电话外呼营销中对于目标客户的筛选至关重要，数据资产成为营销的核心竞争力。因此，如何精准地筛选到与外呼推广产品相匹配的客户，是一个需要不断完善改进的过程。伴随着移动运营商营销成本投入的下降，对外呼营销成功率的要求也越来越高。另一方面，伴随着移动互联网的快速发展，互联网侧的客户行为大数据不断成为应用热点，对于客服中心来说，是接触客户最频繁的触点，无论是热线渠道，还是新兴的电子渠道（网站、APP客户端），蕴藏着无尽的过程大数据金矿，这需要我们从每个细节入手，真正挖掘大数据之后的需求价值，针对性用于移动4G精准营销。
客服（广州）中心加强“4G环境下的客户需求识别能力”建设，多渠道整合客户数据，探索客户行为的有效识别，及时挖掘过程数据金矿，精准定位4G终端潜在客户，形成大数据挖掘模型，并针对性开展4G外呼项目，沉淀梳理总结经验，常态开展全流程的过程数据精准营销体系，有效提升了4G终端外呼成功率。下面我们将具体介绍四类大数据模型用于终端外呼营销过程中的探索与应用。
模型一：1008666电话商城呼入流失客户挖掘模型
作为10086的热线分支，1008666电话商城是广州移动客服中心4G终端销售、合约高价值业务的营销专线，客户免费拨打电话即可便捷购买移动4G手机，广州1008666电话商城14年销售手机11.6万台，呼入话务145万，接触订单转化率8%。未转化的133万话务里面蕴藏着丰富的客户需求与过程数据金矿，记录并分析每一次客户接触的机会，一线话务人员加强与客户的交流，每周定期层层分析“下单失败”的话务，挖到暂未下单但后续仍然有可能促成交易的客户，用于外呼精准营销实现1008666电话商城呼入未下单客户价值提升。下面以一周内的1008666呼入话务来描述大数据模型的设置过程：
1、客户放弃交易，关键点信息收集: 对所有的1008666来电话务，设置专门话务归档收集客户声音，在一线人员与客户的热线交互过程中调研客户放弃原因与偏好。一周内收集流失客户1.65万名。我们发现，在客户放弃交易原因中需进一步考虑占50.36%，物流配送咨询类占11.67%，机型不适合占10.36%；客户手机购买偏好分析中，有52.59%重点考虑千元以下4G手机，有66.77%优先办理移动合约机。
2、流失客户录入，层层数据挖掘，定位“可补救客户”
（1）信息分析，剔除无效来电后剩余客户12517名：分析流失客户信息，剔除调研归档为“购买后咨询配送/无客户所需机型”等判定为不会再次购买的客户，定位移动购机意向客户12517名。
（2）行为追踪，挖掘仍有购机需求客户11850名：联动网管中心提取客户在拨打1008666电话后，在主流电商网站/APP浏览手机行为的客户264名；应用4G换机打分模型及高频换机标签（3年换机6次以上），筛选客户11586名。
（3）终端过滤，定位尚未发生换机的客户8506名：应用移动客户数据库匹配筛选出未更换终端的客户8506名。
3、后续外呼跟进，流失客户转化为营销订单：通过启用服务关怀式、私人定制式的外呼口径向目标客户推广4G移动手机，总体下单率达9.40%，较普通项目高出6pp。
模型二：移动电子渠道下单失败客户准实时修复模型
随着互联网的发展，越来越多的客户通过网站、APP来查询及办理业务，移动电子渠道是接触客户的第一大渠道，一天内广东移动官网的活跃客户数446万，App客户端登录123万次，短厅办理业务量760万次……然而在庞大的数字背后，由于系统侧（系统不稳定、网络断线）、客户侧（操作错误、输入信息有误）原因造成的业务办理失败层出不穷，据统计客户通过移动官网、APP、短厅办理业务的成功分别为87%、64%、91%，更有调研得出客户通过电子渠道首次办理业务失败后，有高达53%的客户选择放弃交易，电子渠道的“短暂功能缺陷”与“交互性缺陷”带来了大量的交易流失，而人工服务则能够很好地弥补电子渠道的“天生缺陷”，只要我们能够及时有效地获取到客户的业务办理失败信息，这些信息是最直接的营销机会，还可以重塑客户对电子渠道、10086热线的良好感知！
1、失败数据的获取：由于失败数据过多，根据公司4G发展的需要，开发互联网场景数据支撑工具，实时提取在移动官网、APP等渠道4G套餐办理失败、4G手机进入到下单流程但最终完成订单的客户明细，针对性开展4G终端、4G套餐等高价值业务营销。
2、针对性营销口径设计：针对客户办理业务的差异，设计以“服务修复”为主题的营销口径。
3、实时外呼修复营销：准实时的外呼回访客户，为客户重新下单或办理业务，修复客户的渠道感知。
4、客户订单挽留：对于放弃办理的客户（特别对于放弃购机的客户），从客户的消费行为分析，为客户推荐更为合适的产品，客户接受则在线为客户办理。
5、满意度监控：通过监控客户对外呼修复的短信满意度情况，评估外呼成效，优化外呼营销口径，并形成闭环的优化机制。
电子渠道实时修复式的外呼模式，不但大幅提高了营销的成功率（成功率接近13%，普通项目仅4%），而且带来了客户感知的提升，有99.2%的客户对外呼修复表示满意，这在无形中提升了10086外呼营销的品牌知名度。
模型三：外部主流电商手机浏览、关键字搜索客户挖掘模型
智能手机的普及运营商高速4G网络的发展，越来越多的客户使用手机来获取需要的信息，比如想更换一款手机，则可以提前在JD\亚马逊等电商平台APP来查询当前的热销机型，了解查询意向机型的参数配置等信息，也可以通过手机端的搜索引擎来找到需要的机型。客户在手机端的搜索、查询行为，是客户真实需求最直接的展现！外呼营销销售手机前，通过网络侧的数据提取，提前定位此部分客户群，则可极大地提升电话外呼营销成功率。
通过不断尝试，借助网络侧应用，采集的GN口数据，分析客户历史上京东、天猫、亚马逊等电商网站/电商APP上浏览手机产品的记录，找到有直接需求的客户，并结合换机行为分析，最终进行数据清洗后得到精准外呼数据，以“三星note3外呼营销项目”为例：
1、网络侧客户定位：筛选出在手机端搜索引擎搜索“三星手机”品牌的客户，浏览过JD等主流电商三星手机页面的客户1.69万人。
2、换机行为匹配：网络侧客户的浏览行为有可能只是客户的简单查询而已，为了更精准的定位有购机需求的客户，我们通过后台数据库，找到其中一年以上未换机或有频繁换机行为的客户（一年以上2次）2568人。
3、外呼数据清洗：剔除掉低值、外呼敏感客户，得到我们最终的外呼数据1302人。
通过以上客户筛选，累计成功销售三星手机301台，外呼营销成功率11.7%，成功率是同类项目其他数据的3倍。
模型四：物流配送失败客户修复模型
电话外呼营销手机后，物流配送给客户，但经过统计，外呼项目的成功妥投率仅65%，以客服（广州）中心为例，每月的终端订单量8万单，就有2.8万张订单未成功转化为销量！我们通过调研客户未签收手机的原因发现，38%的客户因种种原因造成了非主观性无法签收，对于此类客户及时进行外呼回访，将最大程度挽留一部分客户，因此配送失败类客户数据成为有效的外呼重复营销数据。
通过对订单系统每天扫描，定位出妥投失败数据，实时回访客户，为客户重新下单，营销成功率为11%，这是普通外呼项目的2倍！
模型五：基于关注相同APP应用群体挖掘模型
客户手机端APP的应用越来越广泛，各类功能的APP越来越多的充斥到我们的生活中，APP的使用对智能手机、网络环境有了更高的要求，因此可通过定位出使用特定APP的人群，针对性的推广移动产品（4G手机、4G网络）。以向打车类APP软件的使用人群推荐手机为案例讲解。
1、打车类APP安装客户获取：通过移动GN端口，扫描安装打车软件的客户。
2、特定客户群特征分析：乘客要求地址定位迅速准确，且支付需要稳定快捷，因此对网速、流量需求高；司机对流量需求高，月均流量需求超过600M；网速需求高，需定位接单；备用终端需求高，多个终端同时抢单（有购买手机需求）。
3、外呼精准营销卖点：用4G终端，畅想高速移动4G网络，打车抢单不用愁！
2014年客服（广州）中心应用大数据模型，累计外呼规模13.3万，成功销售4G终端1.2万台，外呼营销成功率达到8.77%，是普通外呼项目的2.1倍，大数据应用共节约外呼资源18万call，相当于节省营销成本95万元。
然而，任何数据模型都不是一成不变的，移动互联网的发展下客户的行为在变，客户的需求在变，客户数据不断产生，客服（广州）中心将紧跟互联网发展，不断探索优化大数据模型应用，准确把握客户的行为动向，把握每一次与客户接触的机会，挖掘其潜在营销商机，为客户提供最需要最适合的产品，实现营销价值与客户满意度的双重提升。作者单位为中国移动广东分公司客户服务（广州）中心
