近日,央视新闻报道了由51Callcenter、贵阳市人民政府主办，国家工信部等相关单位支持, 国家人力资源与社会保障部劳动科学研究所、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导，4PS国际标准作为评选标准，素有行业“奥斯卡”奖之称的《“金音奖”2015中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动成功举行。国泰基金管理有限公司作为基金行业唯一代表荣获“金音奖”2015中国最佳客户联络中心奖-客户服务。
央视新闻报道了金音奖盛典，连续6年，央视每年唯一新闻报道的产业评选盛典。

单位名称：国泰基金管理有限公司
所在行业：基金行业 所在城市：上海 员工数量：230
建立时间：2005年 服务号码：4008888688
最佳案例：
国泰基金成立于1998年3月，是国内首批规范成立的基金管理公司之一。历经17年的市场磨砺，公司稳步发展，目前已拥有包括公募基金、社保基金投资管理人、企业年金投资管理人、特定客户资产管理业务和合格境内机构投资者等业务资格，是行业内极少数拥有并开展多类业务的资产管理公司之一。

自1998年3月23日公开发行国内第一只封闭式基金——基金金泰以来，国泰基金的产品线不断得到丰富和完善。目前公司旗下共管理着56只公募基金，2只养老金产品和包括专户、年金、社保、投资咨询在内的近70多个资产委托组合， 形成了丰富的资产管理产品线，能够满足不同风险偏好投资者的需求。截至2015年6月30日，公司各类资产管理规模约2083亿元，累计为持有人分红约270亿元。我们将继续秉承“谋虑尽善，未来尽美”理念，不断创新变革，为投资人创造更多回报、为社会创造更多价值。

17年来，国泰基金始终秉承"以最大的专业性和勤勉为投资人实现长期稳定的财富增值"的经营宗旨，赢得了包括全国社会保障基金理事会在内的数百万投资人的信任。在为投资者创造物质财富的同时，也不忘承担社会责任，通过"红蜡烛助教计划"开展支学助教活动，积极践行"和谐社会"的价值观，为社会精神财富的创造贡献力量。截至2014年，国泰基金"红蜡烛助教计划"已历时8年，在全国范围内完成助教20次、捐助"红蜡烛图书馆"12座、"红蜡烛·梦想中心"多媒体教室4个、助养学生 128人、捐书图书21287本、受益师生近6000人次。

国泰基金客户服务中心成立于2005年4月，向600万客户提供服务，在公司以投研、市场、运营为三大业务体系的基础上，隶属于市场体系的一级部门。作为公司内部的共同合作相互支持平台，客户服务中心主要支持部门为零售业务部、证券公司业务部、机构业务部、养老金部、电子商务部等一线市场部门。在秉持"谋虑尽善、未来尽美"的国泰品牌理念下，我们专注于为每一位国泰基金持有人提供"便捷、细致、专业"的高品质售后服务。

便捷：运用技术手段不断改进现有服务硬件平台，包括网站、热线、短信平台等，为客户提供一个更为顺畅的服务环境，更多的自助操作业务随时随地满足客户的需求。

细致：在整合热线、手机、EMail、网站等多项服务手段的基础上不断提升我们的服务软件设施，我们想客户所想，着眼于细节，让客户在每一个服务环节都感受到关怀备至的贴心呵护。

专业：立足本业，我们充分发挥自身专业优势，让服务人员和精心挑选的财经资讯满足客户的投资梦想。

对于服务流程，我们要求精益求精；对服务人员，我们要求真挚专业；对服务方式，我们要求尽善尽美。国泰基金客户服务中心作为全方位的电子化中心，致力于在专业标准化服务的基础上，提供人性化全方位不同形式的主动服务提升客户满意度和增强服务粘性。

通过开展各项服务支持工作，2015年上半年在各类平台共接待逾10万人次，其中呼叫中心转人工量12.1万通，电话接通率为83%，客户满意率为99.28%，以专业化的服务，收获来自客户的认可。

如今呼叫中心已不只是承担被动的客户服务，随着呼叫中心的发展，国泰基金客户服务中心已经逐步从一个单一的服务部门转换成服务营销部门，通过在呼叫中心、微信微博多媒体、短信邮件资讯平台提供多样化服务的同时，通过精准化数据分析能力，挖掘数据特点和寻找服务突破点，最终成为综合化的服务管理平台。在2014年外呼和客户粘性维护中，中心达成2.92亿申购额，同时2014年底主导开发上线的手机微信交易系统实现1亿交易额，在专业化服务的发展路径上，中心成为公司体系中高效率、低成本服务与营销的重要渠道。

在中心快速发展的同时，团队建设亦有声有色。目前团队中15人均为本科学历以上，均为80、90后新生代团队，是一批有志于专注金融行业的青年。由于基金行业发展时间不长，多数客户的投资理财观念处于萌芽阶段，对中心员工的专业要求和服务要求更为严格。为此，中心建立了一套完整的员工培训机制，包括新人培训和日常培训。在入职后，新员工除了需要参加通过公司自上而下的新人培训，同时还要经历部门设定的产品知识学习、交易流程学习、电话呼入呼出流程学习、质检标准学习、系统操作培训等全业务培训学习，通过岗前考试、线下学习优秀录音、导师线上辅导等渐进式的考核，方能获得最终的上线服务资格。而针对全体员工中，中心则建立每周培训机制、每日疑难业务交流的双重机制，营造自觉的学习和提高环境，促进每位员工在业务中成长，提升员工的专业任职能力，打开个人职业发展的内外通道。

在基金行业快速发展的同时，国泰基金客户服务中心也在向理财顾问团队积极转型，并经历了以下4个方面的转变。首先从上至下转变团队思想，让每一个员工认识转型的重要性，进而确保团队行动一致性；在提供标准化统一服务的同时，树立大客户服务理念，从时间、空间角度对客户的重新定义划分，重点增加大客户服务粘性。其次，加强团队学习、经验学习和专业知识培训，充分借助内外部力量，多请进来走出去。第三，调整内部分工、设立线下服务专项小组，增加营销服务功能模块，通过服务模式的转变，将销售支持工作责任制，激发员工的能动性。最后，优化人员配备资源，进一步增强基层战斗力。通过思想观念转型、人员素质转型、智能架构转型、资源配置转型等四方面的转型，最终打造一支有丰富行业服务经验和高战斗力的队伍。

挖掘市场机会，洞察客户需求，提高客户粘性，在持续的创新开拓中，国泰基金客户服务中心以优秀的成绩获得客户、乃至行业和业界的认可，树立了良好的服务品牌形象。而我们也将不断优化服务质量，提升客户体验，为公司和客户创造更多价值！

金音奖期间，国家人社部劳动科学研究副所长王俊舫、贵州省委常委/贵阳市委书记陈刚、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁唐爱琴、4PS国际标准全球委员Gary Fitzgerald等出席，2015“金音奖”中国最佳客户联络中心与客户服务获奖榜单同期发布，是央视连续六年唯一报道的产业盛典。