近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办，国家工信部支持，中国呼叫中心与BPO产业联盟、人社部全国客户联络中心专家委员会、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2016中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。途牛旅行网荣获“金音奖”2016年度中国最佳客户体验奖；

 

单位名称：途牛旅行网

行业：互联网 所在城市：南京  员工数量：6300 座席数量：2000

建立时间：2006    服务号码：4007-999-999

 

最佳案例： 

 

途牛旅游网创立于2006年10月，经过所有途牛人7年多来的共同努力和拼搏，于2014年5月9日成功登陆美国纳斯达克，正式挂牌上市，成为美股市场上第一家专注于在线休闲旅游的中国公司。以“让旅游更简单”为使命，精选出120万余种性价比高的优质旅游产品，涵盖跟团、自助、自驾、景区门票、邮轮、签证、酒店等，满足消费者国内外出游需求，并为消费者提供由北京、上海、广州、深圳等超过200个城市出发的旅游产品预订服务，产品全面，价格透明，全年365天24小时400电话预订，并提供丰富的后续服务和保障，竭力为每位用户提供最佳品质的出游体验。

 

途牛旅游网自成立以来，途牛已经发展成为国内在线旅游网站前三，共累计：客户满意度95%；全球400000多全中文景点目录，帮助消费者决策出游信息；覆盖全国超过2000000人次出游；服务出游人数超6000000人；网站浏览量超过2500000次/天；累计用户点评超过1000000次；论坛原创游记超过37000篇等。

 

如今匆匆数载，途牛旅游网获得了许多殊荣。2013年9月17日，北京市旅游委、北京市旅行社等级评定委员会的严格审核与评定，北京途牛国际旅行社有限公司荣获最高等级“5A级旅行社“资质。2013年11月29日，中国第三大网址导航站搜狗网址导航”2013年度我最喜爱的网站评选“活动评选结果揭晓，途牛旅游网荣获”年度最受欢迎旅游类网站“奖。2014年初，在由北京新华网软件频道和中国软件资讯网主办，中国IT研究中心承办的”2013中国软件应用和互联网发展研讨会-暨行业TOP10年度评选“大会上，途牛旅游网获“2013年度在线旅游行业-最具影响力品牌”奖项。2014年2月26日，由人民网主办的“人民旅游盛典-诚信服务双赢智慧畅游中国”颁奖典礼在北京举办，途牛旅游网一举斩获2013年度“最佳在线旅游服务商”、2012-2013年度“最佳诚信在线旅游服务商”两项大奖。2015年9月，“金音奖”中国最佳客户联络中心与CRM颁奖典礼在贵阳圆满落下帷幕，途牛旅游网收获“中国最佳客户体验奖”。

 

途牛旅游网之所以屡屡获奖，在于重视品牌和服务。途牛希望提供给到客户的不仅仅是一次出游的经历，更是一场美好的回忆。在此愿景下，我们不断推出系列特色“牛”服务：

 

l  “牛人专线”品质游

 

是途牛旅游网倾心打造的独家品牌，食宿服务升级、行程安排透明、服务贴心周到。牛人专线致力于旅游产品的标准化，品质高，满意度高，高性价比，景点优中选优，导游司机专业可靠，行程自主合理，细节100%透明，无强制消费，旅途安心，同时配备全程旅游顾问和APP同团聊贴心服务，带给消费者更牛的旅行体验。

 

l   “牛无线”服务

 

为旅行者定制国外上网设备，提供最优质的网络覆盖，“零”漫游，“零”国界，“零”换卡，省时更省钱，五星会员更可免费申请WIFI。

 

l  业内首款CEO产品“老于推荐”

 

途牛CEO于敦德化身旅游设计师，通过自己的亲身踩线，让经过精选的旅游产品以全新的形式，多角度、全方位地呈现给用户，为途牛用户推荐高性价比的旅游产品。

 

l  途牛特卖

 

每天4个时间档限时秒杀，10条以上超低价线路，优质不玩虚；全品类上千条线路任选，低至5折；实时上线超低价尾货，低至3折。

 

l   “牛人定制”公司旅游新体验

 

公司旅游在线轻松预定，专属顾问24小时快速反应，量身打造个性化方案；直属分公司覆盖全国，统一采购集中操作，确保低价；严格的供应商准入、监控与淘汰机制，出游中、出游后多项质量保障工具；多次消费多重返利。

 

l   “牛到家”服务到家，途不出户

 

目前，途牛旅游网在上海、北京开通“牛到家”服务，内部工作人员提供上门签约、收团款及出境材料等服务，支付方式多样，方便客户。
 

l  途牛风向标

 

为广大游客提供了排行榜、出游趋势、主题推荐、精彩游记等丰富有趣的出游信息。

 

途牛旅游网不仅为客户提供特色“牛”服务，并且我们通过对用户体验的全面考量，于 2012年5月22日推出了九大出游保障，制定了一系列完整的价格政策及退订保障，实现更加人性化的关怀机制，为客户出游提供更多权益保障，后续也将不断完善我们的机制，为客户带来更加细心的服务。

 

l  阳光行程，透明公开

 

所有自费项目公开，自愿参加，行程中所进购物店提前明示，绝无强迫。

 

l   阳光价格，明码实价

 

途牛旅游网的价格为明码实价，且实时更新，更保持该产品的实际销售价格。

 

l   阳光服务，专属顾问

 

当客户在途牛旅游网预订产品后，我们会为客户提供专属顾问，保证随时为客户的旅途提供支持。

 

l  预定价格保障

 

途牛旅游网承诺不收取任何特殊人群附加费：即对不同年龄，不同职业，不同籍贯等，进行预订一视同仁，承诺不收取任何额外费用。

 

l  酒店升级保障

 

在途牛旅游网预订成功后，如果因为意外状况导致原本预订的房型无法入住，将按照免费正向升级的方式给客户补偿：当订单确认后，如果客户在目的地被酒店正式告知没有其预订的房间，途牛将免费为客户在该酒店进行房型升级，最高不超过双倍于客户预订房间价格的房型；如果该酒店没有可供升级的房间，途牛将为客户安排周边同等或更高一级的酒店住宿，并且承担酒店房间差价以及两家酒店间的交通费用。

 

l  航班延误保障

 

出游期间发生航班延误，途牛在航空公司的补偿政策之外对客户进行额外的补偿。航班延误1小时以上，我司在航空公司的补偿政策之外按10元/人/小时的标准，以等额旅游券形式对客户进行补偿。

 

l   特殊原因退订保障

 

若客户在签约后，因为本人（身故、住院、骨折、怀孕、通过途牛办理签证拒签）、父母或子女或配偶（身故、住院）意外情况造成无法出行，途牛将协助客户进行订单修改，并不收取更改手续费。若选择退订，相应材料审核通过后，途牛将补偿退团客户的实际损失，并退还剩余未产生的费用（其中已产生实际损失以旅游券的形式补偿）。

 

l 不可抗力退订保障

 

若客户在签约后，因不可抗力：若造成全部或部分行程取消，途牛将退还未实际发生的费用；若行程更改，费用降低，途牛将退还差价部分。

 

l   重大灾害保障

 

途牛设立重大灾害旅游体验保障金，途牛的客人如果遇到不可预测的自然灾害、政治或社会卫生事件，造成旅游体验受实质损害的，途牛将视情况对客人滞留产生的费用或取消行程产生的损失进行不同程度的补偿，退还部分或全部订单费用。

 

途牛有特色“牛”服务和各项保障，途牛还有“牛人顾问”。途牛旅游网全力打造全能顾问，世界各地即刻出行！全天24小时，一周7天，全年365天，途牛顾问全年不间断为客户服务，旅行全程，大事小情，一个电话，统统解决。

 

途牛旅游网，以“客户第一”为导向，从线上到线下，整个服务过程触及旅游全链条。

 

首先，用户可以通过APP、网站、电话来进行下单，这个时候我们有预订中心，提供下单的咨询服务。

 

下一步，我们有旅游顾问中心的顾问，与客户进行一对一沟通及确认，为客户提供非常专业的旅游咨询服务，量身定制行程方案，比如：产品怎么走，什么时段的飞机，有哪些购物景点等。

 

接下来，我们的售后服务中心承接签约后的服务。客户签约后到出游前这段时间，可能发生很多问题，比如：客户发现怀孕去不了，这个时候已经预定的酒店、机票等可能会产生损失，途牛会制定一些策略和服务工具，对客户进行补贴等。客户出游过程中，也会出现不少问题，我们有出游中的处理顾问，全天24小时帮助处理客户处理问题。客户出游后归来，觉得在出游过程中有什么不好不爽的地方，可以进行吐槽和投诉，途牛也会有专门的投诉处理人员，帮助客户解决问题。

 

传统的旅游服务都围绕订单进行，订单结束服务也就结束，出游后的服务缺失，让旅游成了一次性消费。正是看到了旅游服务中的痛点，途牛早在2012年就开始着手建设会员服务团队，为星级会员提供一对一的专属会员顾问服务。

 

会员服务团队在用户出游归来，持续给其提供相关的旅游服务，真正成为客户长期的顾问。在这样的理念指导下，经过3-4年的发展，途牛已经形成了独树一帜且完善的会员服务体系。用户在成为途牛的会员后，会员服务团队的顾问通过与用户的积极沟通，可以在第一时间掌握用户需求，并利用大数据和用户画像系统，对用户进行标签化分类，具象出会员类别，包括：亲子游、老年游、蜜月游等，每一个类别都有自己的特征。基于事先对用户的了解，途牛的会员顾问可以向用户提供快速、专业、全生命周期的会员服务，这将大大提升用户服务体验。在途牛整体业绩飞速提升的同时，途牛的老客户消费占比也一直在攀升，从2014年第一季度的31%，上升到2015年第四季度到 40%；在今年的3月16日的途牛月度会员日，更是创下了日交易额破亿的记录，老客户贡献颇丰。

 

2016年，途牛将从服务标准、会员权益、服务平台等方面入手，加强大数据分析，针对不同星级、不同区域的会员，优化服务流程、提高服务质量，覆盖会员服务全过程，通过邮件、电话、短信、APP平台、微信等多种交互方式，加强与会员的沟通，及时应答出游咨询，解决出游问题，满足出游需求。为了全面升级会员服务，推出全新的会员服务品牌：途致。“途”即旅途；“致”代表着途牛的核心价值观之一“极致”，希望用极致的服务精神给用户提供无微不至的服务；同时“致”也代表着到达：格物致知、敦行致远，在旅行中了解世界了解自己。

 

“途致”在全面扩充提升会员权益方面：继续推进四星级以上客户的上门签约、收取材料及证件的牛到家服务；五星级会员出境WIFI服务；白金和钻石会员的送机服务；酒店升级享折扣、飞行里程换机票等高星级会员权益也在酝酿之中；每月还会为五星级以上会员专门投递《途牛邦》会员专属旅行杂志，提供各种出游信息参考。

 

从现在开始，途牛将用3年的时间建设1万人的会员服务团队，继续把会员服务的工作做深做好，使会员服务能覆盖到更广泛用户，目前途牛已有4000多万名注册会员，途牛将以更具规模的服务团队为数量庞大的会员提供更加优质的服务。

 

途牛旅游网不仅在大的顾问条线下设预订中心、旅游顾问中心、售后服务中心、会员服务团队，而且在每个子顾问条线下设普通座席和专业座席，即星级顾问和资深顾问。对于绝大多数的客户需求或帮助，星级顾问就可以妥善处理和解决；如涉及难度较大的问题或高星级会员的诉求，这些诉求会流转到资深顾问，最大化得服务好客户。

途牛旅游网的价值取决于客户满意度，客户满意度取决于每一位员工的成长。

 

在呼叫中心人员管理方面，途牛旅游网以助推企业战略、播种文化土壤、满足高速发展期人才培养与输出、构建员工学习成长和职业发展的晋升通道体系为使命。采用“治牛道，用牛刀”的培养方法，将“选、用、育、留“进行到极致，打造高效人才供应链，是专业顾问的孕育摇篮。

 

l   “选”

 

途牛选人是以德为先、德才兼备。“德”就是价值观——客户第一、诚信、简单、极致、分享、团结协作。

 

l  “育”

 

针对新员工，途牛推出育鹰计划，在岗前、上机、入组、转正等多个时间节点上进行不同的课程设计及进度跟踪。

 

针对老员工，途牛提供更广阔的发展通道，员工可以选择继续在服务和销售通道上做到资深专家，也可以转型为管理层，或转岗到其他岗位。

 

l   “用”

 

途牛建立了短期、长期两套绩效评价体系。“短期”体系通过对顾问的星级评定、月度绩效和提成来激励员工。“长期”体系通过考察人员的成长性、改进力、学习力、协作力等方面，对其作储备人才考察，通过多个业务环节的轮岗考验，最终晋升到专家和各级管理岗位。

 

l   “留”

 

呼叫中心的人员流动性很大，尤其对产品标准化程度很低（旅游线路）的行业更是巨大挑战。途牛为新人配备导师，为员工提供多岗位发展、福利旅游、行业交流等，给员工一个成长的舞台。

 

服务是在线旅游企业的生命线，途牛一直秉承客户第一的服务理念，真正站着客户角度来考虑事情，细化服务流程，创造服务惊喜，做到客户所没想到。我们相信总有一天，几乎每一位消费者想到旅游需求，脑海中首先出现的就是途牛，几乎每一位旅游者将以途牛为窗口前往世界各地，途牛成为“旅游想法”与“旅游实现”的最畅通入口。