近日,央视新闻报道了由51Callcenter、贵阳市人民政府主办，国家工信部等相关单位支持, 国家人力资源与社会保障部劳动科学研究所、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导，4PS国际标准作为评选标准，素有行业“奥斯卡”奖之称的《“金音奖”2015中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动成功举行。
苏宁云商集团股份有限公司荣获“金音奖”2015中国最佳客户联络中心奖-客户服务
央视新闻报道了金音奖盛典，连续6年，央视每年唯一新闻报道的产业评选盛典。
单位名称：苏宁云商集团股份有限公司
所在行业：电子商务行业 所在城市：南京 员工数量： 180000 座席数量：3454 建立时间：2007年 服务号码： 4008365365
最佳案例：
苏宁创建于1990年12月26日中国南京，是中国商业企业的领先者，经营商品涵盖传统家电、消费电子、百货、日用品、图书、虚拟产品等综合品类，线下实体门店1600多家，员工总数18万人，线上苏宁易购位居国内B2C前三，线上线下的融合发展引领零售发展新趋势，先后入选《福布斯》亚洲企业50强、全球2000大企业中国零售业第一，中国民营企业前三强，品牌价值1167.81亿元。
2013年集团创新推出“云商”模式，可概括为“店商+电商+零售服务商”模式，核心内容是以云技术为基础，整合苏宁前台后台、融合苏宁线上线下，服务全产业、服务全客群。苏宁云商坚持以市场为导向，客户为核心，承诺“品牌、价格、服务”一步到位，为用户提供物美价廉的商品和至真至诚的服务。以“至真至诚，阳光服务”为服务宗旨，坚信“服务是苏宁的唯一产品”，打造苏宁品牌价值。
苏宁客户服务管理中心于2007年8月22日成立，以“至真至诚，阳光服务”为服务宗旨，以“提升客户满意度”为服务目标，通过电话、在线、微信、微博等全渠道提供苏宁优质服务，目前苏宁云商有3000+呼叫中心坐席，位于南京及北京，承诺为客户提供7*24小时全天候的电话、互联网、短信、社交、视频等自助式、一站式+、专家顾问式服务。中心2014年顺利通过了4PS国际标准认证，5位主要管理者持有4PS认证协调员证书。
苏宁服务的强大能量来自哪里？
第一，用户至上，确立价值观，品牌、价格、服务为了一切用户。
第二，精益求精，贯彻价值观，嵌入服务体系的每一个环境、每一个人员、每一个细节中为了用户的一切。
Core Team核心团队——人才发展及培养
2015年苏宁客户服务管理中心基于人才发展战略推动岗位胜任力模型（Talent development mode），以矩阵的人才发展结构实施组织创新，岗位胜任力模型重点围绕3个关键绩效领域（核心能力、管理能力、业务能力），14个胜任力，量化员工能力行为具体要求。人员管理结构培养方面有效对标胜任力模型、从人员招聘、人才发展、绩效评估、人才激励构建人才发展计划，服务企业发展战略、企业组织战略，实现人才管理核心，有效保留及推动人才发展推动人才梯队建设。
人才培养方面结合客服战略发展方向、业务规划、客户需求，有效结合岗位能力模型，测评数据体现，建立符合客服未来三年的人才培养体系，真正沉到业务中，紧扣业务和组织模式创新、专项部署、制度标准建设、绩效提升等需求。注重长远的核心能力（战略视野、工具方法、思想行为）建设，注重对战略转型、员工能力模型的研究。
Operational Effectiveness运营效率及管理
组织变革：基于苏宁客户服务管理中心战略与规划、人员与管理、运营与流程、平台与环境、绩效与体验的管理化体系。2015年重点以突破及升华服务理念以要求，打造建立服务口碑，让用户点赞的服务，强化以客户导向的服务模式，高效、扁平、刚性的处理模式，运动员成为裁判员的角色转变模式，以变革方针的策略、变革方法的策略、应对阻力的策略，强化从服务的变革到管理的变革。从而适应组织所处的内外环境、组织任务等方面的变化，提高组织效能。
流程改善：2015年为强化客户体验，对中心业务实行全流程管理，贯彻落实流程规范，合理优化业务流程、有效提高服务效率。以预防为导向的流程改善方法，围绕流程改善的内容为客户问题解决流程优化、处理标准流程优化。在流程管理方面从战略层、客户层、内控层、基础层主要进行，根据不同客户属性进行服务策略的分类分级，挖掘服务痛点，多元化处理策略的制定，以业务组织为单位，剖析提升空间，提供针对性的处理流程及策略。
系统环境：随着通讯技术、互联网技术和交互式视频信号系统的进步，苏宁客服管理中心将朝着智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化方向发展。从会员标签延伸到客户标签的系统模式，从020接触渠道的建设打造智能平台建设机器人管理，重点围绕智能知识库、人机交互、定制化服务、智能语义解析、大数据等相关内容。从绩效监控平台系统的建设实施从APP端监控系统、外向监控、动态预警系统模式，从VOC/E数据平台建设有效的收集内外部客户的声音，触动服务体验的达成。
文化塑造：以ABV文化建设实施计划推动运营管理，推动组织绩效文化，强化团队增强凝聚力，凸显企业人员关怀。
Ace第一，全面推进“绩效文化“，从体系到个人树立做卓越绩效的目标定位，针对各业务部门、重点岗位绩效出发，展开团队、个人PK竞赛模式。
Behavior创新执行，使命必达，在全体员工中树立榜样，激励他人，形共同进步的氛围，传承苏宁不断进取的文化精神。
Vision庆祝表彰，彰显荣光，通过苏宁特色的晋升仪式、苏宁之夏、年终表彰等倡导员工和企业价值共享、责任共当。
金音奖期间，国家人社部劳动科学研究副所长王俊舫、贵州省委常委/贵阳市委书记陈刚、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁唐爱琴、4PS国际标准全球委员Gary Fitzgerald等出席，2015“金音奖”中国最佳客户联络中心与客户服务获奖榜单同期发布，是央视连续六年唯一报道的产业盛典。
