台跟后台的联动，包括视频的应用。

     谢谢大家！

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