近日,央视新闻报道了由51Callcenter、贵阳市人民政府主办，国家工信部等相关单位支持, 国家人力资源与社会保障部劳动科学研究所、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导，4PS国际标准作为评选标准，素有行业“奥斯卡”奖之称的《“金音奖”2015中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动成功举行。美的集团呼叫中心荣获“金音奖”2015中国最佳客户联络中心奖-客户服务；美的集团呼叫中心经理 欧伟红荣获“2015中国最佳客户联络中心管理人奖”；美的集团客户服务中心总经理 金江荣获“2015中国客户联络中心产业杰出贡献奖”
央视新闻报道了金音奖盛典，连续6年，央视每年唯一新闻报道的产业评选盛典。

单位名称：美的集团呼叫中心
所在行业：家电行业 城市：佛山市 员工数量：1300

座席数量：1300 建立时间：2004年 服务号码：4008899315
最佳案例：

美的集团是一家以家电制造业为主的大型综合性企业集团。现拥有中国最完整的空调产业链、冰箱产业链、洗衣机产业链、微波炉产业链和洗碗机产业链；拥有中国最完整的小家电产品群和厨房家电产品群；在全球设有60多个海外分支机构，产品远销200多个国家和地区。美的集团始终坚持通过技术创新提升产品品质和服务，并以此贡献人类，提高人类生活质量，促进人类生活更舒适、更轻松、更美好。

美的集团呼叫中心是美的企业面向全国客户的统一服务窗口， 成立于2004年，目前以顺德、合肥双中心互溢互备运作，主要管理者持有4PS国际标准认证协调员证书。多年来扩容及整合后，呼叫中心拥有座席规模1300个，提供24小时×365天服务，日话务处理能力达10万条以上。

美的集团呼叫中心业务涵盖美的全品类的线上、线下，全方位、多功能的客服服务，其中包括有400热线客服、电商客服、官网在线客服、网络客服、微博客服、安得物流客服、增值服务客服等，是集信息处理、数据分析、服务调度、第三方调研、全媒体互动为一体的综合服务平台。为了保证美的客户服务体验，美的集团呼叫中心从战略规划、流程优化、平台技术、人员、绩效及管理创新方面做出了努力。

在战略规划管理上，美的集团呼叫中心注重部门目标与企业目标相结合，努力实现以全媒体客户互动管理中心、数据信息分析与管理中心、信息指挥调度中心、电子商务中心、第三方调研中心的战略目标。旨在从单一的话务为主的呼叫中心，变成可以支持多媒体和更多业务形态的用户中心。通过注重价值创造和客户体验，逐步向提升品牌美誉度、推广或促进销售的业务范围的拓展，逐步实现“价值中心”。

在流程优化管理方面，美的集团呼叫中心注重以消费者导向，以客户服务体验为中心，通过《全流程规范服务指导手册》的制定、实施和管控，致力为客户提供卓越的一站式优质服务体验；在内部运营流程上，通过人员招聘、培训、质量管理、话务预测及排班、现场管理、跨部门沟通及报表数据等流程体系的完善，实现呼叫中心的高效运营。

在平台技术创新方面，美的集团呼叫中心内部设立不同产品技能组和多个方言技能组，24小时为全国的客户服务。同时还通过IT系统实现官网和微信自助服务、自动派工、IVR及短信的客户满意度采集、信息流配件流一体化管控、掌上终端等多项业内领先的自动化功能。除了传统电话以外，还可以通过邮件、传真、短信、微博、微信、官网在线客服、电商在线客服、物流客服等全媒体渠道与客户进行互动联络。

在人员团队管理方面，美的集团呼叫中心拥有完善的招聘和培训流程。经过电话面试、初试、复试后进入实习期，呼叫中心培训模块为新员工提供包括产品知识、业务知识、员工职业发展规划、积极的工作态度、部门组织架构、员工晋升制度、绩效考核制度等等系统、全面的岗前和在岗培训。每年定期开展丰富多彩的团队活动，不仅丰富了员工的业余生活，释放了员工的压力，而且还将微笑和满意传递给每一个客户。

在绩效考核管理方面，美的呼叫中心注重员工职业生涯规划，为员工创立职业发展通道，建立公平、公正、透明的星级晋升机制。以工作绩效导向为原则，确立正向激励考核机制。员工绩效KPI考核与部门目标相结合，设置合理的考核维度与权重，考核的结果应用于星级员工晋升、管理岗位晋升、人员培训与开发、人力资源管理专题研究等，同时有效的激发了员工的工作积极性，鼓励和引导员工不断成长与提升。

在管理创新方面，通过“VOC”用户之声活动和消费者需求建议亮点的提炼输出，进一步推动全集团对客户体验的重视，并推动全集团产品品质与服务的提升改进，充分体现了“以消费者为中心”的企业理念。

一直以来，美的集团呼叫中心坚持“用户体验为尊，优质客服为本”的服务理念，致力打造一个全方位、多功能的用户互动及管理中心，为提升美的企业服务形象及客户忠诚度做出应有的贡献。

金音奖期间，国家人社部劳动科学研究副所长王俊舫、贵州省委常委/贵阳市委书记陈刚、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁唐爱琴、4PS国际标准全球委员Gary Fitzgerald等出席，2015“金音奖”中国最佳客户联络中心与客户服务获奖榜单同期发布，是央视连续六年唯一报道的产业盛典。