近日,央视新闻报道了由51Callcenter、贵阳市人民政府主办，国家工信部等相关单位支持, 国家人力资源与社会保障部劳动科学研究所、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导，4PS国际标准作为评选标准，素有行业“奥斯卡”奖之称的《“金音奖”2015中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动成功举行。安联全球救援（中国）呼叫中心作为道路救援行业代表荣获“金音奖”2015中国最佳客户联络中心奖-客户服务。

单位名称:安联全球救援（中国）呼叫中心
Allianz Global Assistance (China) Operation Center
所在行业：道路救援  所在城市：全国 员工数量：700
座席数量：300+  建立时间：2003年

最佳案例：
安联全球救援是全球领先的保险和金融服务集团德国安联集团旗下的一家子公司，总部设在法国巴黎。在全球五大洲34个国家，安联全球救援拥有37家运营中心，1万多名专业人士，为您提供全天候的专业服务。作为公认的全球最大的救援服务集团，我们凭借优秀的增值服务与丰富的行业经验，一直引领全球旅行保险和道路救援的发展。

安联全球救援于2003年正式进驻中国市场,并在北京成立在华第一家外商独资救援公司。随着北京、上海、广州、成都、深圳及大连分公司及办事处的设立，安联全球救援拥有了提供覆盖全国的全方位服务的网络与实力。安联全球救援目前在中国提供道路救援、旅行及医疗救援服务。
 
安联全球救援中国的现有运营能力

·道路救援服务：北京和成都两个呼叫中心，互为支持，目的是为了在重大灾难发生时可以保证业务的不间断运营。安联全球救援现在拥有1万家服务提供商，服务能力遍及1700多个城市，平均每天处理案件达13万左右。我们提供的服务包括现场路修，道路救援后续服务，拖车服务，更换锁芯，酒后代驾，更换备用车，以及其他相关救援服务。在我们的呼叫中心，我们有200多名左右的坐席，保证全天24小时，一周七天不间断的为客户提供服务，以便能及时为客户排忧解难。我们强大的集中采购服务商数据库和有资格认证的修理厂确保我们能够按照客户的要求提供定制派遣的服务。
 
·客户关系管理(CRM):  安联全球救援现在拥有100名左右的坐席（包含BMW电销项目的坐席）每个月对6万多汽车客户呼入和呼出电话，管理客户的需求。我们服务内容包括：投诉管理，回复客户对现在市场宣传活动的咨询，向客户外呼电话介绍最新的品牌宣传活动等。我们的优势在于我们所拥有的庞大的汽车供应链网络，让我们能够对客户提供无缝式衔接服务，利用所获得的数据信息对客户的用车行为进行分析。我们的道理救援零售业务允许我们将B2B2C方式和我们现在的服务模式进行整合，这样也能够强化客户的品牌形象并保证他们的用户对其品牌的忠诚度，实时监控我们的客户和他们用户之间的接触点。
 
·车辆延保: 我们有一支专业的延保团队。我们现在和安联全球汽车合作，主要协助其延保业务开发和延保服务的上线。在香港，我们现在开放了新的延保服务—家电延保。我们的系统和流程现在支持处理理赔和投诉，也提供产品&流程的培训，支持和推进渠道销售。
 
·汽车网络开发：安联全球救援现在有一支19人组成的网络团队（北京，上海，广州，深圳），负责开发新的网路服务能力来支持保险业务发展，新的网络服务能力涉及：选择有资质的修理厂，协助定损，审计服务以及提供便捷生活服务。

另外，我们的网络团队也负责和有资格认证的经销商和修理厂进行维修和零部件更换方面的业务谈判，以降低价格，达到降低成本的目的。安联全球救援现在正推广新的项目—摩托车快速反应部队，在日益堵塞的交通状况下，我们希望能更快速有效提供服务。该项目已经在北京，上海，成都试点。这不仅帮助我们提高我们现场快修速度，也能帮助相关客户进行初步定损，因为我们的服务商会在第一时间帮助我们的金融机构客户对现场状况进行拍张存证，以方便其后续理赔问题的开展。

·数据仓库&分析软件： 在客户关系管理的领域，利用强大的数据仓库和分析软件，让我们能够对我们客户他们用户的行为，他们使用的产品等多个方面进行综合整体分析。
 
数字化运营案例 -- 应对未来的挑战

面对当今信息和数字化时代所带来的挑战，安联全球救援要紧跟时代潮流，抓住一切机会实现流程和服务的数字化，将我们的呼叫中心从劳动密集型的产业转变为数字化，高效运营的2.0时代联络中心，增强同多媒体更多的接触面。

手机电子商务的发展会给我们带来新的收入，通过利用我们的“大数据”，我们可以利用这些信息挖掘用户的潜在行为。我们正在开发“安联智驾”系列手机app以及与之相对应的后台系统，9月在全国正式上线。
 
对终端用户来说：

·实时追踪救援状态信息，例如：准时到达时间
·专业的IT技术团队对系统提供技术支持，这样通过加强客户体验又进一步提升客户对我们服务的信心
 
对安联全球救援的用户来说：

·提供实时信息有助于提高客户满意度
·有助于实时监控服务商的服务质量
·让用户能直接和我们联系，积极参与反欺诈也可以提高客户满意度
 
对服务商来说：

·精简服务流程，高便捷代表着高效率
·可以改进服务设备
·可以利用新的产品创新来带来更多的业务收入
 
对我们的安联全球救援来说：

·进一步加强用户和客户之间的联系，我们可以利用现有的平台，来设计数字化解决方案，确保服务商的忠诚度和参与度
·我们可以更好的评估服务商的服务能力，优化我们的网络资源
·利用准确的数据分析提高现有客户满意度
 
对呼叫中心运营来说：

·服务透明化，客人可以实时了解服务进程（详细到每一个时间节点，同时看到服务商车辆GPS路径），这样就可以减少客人来电咨询呼叫中心服务进程的电话。

·未来对接客户 App后，客人可以直接报案到安联全球救援的道路救援系统，这样减少客人电话呼入量，同时减少了呼叫中心坐席的操作时长（可以实现客人自选故障，故障地点自动呈现等等功能，而这些以前都是呼叫中心坐席手工操作的）。

·未来对接电子发票系统后，系统实时呈现服务路线，服务商完成服务后就可以直接提交案件结算，如果数据准确的话，节省发票组和服务商进行公里数核对的工作。另一方面节省了发票组的人力。

·未来增加了呼叫中心和服务商的系统沟通功能后（反馈现场问题，比如案件取消等），可以减少服务商电话呼入量。

我们相信，数字化运营能够帮助安联全球救援的呼叫中心更有效的利用资源，管理服务商网络，并快速实现用户需求和服务之间的无缝衔接，也奠定了我们向现代化运营中心转型的基石。

金音奖期间，国家人社部劳动科学研究副所长王俊舫、贵州省委常委/贵阳市委书记陈刚、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁唐爱琴、4PS国际标准全球委员Gary Fitzgerald等出席，2015“金音奖”中国最佳客户联络中心与客户服务获奖榜单同期发布，是央视连续六年唯一报道的产业盛典。