近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办，国家工信部支持，中国呼叫中心与BPO产业联盟、人社部全国客户联络中心专家委员会、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2016中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动.中国电信国际漫游／高端智能机客户服务热线作为通信行业代表荣获“金音奖”2016年度中国最佳客户联络中心奖--客户服务；
单位名称：中国电信国际漫游／高端智能机客户服务热线
所在行业：通信行业 所在城市：上海
员工数量：98 座席数量：78
建立时间：2013年 服务号码：4008910000
最佳案例：
中国电信国际漫游热线（18918910000）成立于2008年，每年为中国电信近千万的漫游客户免费提供7*24小时在线服务支撑，为用户解答/解决在境外遇到的手机通信使用问题，提供电信国际漫游业务咨询。同时，维护中国电信国际漫游网厅（manyou189.cn），为用户提供互联网智能化服务。中国电信高端智能机技术支持中心（4008910000）成立于2012年，为中国电信1000万以上的iPhone用户提供专业、高标准、高质量的技术支持服务。近年来，中国电信iPhone客户支持满意度在亚太地区百家运营商中始终处于领先。为落实中国电信集团集约运营转型增效的战略目标，“两大热线”于2013年正式融合运营，统称为中国电信国际漫游／高端智能机客户服务热线。
坐落于上海市中心的服务热线现场，设有多媒体座席130 个，全功能电子化培训座席34个；并具有应急扩容30座席的能力。座席主体使用圆形设计，适应多媒体需要，整体风格简洁、清新，寓意满意服务、创先争优；开放、协作的工作空间打破传统，沟通更畅通。
中国电信国际漫游／高端智能机客户服务热线不仅是客户服务和业务宣传的窗口，也是公司服务形象展示的平台。热线以用户感知为核心，设计标准化管理规范和制度流程、实施专业化运营管理，并以“聚焦客户感知提升、服务模式转型增效”为指导思想，持续优化改进、落实管理闭环。团队在磨合、实践中不断成长，在协同、配合下出色完成各项业务指标、保持高质量服务水准。
1、创新服务理念，打造一流热线：
服务热线秉承五“心”服务理念，即细心，贴心，用心，耐心，全心。
创新顾问式服务，即始终站在用户的角度去思考，主动为用户提供解决方案，从一声“您好，我是您的服务顾问”开始，承诺提供最专业的业务咨询、故障排查指导，用实际行动践行“服务源于感知 处，成败只在细节间”。
比如用户出境前来电咨询漫游事宜时，除了根据用户需求提供咨询外，顾问按“咨询七要点”主动为用户提供完整的出境前注意事项，如手机设置方式、漫游地优选运营商等，可有效的减少用户出境后故障发生，提升客户服务感知度等。
2、优化管理机制，快速解决问题：
在管理过程中，两大热线借鉴了多种优秀的模型工具，例如：5S要素管理法、PDCA质量管理法、服务差距模型等方法，多角度动态观测热线服务动向，通过不断的探索与优化，实现了运营管理标准化、制度化、模块化。
从与客户沟通交互反馈，到服务过程评价总结，再到服务流程设计与优化，现场管理团队贴合一线员工反馈和用户需求不断调整业务流程和系统支持方案；再加上运营效率数据分析、服务过程管控提升与服务短板专题攻坚，最终形成高效的问题发现和解决机制。
3、严抓质量体系，实现精确管控：
质量管理关注“面”与“点”，从实时监听、话后短信服务、故障回拨、重复来电、话后不满意全量甄别等用户接触点入手进行有效管控；内部流程从工单在线审核、结案抽查、投诉处理、数据分析等维度进行不断完善；同时建立顾问个人质量档案，区分共性与个性化的问题，通过沟通、矫正、培训提升质量。
4、充实人员培训，推进降本增效：
良好客户感知的保持、不断学习不断创新的能力、优秀的执行能力都依赖于高素质的团队。严格执行人员选用各环节要求，经过面试、心理测试、打字测试、语音测试等一系列环节选择适合的员工。入职员工通过创新60天优质客服养成法进行培训，采取优质客服标准数据模型，创新“五三七工作法”训练方法，搭载贯穿始末的积木型课程，培养符合标准的优质新人、整体提升热线服务指标。
服务热线为员工设计从初级、中级、高级直到资深顾问的晋升通道和职业发展规划，促使员工不断提升业务能力和服务水平，为热线服务及电信新业务发展提供人才储备。
同时，热线现场根据实际业务需要对人员及座席进行灵活调配，节省成本、提升效率，培养了一批双技能人才。他们不仅熟悉掌握国漫和智能机知识，且英语技能突出。目前已有40%的人员实现双技能切换坐席，保证了国际漫游热线和高端智能机服务质量同步提升。
5、深化团队建设，促进员工关怀：
我们致力于“学习型、创新型、服务型”团队的建设。依托热线外包方上海瀚洋电信科技发展有限公司强大后盾，定期组织拓展活动，为员工送上节日礼包、工会关怀等。为缓解员工身心疲劳，营造轻松舒适的环境，我们将休息室布置成员工加油站，提供包括茶歇、图书、健康资讯等适应85后的项目同时，根据职业特性，安排专业教练教授员工瑜伽，帮助员工舒展筋骨，缓解腰椎不适；针对员工工作、家庭、生活压力大的情况，我们开展心理沙龙，让大家吐槽、舒心。保证员工身心健康。
随着智能时代的到来，中国电信将持续推进企着重推进网络智能化、业务生态化、运营智慧化，做领先的综合智能信息服务运营商，筑力网络强国，服务社会民生。中国电信国际漫游／高端智能机客户服务热线亦秉承企业转型3.0要求，以智能化服务为核心，依托互联网平台加强用户需求和行为洞察，对数据进行智能处理，并以此改造连接和交互方式，为国际漫游用户提供更加智能、更加精准的服务和体验。
