随着经济和科技的发展，高校教育已经由传统的课堂开始拓展到远程教育，并取得了各种突破。由于远程服务的开通，学员的激涨让高校的服务电话应接不暇。故此，业内高校和培训机构迫切需要建立适合自己的呼叫中心系统，以适应时代的发展。

    呼叫中心（Call Center）是一种结合电话、传真、Email、Web 等多种渠道来实现客户服务、销售及市场推广等多种目的的功能实体。它实际上是一种基于计算机与电话集成（Computer Telephony Integration），充分集成通信网、计算机网和信息领域的多项技术，并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统。

    据不完全统计，目前全国电大系统开展呼叫中心业务的有近20 家。其中运行较好，并具有代表性的有北京电大、上海电大和天津电大三家。这其中，相对于使用外包式的上海电大，北京电大和天津电大分别使用的是自建型的呼叫中心，其优势在于：咨询客服人员相对稳定，业务熟练，且对开放教育自身的业务运作模式比较熟悉，业务培训的压力较轻；咨询客服人员的管理由学校自己进行，能够灵活应变，自我调整，也便于业务活动的进一步拓展。

    呼叫中心系统的技术门槛并不很高，但要将其运营好却并不容易。国内呼叫中心在教育领域的发展整体上还处于初级阶段，大部门还在使用传统的电话交换机等热线中心服务，金恒呼叫中心在教育业的应用先拔头筹，对改善高校和培训机构服务质量、创造和提升高校品牌优势、优化高校服务流程、降低高校服务成本、开辟新的收入来源等都具有重要意义。

    金恒科技呼叫中心通过利用高校或培训机构内外通畅的电话网络和校园网络，现有的数据库资源，建立远程教学呼叫中心，更好地为广大师生提供学习支持服务，凸现出重大的现实意义。迎合远程教育的特点，金恒科技呼叫中心可实现如下6大服务需求：

    1、远程导航服务，即IVR多级语音导航功能。

    2、招生咨询服务，电话呼入语音自动解答和web客服自动处理等，高效率的处理课程开设、专业学费等常见问题。

    3、就业指导服务，一方面，通过此呼叫中心系统对学生就业进行方向性指导；另一方面，利用高校专用热线电话，加强用人单位与高校的联系，同时通过专业的 CRM（客户关系管理）系统，对用人单位进行电话回访、人才推荐等方式，加大宣传，提高学生就业率。

    4、 教务管理服务，金恒科技提供数据库接口，使系统对接学历类管理和培训类管理服务、证书查询服务及奖学金查询服务等。方便解答有关学籍注册、转学、休学、分班、课程注册、课程成绩、学籍档案等问题。

    5、 考试管理服务，搭配短信模块，通知学生选课、课程性质、课程考试时间、课程考场安排、学分、学时、平时成绩、课程成绩、实验成绩、实践成绩等。

    6、 学生反馈服务，学生在校的生活、学习、过程中遇到的任何问题，通过高校服务热线，由呼叫中心系统负责受理和解决。

    以金恒科技最新合作培训机构—李阳疯狂英语呼叫中心做简单的运营分析比较：

    人员配置 ：之前公司设有32坐席，工作时间为8：00——23:00,实行三班倒。现有坐席 24个，实行7*24小时在线咨询。每天的业务高峰在9:00 ——17:30，19:00——22:00 两个时段，其余时间采用休息时间IVR语音导航服务。

    业务情况 ：一天的呼入电话平均约有 2000 条，其中绝大部分问题为公共服务类问题，以前都是要人工接听处理，重复性问题居多，有时候还出现争吵等不愉快的通话。而现在经过IVR和知识库的紧密配合，大部分问题可以自动给出答案。而需要人工坐席处理的问题相对较少，仅占呼入电话数量的不到 10%。而且呼叫中心系统里面内置了电话录音系统，这对工作人员的服务态度也起到约束作用。

    数据统计表明，在启用金恒科技呼叫中心系统后，疯狂英语在传统教育和远程教育得到了完美的融合，并高效的处理各种不同的问题，业务方面也是得到扩展和延生。