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2016金音奖最佳呼叫中心案例:北京现代客户联络中心

2016-11-11 17:00  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


 近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办,国家工信部、人社部支持,中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2016中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。北京现代客户联络中心作为汽车行业代表荣获“金音奖”2016年度中国最佳客户联络中心奖--客户服务;.

单位名称:北京现代客户联络中心
所在行业:汽车 所在城市:北京
座席数量:180  建立时间:2002年  
 
最佳案例: 
 
北京现代客户联络中心成立于2002年, 经过十余年的发展与历练,秉承着“奋力拼搏、团结协作、知难而进、志在必得“的企业精神,从初期6名客服人员发展为超260人的客服团队,实现由基础呼叫中心到基于客户全生命周期的客户联络中心的飞跃。北京现代通过客服热线“400-800-1100”及平台下的APP、微信、官方网站、官方微博等多渠道组合,以高品质服务和完善的业务流程发展成为北京现代面向客户的窗口和代表企业形象的名片,客服中心多次作为汽车行业代表荣获“金音奖”殊荣.
 
北京现代客户联络中心主要业务包括满意度调查、市场活动支持、客户关怀、销售线索管理、一站式咨询投诉服务、24小时道路救援等。北京现代致力于成为全国汽车行业一流的客户联络中心,紧抓各项运营KPI管理,打造VOC工程,为北京现代的客户提供最优质的服务,在有效提升客户满意度的同时,通过精细化管理,从丰富服务渠道、优化业务流程、转换服务模式、强化服务能力等方面入手提供更多样的客户感受,使客户联络中心能够不断地创新及超越。
 
基于多元化客户接触点,丰富多渠道平台  
 
北京现代客户联络中心根据业务发展需要,提供全方位多功能的客户服务,根据客户服务的不同接触点,建立了包括电话、电商、官网、微信、微博和APP等多样化的客户接触渠道,以客户便捷性为出发点,让客户的选择灵活多样,实现客户从潜客到再购买的全生命周期的综合服务平台。
 
基于客户体验和感受,持续优化服务流程
 
北京现代客户联络中心注重以客户为导向,以客户服务体验为中心,通过优化和细化服务流程,根据客户的不同业务需要,调整业务流程,致力于为客户提供一站式优质服务体验,实现主机厂和经销商的无缝业务对接。同时,通过对客服人员管理、监控、话务管理、现场管理等流程体系完善,实现客户联络中心的高效运营。
 
基于客户需求,转换服务模式
 
北京现代客户联络中心从客户需求入手,化被动为主动,由过去的等待客户上门到主动服务客户,基于客户全生命周期的体验管理,主动为客户提供客户生命各周期的关怀服务,深度挖掘客户需求,实现客户的再购买和转介绍,强化品牌建设和服务,强化客户对北京现代品牌的认知度和认同度。
 
基于业务拓展需求,强化团队管理和建设
 
 北京现代客户联络中心拥有完善的招聘和培训流程。通过多渠道的招聘方式,根据不同业务需求,选拔优秀人才,并在培训过程中根据员工的发展情况进行适当调配。北京现代拥有完善的培训管理办法,并严格按照培训管理办法进行新老员工的培训和提升。在绩效考核管理方面,注重员工职业发展规划、提供公平公正的晋级提升机会,建立正向激励考核机制。定期开展丰富多彩的团队活动,释放员工压力,激发员工工作积极性。同时,通过各种高效技术手段,减轻员工工作负担,提供工作便捷性,以便更好地为客户提供优质服务。
 
未来,北京现代客户联络中心将通过技术手段打造360度视角的全媒体服务中心,以个性化服务和极致服务体验,紧随北京现代品牌发展,砥砺前行!
 
 
 
 
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