单位名称：中国邮政速递物流11183呼叫中心 

所在行业： 物流  所在城市：北京、广州、福州、石家庄

员工数量： 平常1100人 旺季1800人

座席数量： 2000  建立时间： 2010年6月

服务号码： 11183

 

最佳案例： 

 

11183呼叫中心始建于2010年，隶属于中国邮政速递物流股份有限公司，目前有多名管理者持有4PS国际标准认证协调员证书。主要职责为受理全国客户关于上门取件、邮件查询、业务咨询、客户投诉等各类客服需求，并调度全国邮政生产机构、快速响应客户需求、解决客户邮件问题，以及客户满意度回访等工作，目前有多位管理者持有4PS国际标准认证协调员证书。

 

11183全国分布有四个中心，北京、广州、福州和石家庄，实行全国中心+区域中心的二级管理，各中心执行均一化的客服标准：统一的服务话术、统一的处理流程、统一的质量检查、统一的业务标准、统一的处理规范、统一的调度标准，全年客服受理量6200多万，服务调度量500万，一次解决率90%以上，客户满意率95%以上。

 

公司致力于打造以11183为核心的服务价值中心，通过服务过程为企业创造经济效益、社会效益和品牌效应。11183呼叫中心秉持“我的声音是我的形象，更是企业的形象”的服务理念，规范化服务运营，2015年以来对标行业先进的4PS联络中心国际标准体系，努力以优质服务改善客户体验。

 

1.客户身边的客服：     

11183提供多渠道、全天候的客户服务。基于11183的服务渠道有人工话务、语音自助、在线客服、网站、手机APP、微信、支付宝、短信、易信、大客户服务端等十余种，方便客户快捷地获取客户服务及信息。设计适应客户作息习惯的客服渠道开放时段，话务人工服务从早8到晚8点，在线人工服务从早9到晚10点，自助服务二十四小时。11183是7*24小时客户都能找到的客服。

 

2.完备的服务保障：

公司建立了由客户服务、质量控制、视察检查构成的服务保障体系，有着完备的客服组织，服务过程完全通过工作流程控制；对客户投诉进行内部判责与考核，对问题突出机构进行实时调度；根据质量数据分析结果开展定向视察检查。

 

客户服务工作流程分为简单问题流程、一般问题流程和紧急问题流程三类。对于客户问题的核查，11183直接调度最小生产机构，最多只需要经过一个客服机构，就可以派发至最小生产机构。简单问题需求，11183在线解决，将催投催收等需求直派调度至生产机构。

 

一般问题处理需求，11183派发服务工单至问题发生地市客服协查，由其向所属生产机构派发关联调度。收寄地市客服最终对处理质量进行把关和结案。紧急问题需求，11183直派协查省客服主任，由其调度生产机构处理、11183跟进和结案判责。

 

工单结案后，进入投诉责任的判责与考核，形成赔偿数据，衔接客户赔偿流程。同时分析质量数据，形成定向质量视察检查方案，促进质量的持续改善。整个客服过程，出现处理时限临界时短信预警，处理逾限时自动向上一管理级发送升级短信。正是有着完备的服务保障体系，11183保持了较好的服务口碑，近几年国家邮政局满意度测评结果中，11183公众服务满意度持续名列前茅。

 

3.创新的运营模式

11183运营需要与公司业务、运行紧密结合，并对服务质量进行严密管控，同时必须满足能够随季节增减坐席数量、有效降低用工成本和保持员工能高效工作的需求。11183经过实践与反复探讨，最终形成“自主运营管理+一线操作外包”的运营模式。

 

11183运营管理由公司自己承担，标准化、非核心业务或环节外包，涉及企业机密的核心业务或关键流程自营。具体来说，11183排班及调度、质检、质量监控、生产现场管理、业务管理等由自有团队控制，人员招聘与岗前培训、一线台席人员操作采取外包方式，外包费用按照话务量及质量进行结算。一线台席人员操作的外包，以业务标准化、操作系统标准和服务话术标准化为基础，简单易行，方便快速复制与扩大规模，公司通过对服务规范、运营标准和质量标准的制定与控制，实现对业务外包效果的管控，达到实际自主运营管理的目标。新运营模式“自营+外包”经过实践检验取得明显效果，11183人均效能增长6%，一次解决率提升5个百分点，质检合格率提升6个百分点以上。

 

4.赋能的客服中心

11183以“员工职业发展、员工激励机制、争优创先文化、职工小家建设”为抓手打造赋予员工积极向上能量的呼叫中心。

 

为了满足员工职业成长的需要，公司设立客服薪酬系列和人才发展序列，11183建立客服人员星级评定制度，建立业务骨干梯队培养制度，公开透明地开展选拨、培训、任用和述职，满足员工职业发展的需求。

 

11183针对员工队伍年龄轻的特点，打造激励与赏识文化。制定员工星级激励和岗位公开竞聘的机制、开展员工绩效面谈、员工满意度、员工关怀等活动，营造引领员工积极向上的正能量氛围。

 

11183积极开展各种具有特色的劳动竞赛，有流动服务红旗、有标杆之星评选、有奥斯卡年度评奖颁奖盛会，并将争创标杆绩效活动贯穿于竞赛活动中，鼓励争先创优，营造比、学、赶、帮、超的氛围。

 

11183积极开展职工小家建设活动，营造家的文化、培养员工做一名有参与、有责任感的人。各中心配置生活基础设施（冰箱、热水、微波炉等），提供员工吃饭、休息阅读、锻炼活动场所；开展“局务公开”活动，中心公务公开、绩效办法公开和员工奖罚公开，组织员工合理化建议活动，组织员工参加公益活动。