《2012年度中国联络中心与BPO产业大会》于2012年4月12-13日在曾召开APEC领导人会议的上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，4000余位海内外嘉宾参加了该会。4PS标准全球发起人/CNCBA主席颜晓滨、人力资源和社会保障部科学研究院副院长/中国劳动学会劳动标准委员会会长王竞等来自政府及企业的50位中外嘉宾就“呼叫中心标准/联络中心标准”等主题进行了50场演讲。
宏盛高新技术公司董事长杨文祥做了主题为“给力呼叫中心经理—宏盛的管理工具与服务”的演讲。如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登陆：http://www.51callcenter.com/2012
杨文祥：大家下午好。我是宏盛的杨文祥，我们公司是专注于呼叫中心的产品，我们包括录音，电话行销等等的产品，我们有213个员工，70个是工程师。我们公司在台湾地区在录音、排版和质监方面都是第一名，特别是我们2010年开始在台湾推出云端的录音服务，这一块现在这两年取得了非常迅猛的增长及我们一会也跟各位报告一下我们的应用案例。
今天我们对于呼叫中心的发展跟趋势我们有三个关注跟大家报告，一个是云计算，我们认为这是一个很大的新时代的浪潮。第二个是语音分析技术，语音分析技术现在的应用不仅仅是呼叫中心的经理，我们也会报告几个案例。第三个呼叫中心管理焦点我们的观察，慢慢从系统的指标关注到坐席员的管理度，通过坐席员的满意度增加客户满意度的成长和成本的下降。
云计算的特色就是，人人用的起。过去在以前搞呼叫中心资金的门槛、钱的门槛比知识的门槛还高，你有专利还不一定搞的起呼叫中心，因为这个资本支出太高了。现在我们这个平台可以放在运营商里面是可以租的，这个平台包括应用软件业是的，比如说特色式费用化代替资本支出。这是我们的一个案例，事实上，各位可以看到，不管是交换机、CTI等等都可以放在电信的机房，这个图是我们在提出的一个实际的案例，你这个机器放在电信还是放我们家里都一样，这运营商机房替代电信机房的图。这个图可以看到，我们的客户通过他们的精打细算的分析以后得到了这样的一个总结，五年的总成本租的比买的节省30%，这个这个五年的总成本节省30%是云的力量，所以我们认为，这个云端或者我们说的云计算会使我们的呼叫中心的生态产生一个很长远的影响。
第二个议题跟大家分析一下云分析技术。它正改变我们的未来正改变我们的管理思维。以前我们把录音录下来，通过统计学的理论做质监，我们以前几万通的电话只用来做质监，我们通过下面三个案例来报告一下我们是怎么用的。以前做质监，之前都是用抽样是的质监，我们用这个标准差的概念，新兴水平的概念我们尝试计算，一个员工接几百通的电话，一个月22天我们应该抽几通电话以至于反应他的服务质量呢？也许是96通也许是80多通也许是100多通。这个质监一个是不客观，第二个就是成本太高，一个人一个月抽100多通，这个质监成本太高。通过云计算我们可以做到百分之百的质监。简单讲，一个服务电话行销总是有SOP，开始怎么讲，结束怎么讲，中间哪些话应该讲必须讲的不能讲的，必须讲的必须语，不能讲的是禁止语言，这样的话我们就可以让机器不停的去质监。我们公司有一个展位如果大家有兴趣的话可以跟我们联系。
宏盛高新技术公司董事长杨文祥
第二个应用是风险管理，风险管理不仅仅是呼叫中心关心的。这是我们客户的一个案例，客户不满意就打电话投诉，还是不满意他就找了媒体，搞的很麻烦。后来我们这个运营商就特别分析这种极少数比较极端的客户。有一句行话叫策反，有人给客户打电话，说如果你把这个号码带到我们公司送你话费，送你Iphone。这个竞争分析的使用者不是呼叫中心的经理人，而是营销部门，专门听他们对手的某某电信公司，某某移动，专门在听IPHONE4S。这就是语音分析促进了精细化管理，从呼叫中心到我们的风险管理，到我们的市场竞争。
接下来我们谈到说新的管理焦点，新的管理焦点慢慢转移到员工满意度，Gartner的满意度，客服人员满意度提升1%将使客户满意度增加0.53%。客户满意度提高1%对拥有200人的呼叫中心里面每年将提供351000美元。超过75%被采访者认为“高于预期服务”提升再次购买的满意度也会提升。有满意度提高了我们才会有好的结果和好的事情发生，我们就非常关注这个议题。我们关注到，影响员工满意度主要的原因包括合适的工作表，公正的客观考核。我们有什么工具可以帮我们在座的呼叫中心经理给力呢，第一个，满意的班表是一切的源头，满意的班表让这个客服人员满意度增长，对人员利用率的提高，客服员工满意度降低员工流失率都有很大的帮助。好的班表一个要精简透明，我们现在呼叫中心小的有三五张班表，大的话可能有很多张，这样的反而不容易存取。第二我们要易于使用。板表要系统化，什么意思呢，要调换班，在这里就可以调换，对于我们的班长管理者希望好用，调度能够图形化自动化。这样的班表我们变成可视化，看的到的，而不是一些数字。Excel班表可以调度，通过拖拉式的方式调度这个调换班是广大的坐席人员最关心的，这是我们的研究结果是说，改换班是我们的广大的呼叫人员所关心的。
这是我们另外一个图形，就是说现场的状况，这个可以做时空回述，这时候在上海、在北京呼叫中心的坐席人员的状况怎么样，如果把时间轴往回拉，上个星期的星期三，上个星期的星期五，上个月的哪一天都可以看到，这都可以帮呼叫中心经理人做一个有效的管理。班务秘书是排班师的好工具。如果下大雪没有人上班怎么办，这就可以有一个动态的反应，这个产品给排班师，给班长，给接线员都有一个很好的安排。
第二的就是公正客观的绩效考核这个非常重要。大家左边看到有4PS等等很多的管理框架，管理理论在支撑，说你拿这个尺丈量你的呼叫中心。右边呢，各家的思想不一样，各家的理论算出来有160个指标，呼叫中心的指标可以有160个你呼入、呼出的各行各业160个指标。说实在的，我们在座的剥削专业的人士都不一定理解160的指标更何况我们的班组主管。我们KPI无绩效指标有的是行业的，我们公司地宫这样的服务和工具。问题来了，我们这些管理这些工具我们怎么来展示这个绩效，而且有自信，这些绩效是公平、公正的，让员工能够满意的，能买单的，把这个分数他能接受的。这是我们的一个报表的样子，过去的报表我们客户报表都是很大量的报表，然后用来拉来拉去产这样的报表，这个是商业的智慧，比如这是一个保险业的数据，它有华北、华东华南地区，他想衡量2009年、10年、11年、12年，或是衡量1到3月份或是过去四个季度，这个时间是可设的。第二个，每一个产品在每个地区，每个时间的营收成果，特别是有电销系统的这个比较重要。如果我们看财产险，在过去的四个季度它各地卖了多少，这可能是高管最关心的。如果我们看华南，华南在过去华南地区过去4个年度各个产品到底营业是多少，它可以分成各组各人。我们如果要看2012年的华南区的财产险的营收，像这样的图渡宇不管是组、区、个人这种考核非常的透明，今天我们是用业绩的案例，你也可以用质量当案例，也可以用上班的座次率来做案例。每个KPI都有一些管理数字，都可以放在这样的报表上来，除了它透明公平之外，个考核也可以做的浅显易懂也比较不会有争议性，这个对我们的满意度是相当的有帮助的。
我们现在有一个客户在国内有很多保险内的客户是全国展开的，10个省12个省，这样就很难，他又很需要，他很难靠Excel报表一个一个来做。我们可以把刚才讲的指标、质量、业绩用颜色深浅，颜色深的代表业绩好，颜色浅的代表业绩不理解，这都是可以设定的。我们现在看一下，还要看这个箭头，上升的是往上走的，往下是的是往下面走的，我们看浙江、广州、江苏，我们看一下广东哪些地方做的好哪些地方做的不好，广东也可以展开这些数据，哪些做的特别好，这些数据事实上都是从最早的几张图都可以集中到这里，而且浅显易懂。
我们外面有我们自己的展台，我今天的演讲就到这里，谢谢大家。
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