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2016金音奖最佳呼叫中心案例:天翼电子商务客服中心

2016-11-11 17:03  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


 近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办,国家工信部、人社部支持,中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2016中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。天翼电子商务作为第三方支付代表荣获“金音奖”2016年度中国最佳客户联络中心奖--客户服务;.

单位名称:天翼电子商务客服中心
所在行业:金融行业 所在城市:西安
员工数量:541   座席数量:500
建立时间:2011年
服务号码:4008011888、95106(2016年下半年启用)
 
最佳案例: 
 
天翼电子商务有限公司是中国电信股份有限公司的全资子公司,是中国人民银行核准的第三方支付机构,中国证监会核准的基金支付结算机构,甜橙金融是其核心品牌。公司自2011年成立以来,一直保持超过200%的高速规模发展态势,2015年公司交易额超过7000亿元。目前业务已经覆盖全国350个主要城市,消费合作商户超过15万家,已拥有超过1.5亿用户。
 
翼支付是中国电信旗下运营支付和互联网金融的业务品牌,也是公司主要的产品品牌。截止至2016年2月翼支付在移动支付业务领域排名第二,活跃用户数366.34万。翼支付呼叫中心涵盖线上、线下、全方位的业务,是中国最大的电子货币发行及分销平台、国内前十的掌上生活消费平台、行业前十信用消费公司、在线生活交费服务第一品牌等。再过去的一年里,翼支付荣获2015年银行家十佳支付创新奖、国家金卡工程2015年度金蚂蚁奖信息安全奖、国家金卡工程2015年度金蚂蚁奖公共服务平台奖等相关奖项。
 
翼支付通过发挥互联网平台和代理商能力,拓展线上线下商户及第三方平台合作,形成覆盖目标用户生活路径的支付应用场景,促进账户的全面活跃,以及基于不同的行业特点和线下商户需求,提供号码支付、NFC支付、扫码支付等产品。翼支付在发展过程中保留与继承了中国电信稳健、可信的文化积淀,同时引入了互联网行业的创新与激情,以及金融行业的稳健与视野。通过金融、电信、互联网文化的融合,形成了勤于创新思考、勇于承担使命、乐于助人成功、胜于持续改进的“四于”企业文化。
 
翼支付客服中心坐落于西安,占地面积3500平米,通过电话、在线、微信、微博等渠道提供优质服务,目前翼支付坐席人数有500席,预计下半年再启用400席。中心大屏监控可分地域、服务热点、实时接通率、投诉浪涌告警灯等显示现有情况。公司客户服务部现由服务运营及服务监督两部分构成,服务运营包括现场管理、产品类服务业务、系统支撑及自助服务;服务监督包括服务监督、投诉处理优化及活动类服务业务。
 
服务方面,制定客户服务管理、服务质量管控、客户服务升级预警与督办、服务前置管理、客户维系金管理、客服人员信息安全管理、重点业务故障服务预案等一系列管理办法,保障服务的稳定运行。
质量管理方面,为提升用户的感知,提升一线人员的服务,保障服务品质,安排定时抽检录音,定期对高频问题开展业务及流程答疑,组织人员总结分析,并安排质检人员一对一跟踪,直到问题解决。对于热点问题及投诉集中问题,安排制作图文指引,进一步清楚快捷的指引用户解决问题。
 
现场管理方面,为保证服务质量等问题,我们制定现场管理规范,加大管理人员巡场次数,加强质检力度,奖惩结合,提高人员服务的积极性。定期统计并通报管理人员投诉量,随时关注投诉情况。实时监控及分析各项数据,就服务量上升、用户咨询较多问题、接通率低等原因第一时间反馈给相关部门作为人力调整依据,环比历史数据以及根据活动更新预估服务量,合理安排人力承接相应话务量。
 
绩效管理上,我们注重员工的职业生涯规划,建立公平、公正的晋升机制。以工作绩效为原则,确立考核制度,参考日常业务考核情况,综合评定员工的绩效。挑选绩效优秀员工,参与现场问题答疑、突发事件小组等,有效激发员工工作的积极性,鼓励员工不断提升自己。
人员管理培训,主要侧重于业务能力、服务技巧、服务态度等方面,尤其是服务态度,我们保持零容忍度。定期开展培训,一方面针对近期服务或投诉热点问题,展开培训,讨论解决方案;另一方面对于员工的情绪也是相应侧面疏导。只有从根本上解决问题,才能保证人员的专业能力及降低离失率。
 
翼支付将永远秉承以客户为中心,做亲切、专业、高效、有特色的客服中心,做最受大众小富热爱的“买钱、卖钱”门户。
 
 
 
 
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