近日,央视新闻报道了由51Callcenter、贵阳市人民政府主办，国家工信部等相关单位支持, 国家人力资源与社会保障部劳动科学研究所、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导，4PS国际标准作为评选标准，素有行业“奥斯卡”奖之称的《“金音奖”2015中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动成功举行。一汽－大众销售有限责任公司呼叫中心荣获“金音奖”2015中国最佳客户联络中心奖-客户服务。
央视新闻报道了金音奖盛典，连续6年，央视每年唯一新闻报道的产业评选盛典。

单位名称：一汽－大众销售有限责任公司呼叫中心
所在行业：汽车行业 所在城市：长春市 员工数量：180

座席数量：156 建立时间：1999年 服务号码：4008171888
最佳案例：
一汽-大众呼叫中心自1999年创立以来，经过十余年的发展历练，已成为企业面向客户的窗口。呼叫中心以高素质的服务体现了公司良好的企业形象，以热忱的工作态度彰显企业的品牌责任感，并通过快速准确的信息反馈为公司营销策略提供有力的支持。“4008-171-888”客户关怀热线成为800多家大众品牌特许经销商的沟通桥梁，并为600多万个客户及众多潜在客户提供购车咨询、试乘试驾预约、投诉处理、信息告知、满意度回访、24小时紧急救援等7*24小时全年无休服务。

高品质的服务，强大的平台让一汽-大众呼叫中心广受客户赞誉。同时，一汽-大众呼叫中心通过对各项工作的精细化管理，努力为广大客户提供主动高效优质的服务：

服务源于专注 专业成就口碑

400热线及在线解答等多渠道专业化咨询服务，为客户打开了一扇增进了解之窗。客户遇到各种问题需要咨询和处理，一汽-大众呼叫中心都会提供及时准确的应答，为客户创造满意体验，同时通过销售机会挖掘将潜在客户有效转化为真实客户。

真诚融化不快 沟通赢得理解

建立投诉管理机制，明确客户的投诉级别及反馈办法，对客户的投诉进行快速反馈并设置专人跟踪对接，保证客户投诉问题解决的流畅性和时效性，避免投诉的扩散升级。在投诉问题解决之后，对其赠予精致礼品，进一步提升客户满意，竭力将客户的不愉快经历转化成愉悦的品牌服务体验。

全时救援热线 声音传递关爱
一汽-大众呼叫中心，用训练有素，精湛高效的团队，为客户提供24小时道路救援服务。他们与遍布全国各地的一汽-大众特许经销商一起，共同组成完善的道路救援网络，构建强大的救援保障，全方位呵护全程旅途，使客户尽享365天无忧畅行。

满意营得市场 深度缔造价值

根据来电受理情况，一汽-大众呼叫中心基于CRM系统，对客户基本信息、客户动态信息，产品使用状态等数据进行分析整理，定期对客户进行一对一呼出回访，倾听客户对公司真实的评价和实际需求，提升群体感知度。通过对客户数据的深度挖掘、精准找寻群体需求，转化为公司营销决策中的重要依据。

精效运营管理 构筑卓越团队
伴随时代的发展，客户需求日趋多样化、个性化，为积极应对市场形势的变化，一汽-大众呼叫中心开展多项举措，提高呼叫中心团队的客户服务能力和服务质量。一方面通过精确化运营管理，建立了“呼入信息管理、呼出信息管理、网络信息管理、质量监控管理、员工绩效管理、技术专家支持、培训管理”组成的“客户服务管理体系”，保障热线稳定运行；另一方面通过加强流程监控，并采取内部激励、团队建设等措施，增强团队凝聚力，秉承“有了员工的满意才有客户的满意”的理念，激发团队的工作积极性、创造性和责任心，打造和谐、上进、优秀、创新的卓越团队。

不断的进取与超越，一汽-大众呼叫中心赢得了社会各界的广泛赞誉，连续多年荣获“金音奖”中国最佳客户联络中心”荣誉称号，并在2014年顺利通过4PS国际标准权威认证。

未来，秉承“微笑、细致、贴心”的服务宗旨，一汽-大众呼叫中心将继续加快团队建设，丰富服务内容，拓展服务领域，以卓越的服务，极致的客户体验，助力公司的快速发展。

金音奖期间，国家人社部劳动科学研究副所长王俊舫、贵州省委常委/贵阳市委书记陈刚、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁唐爱琴、4PS国际标准全球委员Gary Fitzgerald等出席，2015“金音奖”中国最佳客户联络中心与客户服务获奖榜单同期发布，是央视连续六年唯一报道的产业盛典。