首先，跟大家分享一下我们的客户真正想要的商业伙伴。

恒生电子呼叫中心产品总部副总经理兼市场总监 承孝强

      所有Callcenter相关的厂商，现在的合作伙伴形态角色正在转变。首先是产品厂商，所有的厂商我把它理解为独立厂商。还有一个平台厂商、系统集成商。系统集成商的核心价值在角色链里，是最有竞争力的。第四个是行业解决方案提供商，它没有核心平台，只是做应用、做Service。但是它的也很被动，往往平台厂商有点客户导向的情况下，还是一个集成商。现在我们要的是什么样的呢？就是整体的行业解决方案提供商。这是我在恒生工作多年的理解。它提供的，核心平台导向的顾问式的行业方案。跟客户交流的时候，是说我的方案能怎么样，能给你带来什么。这个提供商，需要很深的行业背景，而且不仅仅是做SI行业。

      去年是呼叫中心的十年。这十年中，很多的企业都倒下去了。他们为什么倒下去？原因很多。我想，是因为他们没有在角色的转换中做好自己的准备。有充分准备的厂商，可能就起来了，它的竞争力会更强。如果不好的，它的竞争力不强，就倒下去了。有很多的企业，要么是不死不活，后来慢慢就被行业遗忘了。很多的企业是未来型的，这种未来型的呼叫中心是最有竞争力的。如果在转型的过程中，变革的过程中没有做好准备或者准备不充分，你就会倒下去。不倒下去，就要做转型。现在很多的厂商都已经转型了。

       面临转折战略点的原因包括：一，技术不再是核心竞争力。我们以前卖呼叫中心的时候就说我的技术怎么怎么好，可以打动客户。二，我们的客户的消费越来越理性。以前客户会花几千万做呼叫中心，而现在他们花几十万就能做。客户会问我们，做这个事情到底要花多少钱，我说你要花多少钱来做这个事？十万搞一个最低端板卡的，能怎么做？有时候客户的消费理念对我们服务提供商、解决方案提供商有很大的挑战性。三，呼叫中心市场的本身竞争激烈。各个层次、各个类型的厂商都出现了，对客户来说，它的建设资本、投入会有帮助，但对市场循环也有很大的影响。

      在激励的市场竞争和企业能力的演变中，我们有三个阶段下的产物分析。1995到2000年，是以产品、平台为导向的。随着时间的推移，不管是市场的成熟还是客户的理性消费，在2000年到05年，是一个SI行业方案的导向，通过第一阶段痛苦的经历之后，客户开始意识到光要产品还不行，这不能给他带来想要的价值，花几千万得到的东西，跟它想要的东西差距很大，所以他们想到了SI。做项目，要有某某背景的公司，要有多少的成功案例。但它只是一个阶段的产物。随着用户消费的更理性、竞争更激烈的时候，出来了另外一个阶段，就是2005年到现在，这是一个核心平台导向的顾问式的行业方案，从平台到行业的深度、到顾问式的服务，从建好到用好，提供一系列的解决方案。单纯的咨询公司，只是单纯的卖服务，只是说顾问在甲方有多少年的工作经验，但我提供的服务，不存在商业的公司，而是实实在在的在行业里有十年、二十年的从业经验，对这个行业有彻底的了解。07年我们跟客户的沟通，也发现有很多的客户需要整体解决方案的行业提供商。

      现在，我们很多的厂商还在鼓吹我的平台怎么样，我的解决方案怎么样，我的产品怎么样。但它只是我们的金字塔最上面最小的一部分。我们更需要看到的是最底层的核心平台导向的顾问式行业方案商。中国呼叫中心做了十年，金字塔底层的这块是客户最需要和最喜欢的。

       恒生的使命在哪里？如果你平时关注金融，99%的人肯定了解恒生。恒生是目前NO.1的IT服务提供商，包括产品、服务、解决方案。07年底，我们市值排名已经是在全球前50位。所以我们非常有竞争力。我们的大金融战略，首先包括银行的投资理财、信息交换、企业银行、电子银行、工农中建交、城尚、农信全面的合作。第二个证券，交易、投资、风控。第三，期货，交易系统占30%。第四是保险。第五，基金我们要占到投资系统的92%，开放式基金的81%。我们涉及到的大金融领域，银行、保险、基金、信托恒生的整体份额均值接近47%。

       恒生在CTI领域的定位，首先，我们是国内领先的纯IPCC核心平台提供商；其次，我们是国内最优秀、最专业的呼叫中心整体行业解决方案提供商。特别是大金融领域。恒生的整体优势非常明显。我们在非金融体系做渠道。另外一个，就是我们的核心产品。HSIPCC就是恒生的Callcenter。去年，我们也做了一些呼叫中心产品，我是通过实际的案例做出来的产品。还有一个恒生金融系统的服务平台。

      恒生专注于IT服务机构，我们在全国有28家分支机构，总部在杭州，我们的总部大楼是唯一在杭州滨江国际开发区斜着做的。05年我们开始拓展海外市场，包括日本和美国的拓展。08年香港恒生成立。

      我们提倡的，就是整个解决方案的核心就是HSIPCC。现在看HSIPCC的发展历程，1994年我们进入CTI领域。95年的时候我们做证券。我们将板卡、交换机做了130多个客户，在2001年我们开始研发HSIPCC。当时还不叫HSIPCC。在国内想生存的时候，做HSIPCC的绝对找不到第三家。03年我们发布了1.0的Bata版，05年正式商业化，06年开始在券商、企业中发展。不过这也跟Callcenter的环境有关系。尤其是05年下半年、06年上半年，给很多的企业带来了很多的商业机会。06年的时候我们HSIPCC案例做了很多，快速发展。2007年得到了井喷式的发展。08年我们的最高版本已经出来。

      我们的IP差异，是基于领先的软交换技术，虽然是软交换，但里面的技术差异很大。技术不再是这个阶段下的核心竞争力。不管是平台还是厂商，你没有产品IP解决方案，你就没有任何机会参与接下来的很多竞争。IP大家都能有，但里面的差异很大。我们的特点，就是我们实现了信令流和语音流分离，这能包括我们的战略最小化。我们传输的只是信令流，带宽占得很少，IPPhone的安全性能很好的得到保证。有很多负责IT技术的老总，听了我们的讲解以后，觉得非常好。信令流和语音流最怕同步传输，这对带宽的障碍很差，稳定性会面临很大的挑战。

      HSIPCC的未来发展前景，就是HSIPCC与融合通信发展一脉相承，与NGN、3G无缝融合。恒生的使命，就是新金融、新服务。首先，我们具备大金融行业的深度。有很多的企业还没有进入大门，只是在院子里，只是做Callcenter。而我们包括了研发、应用。第二，就是HSIPCC知识产权。第三，就是顾问咨询。恒生成立13年来，对都是把方案打包到客户的解决方案中。第四，恒生的支持服务。我们恒生的呼叫中心，现在已经有48个坐席，分布在各个事业部，我们为我们的客户提供Callcenter服务。我们的方向，就是做核心平台导向的顾问式行业提供商。

      这是我们的一个客户，海通证券。这是它的组网图，通过SS7接入网关，然后是HSIPCC媒体服务器，之后是到HSIPCCICM服务器，所有数据由它来控制，还有IP的录音。我不仅仅支持IP坐席，也支持传统的模拟坐席、远程坐席、移动坐席。还有我们做的一个杭州城市信息化统一服务平台，在HSIPCC里，这是一个有竞争力的案子，有1500个坐席。我们用下来，效果非常不错。用这个案例可以打消客户的顾虑，就是我们可以支持多坐席。IP对大规模的支持，是完全有保障的。它主要面向三个方面：公安、社区、工商，它的目的就是没有踏入杭州市的人打96345可以搞定一切。国讯办已经把这个定为杭州模式，准备在全国推广，这是服务社会的一个支体，具有很多的商业价值。

     “新的出发，2008”，希望跟所有的同仁一起出发，奔向2008。谢谢大家！

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