近日,央视新闻报道了由51Callcenter、贵阳市人民政府主办，国家工信部等相关单位支持, 国家人力资源与社会保障部劳动科学研究所、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导，4PS国际标准作为评选标准，素有行业“奥斯卡”奖之称的《“金音奖”2015中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动成功举行。丝芙兰（上海）化妆品销售有限公司荣获“金音奖”2015中国最佳客户联络中心奖-客户服务。
央视新闻报道了金音奖盛典，连续6年，央视每年唯一新闻报道的产业评选盛典。

单位名称： 丝芙兰（上海）化妆品销售有限公司
行业：化妆品行业 所在城市：上海  建立时间：2006年 服务号码：4006700055
最佳案例：
Sephora丝芙兰的名字源自于Zipporah和Sephos的合并，与“美丽”一词同义。Zipporah在古代欧洲历史上是位拥有绝世美貌的女子，而Sephos在希腊语中则代表美丽的意思。Sephora丝芙兰，全球著名化妆品零售商，于1969年成立于法国利摩日，并于1997年加入路威酩轩集团。2005年4月丝芙兰进驻中国市场，在上海开设了第一家门店，并在中国迅速扩张，至今已经覆盖了超过50个城市。

   2013年，丝芙兰中国在上海南京西路的“向阳旗舰店”盛大开幕。她是丝芙兰世界最大规模的旗舰店之一。Sephora丝芙兰的核心价值观是自由、卓越、激情和大胆。一踏进丝芙兰的店铺，您便能亲身体会到丝芙兰的特点——现代、大胆的店铺设计，可以自由选择各类美妆产品。在丝芙兰，顾客能自由地选择品类齐全的各类护肤、彩妆和香水等产品。无论是经典还是新款，您都能轻松找到。Sephora丝芙兰的卓越在于她专业的美容顾问，他们帮助顾客大胆地体验和尝试不同的美妆产品。让顾客惊喜地发现自己可以变得更美，更惊艳。

   正是在这样丝芙兰的价值观指导下，丝芙兰呼叫中心在2006年9月正式成立。以提升每一位会员的满意度为目标，我们不断地奋斗着、进步着。同时为了适应时代的发展，丝芙兰呼叫中心也开始尝试提供多种服务形式：在线、电话、微信。随之而来对于我们的管理要求也就越高，我们的管理体系从以下几个方面全面开展，体现了以人为本的管理中心思想。

绩效管理：好的绩效管理能促进客服积极完成KPI，提升工作效率，丝芙兰实行了严格的考核制度，每月的考核成绩，都依据KPI数据进行换算，产出越高，客服所得到的荣誉和奖励就越多，且公正透明，毫无争议。丝芙兰的考核标准是合理的，可实现的，既不会因为标准太高而使员工无法达到，打击客服工作的积极性，也不会因为太低而使客服太过放松，丧失斗志。绩效考核实施的过程中，也会随着业务的发展做相应的变化，来确保能持续、有效的激励员工，从而做到双方互利共赢。

   员工成长：一个良好的团队，一定会对员工有阶梯式培养计划，因为员工是呼叫中心，最大、最重要的财富，一名优秀的员工不仅他自己，同时可以影响并带动一群人为企业创造价值。为了鼓励员工成长，我们制定了员工的晋升计划：普通员工→资深员工→职能员工→服务专家→管理人员→高级管理人员。

 现场管理：利用监控系统，合理调配人力资源，力求做到以最小的人力成本，及时完成所有工作任务；丝芙兰拥有实时监控系统，并且将实时监控的状态利用电视，向每一位员工显示。我们主动让所有客服参与到现场管理工作中，一方面，客服可以根据现场实际情况自助调整自己的工作状态；另一方面，客服一旦发现现场忙碌情况，能及时提醒管理者立刻调控现场人力，安排职能员工支援，不但使得人力安排更加合理化也充分提高了现场人力的利用率。

员工辅导：丝芙兰日常会开展晨会、周会、月会，同时还有一对一的辅导/沟通计划；每天的晨会一方面统一向员工宣贯新的活动或是业务，另一方面也是让员工对之前可能略有遗忘业务进行复习，巩固记忆。固定周会让员工们回顾自己本周的得失，总结一周以来的一些代表性录音，让员工们分享，共同从优秀案例之中找到可以学习的优点，从一些失误的案例之中吸取教训。定期的月会，设定主题，帮助员工提升薄弱环节；每月末还会分批次笔试，促进员工掌握基本的业务。同时，管理层每月都有与员工进行一对一辅导/沟通的计划，以便充分的了解员工的想法，或对员工进行针对性辅导，消灭员工在工作中积累的一些消极情绪，也给员工一些在工作态度和工作方法上的建议，帮助员工进步。

   质量监控： 丝芙兰拥有自己的专业QA，每一天都会对客服服务情况进行抽检， 并且拥有一套详细的抽检方案与评定标准，发现问题时就及时与员工进行沟通，并督促改正，从而提升客户对我们服务的满意度。同时对每一个流程操作进行监控，规避项目运营风险，优化业务流程。

培训管理：“学习型团队”。丝芙兰激励每位员工不断挑战自己的极限，用知识武装自己，用开放的心态学习新知识、新技能。每个月每一位员工都有一些固定培训机会，按照计划和需求分配给不同级别的员工，让每一个员工都有进一步成长的机会。当品牌推出新产品或新活动时，丝芙兰也会对员工进行业务培训，确保在接线时能够迅速、统一、准确地传递信息给顾客或是门店。

文化建设： 丝芙兰团队虽然不大，但是依然非常重视团队的文化建设，员工自己定义团队文化为：繁忙并快乐着。管理团队一直遵循表扬必须大声，批评必须小声的原则，对每一个员工都给予人性化的关怀。每月都会评选出一个“服务之星”，提供实物奖励，让员工工作更有动力。其次，丝芙兰由管理层到基层员工都在宣扬正能量，也在工作中持续贯彻正能量。当在现场听见员工抱怨的时，管理者第一时间制止并安抚，要求员工迅速调整心态。丝芙兰坚信，只有员工心态调整到位，在工作中找到自己的价值，顾客才能得到最好的服务。

丝芙兰呼叫中心马上也要越过第十年，随着员工和团队的成长，我们闯过了难关，勇敢迎接着挑战，面对日新月异的科技发展炫丽转身，因为我们始终坚信着只有卓越的员工才能带来满意的客户。未来的丝芙兰还会不停步地成长和发展，团结一致，目标一致，贯彻正能量，我们一定能披荆斩棘，壮大起来！

金音奖期间，国家人社部劳动科学研究副所长王俊舫、贵州省委常委/贵阳市委书记陈刚、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁唐爱琴、4PS国际标准全球委员Gary Fitzgerald等出席，2015“金音奖”中国最佳客户联络中心与客户服务获奖榜单同期发布，是央视连续六年唯一报道的产业盛典。