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2016金音奖最佳呼叫中心案例:上海东方希杰客服中心

2016-11-11 17:07  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


 近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办,国家工信部、人社部支持,中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2016中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。上海东方希杰客服中心作为电商行业代表荣获“金音奖”2016年度中国最佳客户联络中心奖--客户服务;.

 
单位名称:上海东方希杰客服中心
所在行业:电子商务 所在城市:上海
员工数量:640人(2016) 座席数量:871个坐席
建立时间:2004年3月
服务号:上海8007088000(固话)/51119900(手机)
全国8009888000(固话)/4008898000(手机)
 
最佳案例: 
 
东方购物隶属于上海东方明珠新媒体股份有限公司,是目前中国销售规模最大、最具特色的电视购物平台。上海东方明珠新媒体股份有限公司是上海广播电视台、上海文化广播影视集团有限公司(SMG)统一的产业平台和资本平台,东方购物作为其用户流量入口与变现渠道,致力打造全媒体购物产业闭环。
 
东方购物从2004年4月1日开播至今,销售额年均复合增长达46.5%,目前电视信号覆盖全国12个省级行政区,辐射5600万可视听家庭,电商业务覆盖全国。累计会员人数突破950万人。东方购物以视频购物为特色,同时通过网站、移动端、IPTV、广播、目录等渠道构建全媒体立体销售平台,融合电视大屏与移动小屏,实现跨屏联动与优势互补。依托SMG优质综艺、新闻、影视大IP,运用购物节目实现流量变现。销售商品种类逾12万件,涵盖了贵金属、汽车、宝玉石、艺术品、家装、厨房电器、生活家居、生鲜食品,开创旅游、房产、家装、教育、婚庆等无形商品品类,创造了国内电视购物史上多个第一,引领都市潮流和品质生活。
 
购物节目每天24小时不间断播出,制作团队将最优质的节目内容呈现给每一位观众,特色栏目受到越来越多消费者的喜爱。东方购物作为电视购物行业的领军品牌,负责牵头制定《电视购物服务标准》,完善电视购物诚信服务体系建设,促进国内家庭购物消费模式普及,同时带动制造业、物流业、呼叫中心业以及银行支付业务的同步发展。 东方购物致力于信赖构筑的企业经营理念,持续完善、提供差别化的服务,秉承健康、快乐、便利的服务宗旨,致力于成为一家引领电视购物行业健康发展,为社会创造更大价值的全媒体在线购物平台。
 
东方购物客服中心现位于隆昌路619号城市概念园区,中心使用面积5,000平方米,辅楼健身房使用面积96平方米、接待室+自营售后使用面积240平方米
 
中心拥有共640名员工24小时不间断提供订购咨询及售后服务,充分利用人工电话(手机)、在线客服、自助服务等多种方式接入,为顾客提供各类专业的售前、售后服务,为公司建立与顾客沟通的畅通渠道的联络中心。先进的自动订购系统有效缓解电话满线给顾客订购带来的不便。
 
东方购物旨在为顾客提供精妙化服务,内部建立完善的QM体系,并通过五个标准化:服务流程标准化、服务技能标准化、服务态度标准化、服务语音标准化和话术运用标准化提供顾客标准、优质的客户体验,并通过SR999上门、自营售后等特色服务为顾客提供便捷、个性化的售后服务。
 
中心为员工提供完善的培训体系以及多种职业晋升通道。除了职级认证培训体系以外,完善的HSA培训体系为客户服务学院提供的充足的资源,成功为我们邀请了许乃威、李文香、雷扬、杨萍、姚能笔等呼叫中心的权威专家对我们的现场管理工作进行指导与培训;每年为我们管理人员和特殊岗位人员提供了外训深造机会;每年定向重点培养企业内训师,以储备和强大客户服务学院的师资力量。目前部门拥有专职讲师4名,内部讲师44名。
 
中心自2014年引入专业的EAP机构,全面实施员工帮助计划,通过专业人员对组织的诊断,旨在帮助解决员工的各种心理和行为问题,提高员工在企业中的工作绩效。
 
2016年度是东方购物客服中心转型的一年,这一年中,中心旨在完成从纯服务型(成本型)呼叫中心向营销型(利润型)呼叫中心的转变,引入专业营销课程,培养营销复合型人才;更是通过引进智能机器人、语音质检等技术,运用智能化促力服务转型与服务效率,完善“热线+在线”融合的运营体系,逐步完成传统人工呼叫中心向全渠道的人工&智能交互的智能化客户联络中心转型,通过多个项目的实施以及多种员工晋升辅助机制的落实,中心效率指标再创新高,同时员工的流失率也控制在行业较低水平。
 
 
 
 
 
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