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2016金音奖最佳呼叫中心案例:携程旅行网服务联络中心

2016-11-01 10:57  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办,国家工信部支持,中国呼叫中心与BPO产业联盟、人社部全国客户联络中心专家委员会、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2016中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。携程旅行网服务联络中心作为旅游行业代表荣获“金音奖”2016年度中国最佳客户联络中心奖--客户服务;.

单位名称:携程旅行网服务联络中心
行业:互联网,旅游业 所在城市:总部位于上海  员工数量: 12000 座席数量:15000
建立时间:1999年    服务号码:10-10-6666
 
最佳案例:
 
携程旅行网创立于1999年,总部设在中国上海,员工30000余人。目前公司已在北京、广州、深圳、成都、杭州、南京、厦门、重庆、青岛、沈阳、武汉、三亚、丽江、香港、南通17个城市设立分支机构。今日的携程占有在线旅行市场约50%的份额,在各细分市场均获第一的地位。
 
携程服务联络中心,是国内旅游行业首家通过4PS国际标准认证的单位,从公司成立之初开始逐渐形成成熟完善具携程特色的体系,先后8次荣获“金音奖”中国最佳客户联络中心殊荣。
 
目前在上海、南通、如皋、信阳和穆棱均设立办公点,共有座席15000个,人员12000名。服务内容涵盖酒店预订、机票预订、旅游预订、商旅服务、多语言支持等等方面,为国内外2.5亿会员提供24小时*365天不间断优质服务。
 
在整个发展历程中,携程服务联络中心的模式也经历过几重变化。起步阶段,我们制定标准化流程和严格的服务指标,树立标杆,为后续发展打好坚实的基础。第二阶段,联络中心开始立足客户分层和制定对应服务策略。第三阶段,保持服务质量稳步提升,加入人工智能、自动化处理,大大提升人员效率。2015年,公司提出新的使命,让旅行更幸福,对联络中心的服务水平提出了更高的要求。让我们来回顾下携程发展的16年,服务联络中心发展的16年,我们始终不变的是携程人的初心和服务的初心。CTRIP这五个字母,代表了我们为客户提供便捷、周全、可靠、亲切、专业服务的坚持和执着。
 
规模、技术、体系、理念是我们发展的核心竞争力。肩负为推动旅游行业及社会经济的发展做贡献的责任,我们树立远大目标,打造中国式的精益服务。6sigma在携程的运用,我们实现了“用制造业的标准来做服务业”;在消费服务保障方面,始终贯彻“一诺千金、一丝不苟、一诺千金”的服务原则,形成先行赔付机制、有房保证、保障基金,CES体系等,确保消费者没有后顾之忧。我们将每个服务产品环节进行分割,并确立可以完善的“缺陷点“,就如同每个缺陷点都有保驾护航的“安全卫士”。
 
携程技术中心,由一批曾任职于各大IT知名企业的行业精英带领,实力与经验雄厚,是携程基业中当之无愧的动力之源。技术同事不断努力,自主研发多项获得专利的资源管理系统,比如商旅管理系统、数据动态管理系统、客户信息管理系统等等。在无线平台,支持“一网六客户端”,一键呼出与服务联络中心即时连接。携程旅行APP,是现今国内最佳旅游App之一。
 
企业文化讲到,我们既要有创业公司的激情和纯真,也要有成熟公司的专注和严谨,在这四项风格的指导下,我们注重员工全面发展,员工是公司最重要的财富。通过完善的培训体系(新人培训,在职培训,携程大学,专项培训等等),鼓励员工发展,员工既可以纵向发展,由基层管理人员发展为中层管理人员,也可以凭借娴熟的业务技能,成长为单一领域专家,多技能专家。此外,携程管理层领导还主导创新工厂,跨领域联合做项目等等措施,鼓励员工发挥智慧,加入到公司决策中来。
 
目前,携程已经是中国最大的旅游服务公司,但是现在的辉煌只是一个开端,携程百年基业需要每一位携程人继续努力和奋斗。我们将全情携手,共赴无限未来。
 
 
 
 
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