近日,央视新闻报道了由51Callcenter、贵阳市人民政府主办，国家工信部等相关单位支持, 国家人力资源与社会保障部劳动科学研究所、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导，4PS国际标准作为评选标准，素有行业“奥斯卡”奖之称的《“金音奖”2015中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动成功举行。广东广信通信服务有限公司增值事业部荣获“金音奖”2015中国最佳外包客户联络中心奖-呼入服务
单位名称：广东广信通信服务有限公司增值事业部
所在行业：通信行业 所在城市： 广州 员工数量：3000
座席数量：2700 建立时间：1999年 服务号码：4008011888
最佳案例：
面向未来，迎接互联网时代
广东广信通信服务有限公司成立于2000年12月28日，是中国通信服务股份有限公司（股票代码：HK00552）旗下的独立法人公司，注册资本3.2亿元人民币，从业人员超过5000人。
增值事业部是广信公司增值业务板块的主营业务单位，具有15年的呼叫中心外包服务经验，为广大客户提供客服、营销、管理输出、坐席平台服务以及商业呼叫中心整体解决方案。目前业务规模超过2个亿，业务覆盖北京、山东、广东等地，运营坐席近2700个，年话务处理能力超过7510万次。事业部现有员工约3000人，平均年龄25岁，核心管理团队100%本科以上学历，均具备10年以上呼叫业务运营管理经验， 21人获得4PS国际标准等行业认证资格证书。多年来，事业部专注于呼叫业务的运营发展，连续获得多项行业荣誉，如金音奖-中国最佳外包客户联络中心-呼入服务奖，中国（亚太）最佳呼叫中心奖、中国最佳呼叫中心-专业外包奖。
随着近年互联网技术的发展，在线客服业务快速发展，业务接口也从单纯的网页模块，向微信、微博、APP等多方面延伸使用。由于具备多渠道的服务接入、高效的多媒体信息沟通、一点对多点等特点，在线客服的模式被越来越广泛的使用，也成为广信公司呼叫中心业务增长最大的板块之一。
在线客服的服务能力能不断提升，其首要因素是有良好的技术支撑。事业部的运营专家与技术专家团队，不断探究、开发，提升在线客服的技术支撑能力，降低客服代表的操作复杂程度，提升处理效率。实现了包括服务时限提示、场景短语编制与快速输入、快捷键自助操作、订单选取接入等各类功能。通过一系列的技术支撑，降低在线客服人员的操作时间，快速判断客户问题所在，相关在线客服业务的平均处理时间下降54%。
在客户体验管理方面，项目运营团队站在客户角度，以流程穿透、体验、行业对标的模式，总结了在线人工客服的各个关键触点，以及每个关键触点的重点指标与工作，持续推进在线客服的服务模式。
1.以客户满意度为切入点，聚焦客户的关注点：
广信的运营专家团队通过大量的客户调查与数据分析，一般情况下，进入在线客服客户会高度关注以下三个内容：1）速度；2）情感；3）解决。在速度方面，客户需要快速的首次相应、平均相应间隔要短、整个聊天需要耗费的时间要在合理的范围；在情感方面，客户需要在沟通过程中有感情、愉悦的感受，某些时候需要有额外的惊喜；在解决方面，客户需要能在线解决，必要时在指定时间内解决客户的问题。
2.以客户角度穿透在线客服的服务过程，确定客服的关键节点。
以客户角度出发，从客户接触在线客服渠道开始到结束，广信增值事业部运营团队梳理出从进入界面、系统迎送语、人工欢迎、问题处理/产品销售、客户告别到满意度调查等六个节点。并针对六个节点确定影响客户体验的关键因素。提升客户体验感知。
2014年广信公司增值事业部技术团队与第三方公司合作，共同引入了在线客服的智能服务。智能客服与在线人工客服对比有强大的优势，同时客户在使用过程中也是一个自我学习的过程。通过智能客服，可以有效提升客户的产品知识，减少对人工服务的依赖。智能客服的引入，效解决人工客服的短板，包括有在高峰期存在响应速度慢；存在回复口径不统一，容易引起纠纷；信息收集较难，难以做数据挖掘等问题。
通过智能客服的应用和实践，事业部还针对智能客服的运营建立了有效的评价体系。通过对响应速度、召回率、准确率、知识问题访问率、智能服务过滤率等指标的测量，实现对智能服务程度的综合评价。目前广信公司呼叫中心业务在智能客服上取得良好的服务效果，智能服务过滤率达到85%，有效降低人工服务量，在线客服人员节约了53%。
科技的每次进步都带来人们生活模式的变化，“互联网+”在各行各业逐步得到广泛应用，呼叫中心同样也需要适应这一时代的节奏。广信公司增值事业部将持续在此方面投入、探究，继续在智能客服、在线客服、以及粉丝运营管理方面持续推进，创造更好的新型呼叫中心服务模式！
金音奖期间，国家人社部劳动科学研究副所长王俊舫、贵州省委常委/贵阳市委书记陈刚、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁唐爱琴、4PS国际标准全球委员Gary Fitzgerald等出席，2015“金音奖”中国最佳客户联络中心与客户服务获奖榜单同期发布，是央视连续六年唯一报道的产业盛典。
