近日,央视新闻报道了由51Callcenter、贵阳市人民政府主办，国家工信部等相关单位支持, 国家人力资源与社会保障部劳动科学研究所、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导，4PS国际标准作为评选标准，素有行业“奥斯卡”奖之称的《“金音奖”2015中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动成功举行。海南海航航空销售有限公司荣获“金音奖”2015中国最佳客户联络中心奖-客户服务。
央视新闻报道了金音奖盛典，连续6年，央视每年唯一新闻报道的产业评选盛典。

单位名称：海南海航航空销售有限公司
所在行业：商业服务业、航空行业 所在城市：海口 员工数量：1000+  座席数量：700+ 建立时间：1997年
热线号码：95339/950710/950715等
最佳案例：
海航呼叫中心是世界500强海航集团对外服务窗口单位之一，成立于1997年，现有员工1000余人，座席700余个，已承接海南航空、大新华航空、香港航空、天津航空、祥鹏航空、乌鲁木齐航空、福州航空、北部湾航空等八家航空公司的航空客运销售服务热线及海航酒店、海航地产、海航通信3家非航空企业服务热线工作，提供多语种全球7×24小时客服服务。

成立18年以来，海航呼叫中心凭借优质的服务质量和先进的管理理念，先后获得民航系统“女职工建功立业示范岗”、海南省“巾帼文明示范岗”、“青年文明号”等荣誉。

为了确保服务品质，海航呼叫中心不遗余力的从管理标准、人员结构、系统管理、客户意见处理等多方面做出优化，注重企业文化建设和团队培养，保证服务品质的完美。

在管理标准上，海航呼叫中心建立健全各类管理手册和流程手册。明确各类岗位职责、任职要求、目标，规范每个业务操作流程，并根据分类有专人负责手册的制定、定期进行修订。

在人员结构方面，海航呼叫中心将客服人员依据业务种类进行分类管理，实行个性差异化服务。制定员工职业发展规划，新入职员工通过3-5年的培养可晋升到技术高工岗位，也可发展为中基层管理干部。

在系统管理方面，海航呼叫中心的CALLCENTER系统经过几轮升级改造，由最初单一的业务加话务系统现已高度集成为在一个座席界面中，集成了定座、离港、航班信息、电子客票、常旅客、报表、传真、支付、短信等多业务系统，座席登陆一次即可进进入所有业务系统，并带有从定票到出票配送等一系列业务流程，实现了民航订座系统与航空公司多种业务系统的整合。

面对客户意见处理，海航呼叫中心注重客户服务体验与感受。通过传统电话客服及新型网络社交工具，积极响应客户需求，构建方便、快捷、畅通、有效的信息沟通桥梁。制定360度检查单，发现问题及时优化改善程序中的各个环节。以客户满意度为价值导向，针对存在的问题制定整改措施，形成有效闭环管理。呼叫中心通过自查、客户调研、第三方调查三个方面对客户满意度进行评价，数据显示客户满意度达到84%。

面对一个平均年龄在29岁的年轻大型团队， 海航呼叫中心通过秉承中国传统文化，传播海航精神，不断学习领会“同仁共勉十条”和“四个共同”主导员工的思想行为。为缓解呼叫中心紧张的工作节奏，加强团队凝聚力。海航呼叫中心每年都开展员工关爱计划，平均每人参与14次/年。从关心员工的生活点滴到节假日慰问困难员工家属；从关心员工的思想状态到设立心理疏导师；从组织员工座谈会到户外拓展活动，让员工切实感受到家的温暖。

海航呼叫中心秉承“以客为尊”的服务理念，重视客户体验，将继续以“五星航空”的服务标准向各航空公司旅客传递温馨、便捷、超越的服务文化。

金音奖期间，国家人社部劳动科学研究副所长王俊舫、贵州省委常委/贵阳市委书记陈刚、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁唐爱琴、4PS国际标准全球委员Gary Fitzgerald等出席，2015“金音奖”中国最佳客户联络中心与客户服务获奖榜单同期发布，是央视连续六年唯一报道的产业盛典。