近日,央视新闻报道了由51Callcenter、贵阳市人民政府主办，国家工信部等相关单位支持, 国家人力资源与社会保障部劳动科学研究所、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导，4PS国际标准作为评选标准，素有行业“奥斯卡”奖之称的《“金音奖”2015中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动成功举行。中国移动通信集团广东有限公司客户服务（东莞）中心荣获“金音奖”2015中国最佳客户联络中心奖-客户服务；中国移动通信集团广东有限公司客户服务（东莞）中心总经理 饶健荣获“2015中国客户联络中心产业杰出贡献奖”
央视新闻报道了金音奖盛典，连续6年，央视每年唯一新闻报道的产业评选盛典。

单位名称：中国移动通信集团广东有限公司客户服务（东莞）中心
所在行业：通信行业 城市： 东莞 员工数量：1163
座席数量：1019 建立时间：1999年 服务号码：10086
最佳案例：
客户服务（东莞）中心（下称东莞中心）是中国移动通信集团广东有限公司客户服务中心下属六大区域中心之一，秉承“客户为根，服务为本”的服务理念和“心沟通，爱服务”的信任服务文化，通过构建电话渠道、电子渠道、轻渠道、在线客服等全方位的客户接触管理蓝图，为东莞、惠州、河源、梅州四地市超过2300万移动客户提供卓越的服务体验。

东莞中心以打造互联网时代的服务标杆为己任，坚持不懈在客户接触、质量管理、服务营销、团队管理撑等方面追求卓越，持续提升服务价值，为公司的整体战略转型添砖加瓦。

在客户接触方面，以客户为核心，充分利用客户接触价值，深入了解客户需求，以个性化的服务匹配客户需求，并通过合适的渠道将服务传递给客户，从而构建精益服务运营体系，实现资源的最佳配置。

在质量管理方面，引入NPS（净推荐值）、CES（客户费力度）等行业前沿的管理视角，坚持以PDCA循环开展各项QCC小组活动，推进全面质量管理，中心首次问题解决率达到90%，服务满意度高达96%。

在服务营销方面，结合公司重点战略方向，以大数据为支撑，开展客户价值的深入挖掘，实现“针对合适的客户，在合适的时间，通过合适的渠道，推荐合适的产品”，累计销售4G套餐600万笔，月节约社会渠道酬金超过2400万元。

在团队管理方面，中心蕴育了五色阳光文化土壤，实现服务文化内化于心，外化于形，积极开展内部EAP（员工援助计划），帮助员工积累心理资本，传播团队正能量，中心年流失率控制在23%以内。

经过多年的精耕细作，东莞中心围绕着卓越的服务文化，建设了一支具有高凝聚力和执行力的服务队伍，为客户提供了高效、优质的移动信息服务的同时，塑造了10086服务的金字招牌，实现了公司、客户、员工全面价值的提升。

金音奖期间，国家人社部劳动科学研究副所长王俊舫、贵州省委常委/贵阳市委书记陈刚、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁唐爱琴、4PS国际标准全球委员Gary Fitzgerald等出席，2015“金音奖”中国最佳客户联络中心与客户服务获奖榜单同期发布，是央视连续六年唯一报道的产业盛典。