近日,央视新闻报道了由51Callcenter、贵阳市人民政府主办，国家工信部等相关单位支持, 国家人力资源与社会保障部劳动科学研究所、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导，4PS国际标准作为评选标准，素有行业“奥斯卡”奖之称的《“金音奖”2015中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动成功举行。中国建设银行信用卡中心作为银行业代表荣获“金音奖”2015中国最佳客户联络中心奖-客户服务。

单位名称：中国建设银行信用卡中心/ China Construction Bank Credit Card Center

所在行业：银行业 所在城市：上海、苏州、天津、兰州、南宁
员工数量：4644 座席数量：3456 建立时间：2002年
服务号码：400-820-0588（境内）/86-21-38690588（境外）
最佳案例：
建设银行信用卡客户服务以“为客户提供最佳服务体验，打造信用卡客户服务第一品牌”为战略愿景，以400客服热线、微信、易信、手机银行、短信、机器人客服等为主要服务渠道，为龙卡信用卡客户提供全年365天、全天24小时的信用卡专业服务。作为联结客户的重要纽带，400客服热线除普通中文服务外，另设有贵宾服务、英文服务、粤语服务、行内员工、争议处理、分期信贷、风险预处理、电话催收、电话营销、客户挽留、投诉处理等专线或专门团队，为客户提供“一站式”的星级服务体验。

成立13年，建行信用卡客户服务的业务规模和员工队伍随着信用卡发卡量的攀升迅速发展壮大。2011年，为进一步提高资源利用效率、提升客户服务能力，建行信用卡中心将电话营销、争议处理、客户协助和原有客服中心进行整合。整合后的400客服中心已形成了上海、苏州、天津、兰州、南宁五地多中心的“大客服”战略发展格局。全国总席位数达3400席，员工总数超4600人，为建行6000多万信用卡客户提供了强有力的服务支持。

2014年以来，面对客户日益多元化的服务需求和市场的激烈竞争，建行信用卡中心运用创新思维，加强新兴技术研发，持续拓宽服务渠道，推动“智慧客服”建设。先后推出微信及易信银行、机器人客服和互动式短信等信用卡服务渠道，推进动态自助语音菜单和手机银行信用卡功能优化升级。截至目前，信用卡客户微信绑定数突破1000万，每百万张卡电话量同比下降42%，自助渠道受理量占总业务量近八成，为运行中心向“综合远程银行”转型奠定了基础。

在加快服务轻渠道建设的同时，建行信用卡中心加大对客户行为和特征的分析，建立了高倾向来电、有潜在提额需求、人工服务引导等客户主动服务模型，通过数据挖掘和筛选，提供差异化服务策略。例如：筛选重复来电客户，发送自助渠道宣传短信，月均减少人工电话量1.27万通；对到期还款日前5天客户发送还款提醒短信，月均减少人工电话量29万通。

第三方机构满意度调查显示，2015年上半年建行信用卡客户满意度同业第一，监管机构统计得出的每百万卡投诉量继续保持同业最低。

2014年，推进信用卡客服热线（4008200588）号码与95533号码进行整合，37家分行95533一级菜单整合为“1-个人业务、2-信用卡业务”。整合后，信用卡400和95533的人工服务可以互办挂失，并实现了互转，客户体验显著提升。2015年，推动新一代知识管理和员工响应系统投产上线，将信用卡知识、营销服务技巧、自助渠道功能、常见服务问题等信息及时传递到全行，强大搜索功能、良好展现形式、“互动式”员工支持响应，为全行员工及时正确理解、解答业务提供保障。截至目前，400客服热线首呼解决率提升1.15个百分点，分行网点信用卡问题首次接触解决率提升20个百分点，客户问题直接处理率逾99%。

在持续的创新开拓中，信用卡中心客户服务以优异服务业绩获得了客户、行内乃至业界的认可，树立了良好的服务品牌形象。2014年以来，先后荣获中国银行业协会颁发的“中国银行业客户服务中心综合示范单位奖”、中国银联颁发的“服务支持贡献奖”、“金音奖-中国最佳客户联络中心”。

金音奖期间，国家人社部劳动科学研究副所长王俊舫、贵州省委常委/贵阳市委书记陈刚、51Callcenter执行总裁唐爱琴、4PS国际标准全球委员Gary Fitzgerald等出席，2015“金音奖”中国最佳客户联络中心与客户服务获奖榜单同期发布，是央视连续六年唯一报道的产业评选盛典。