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2016金音奖最佳呼叫中心案例:去哪儿网用户服务中心

2016-10-31 11:09  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办,国家工信部支持,中国呼叫中心与BPO产业联盟、人社部全国客户联络中心专家委员会、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2016中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动.去哪儿网用户服务中心作为旅游行业代表荣获“金音奖”2016年度中国中国最佳客户联络中心奖--客户服务;

 
单位名称:去哪儿网用户服务中心
所在行业:电子商务  所在城市:北京
员工数量:1000  座席数量:2000
建立时间:2009年  服务号码:10101234
 
最佳案例: 
去哪儿网(Qunar.com)/北京趣拿软件科技有限公司是中国领先的无线和在线旅游平台,致力于建立一个为整个旅游业价值链服务的生态系统,并通过科技来改变人们的旅行方式。去哪儿网通过其自有技术平台有效匹配旅游业的供需,满足旅游服务供应商和中国旅行者的需求。去哪儿网通过网站及移动客户端的全平台覆盖,随时随地为其提供国内外机票、酒店、度假、旅游团购、及旅行信息的深度搜索,帮助旅行者找到性价比最高的产品、最优质的信息和便捷的预订方式,聪明地安排旅行。
 
去哪儿网用户服务中心成立于2009年,运营地点位于北京。用户服务中心通过10101234客户热线、官方网站、手机APP等渠道为客户提供业务咨询、客户关怀和投诉受理等服务。
 
经过6年的发展,中心从几十名客服迅速增长了十多倍。目前,用户服务中心共有员工1000多人,坐席900多席,月处理客户来电160万通,提供各类产品的在线服务30多万件。2016年用户服务中心自建了第二个中心:南通中心,形成南、北双中心的服务模式为全国的去哪儿网客户提供服务。
 
智能化服务:
 
去哪儿网用户服务中心每天服务数万的用户,产生大量的订单服务数据,最核心的就是“用户问题”和“问题答案”。在记录“用户问题”层面足够细化,包括不同类的产品和订单分别产生的问题类型,同类产品和订单在不同状态下产生的问题类型等等,由此建立一套“问题库”。在记录“问题答案”层面,会基于特定问题,记录定制化而非通用的答案,同样有一套“答案库”。在完成这些数据记录后,将“问题库”和“答案库”进行归类整理。
 
完成“问题库”和“答案库”的整理,将其输出并以产品的形式落地,就是智能服务系统。在实际的产品交互过程中,智能服务系统可以理解为一个包含用户问题和答案的服务引擎,当用户在电话、pc端或者app端等不同的服务渠道来寻求服务时,都会调用这一套服务引擎。调用过程可概述为两个步骤:
 
精准预判用户问题:服务引擎已经有大量的用户问题模型,在用户接入服务的同时,会根据用户的订单等参数,调用已有的问题模型,并直接展示给用户。这样,用户在app端能看到问题选项,进行选择操作即可,不用进行复杂的文字输入;在IVR端,会自动语音播报最有可能遇到的问题;在电话客服端,接起电话的客服也能看到用户问题,减少用户对问题的描述过程。
 
系统输出定制化答案:用户选择问题后,根据问题去匹配智能服务系统中已有的答案模型。在app端,会以文案等形式展示给用户;在IVR,会以语音播报形式播报给用户;在电话客服系统里,客服也会看到问题答案并告知用户。
 
利用智能服务系统,用户服务中心整合全渠道服务数据,前置用户频发问题,提供定制化解决方案,并且系统实现可配置,大力推进在线服务渠道的自助化和智能化,在过去一年里,从提升服务体验和降低服务成本上都取得了不错的效果。在线服务体系从无到有,自助解决率达到了80%以上,节省人工成本同时减少了用户问题处理时长,需要人工服务的订单占比分为由78%降低到56%。
 
专注客户满意:
 
去哪儿网用户中心收集客户满意度之前采用是IVR满意度,现在采用短信和app满意度评价方式,目前平均满意度平均可以达到98%以上。然而我们并没有满足于现状,仍然在不断的完善我们各业务流程,不断提高客服的综合素质,争取给用户最好的通话体验,尽快解决用户的问题。
 
所有来电,员工统一按照现有资源给用户正确的解决方案,可用资源包括:1.客户信息管理系统的可视化智能标签,自动提示员工相关知识点、话术和标准操作;2.现有业务流程支持,员工统一操作;3.主管升级按钮,没有明确流程的Case可通过主管升级先行给用户处理结果,后续流程设计新的流程。
 
用户服务中心整体采用首问责任制,客服对每位客户服务到底,避免用户多次来电和等待,客户管理系统的实时催单情况可以及时告知处理进展。
 
Chat和在线两种方式的上线,满足了客户更多的沟通方式,,不再拘泥于电话沟通。我们仍在不断努力,客户100%的满意才是我们至高无上的荣誉。
 
先进的技术平台:
 
去哪儿的呼叫中心平台发展,经历了极短时间内的爆发式增长。从百人级的规模扩张至几千人的规模,用了不到一年时间。期间的技术支撑和改造尤为重要。
 
基于VOIP的部署模式,更为灵活的体现在用户中心的多职场应用上,灾备中心的建立也让用户服务中心更能满足7*24小时的服务体验。无论从CRM 和语音话务系统的衔接,还是语音人工智能平台的应用,竭尽所能的以最精准和最高效的方式来呈现用户的第一感触沟通。数据仓储,以及基于大数据的业务趋势分析数据支撑着运营决策。
 
员工成长:
 
去哪儿非常注重员工的成长和人才的培养。每年都会举行优秀员工表彰会,旨在感谢和激励各部门中有着突出贡献的员工。而且在日常工作中领导也会根据员工自身情况分配一些除自己本职外的其它工作,帮助员工制定更加适合自己的职业发展计划,快速成长。
 
在员工成长过程中,去哪儿会及时给予帮助和支持。一方面去哪儿会提供一些多技能的培训,以及会利用一些电子课程考试系统等平台帮助员工提升自身业务知识;另一方面去哪儿会定期的邀请一些行业内优秀讲师给有潜力的员工进行能力提升的,帮助员工对于自己的能力认知、自身价值的认知更加清晰。
 
去哪儿员工的发展路径多元化。根据去哪儿提供的各种职业技能培训,员工可以参加不同部门的内部竞聘,包括品控、数据等一些支持岗,并且在不同岗位的员工可以增进交流,互取所长,进一步实现自身价值。
 
 
 
 
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