近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办，国家工信部、人社部支持，中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2016中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。国泰基金客服中心作为基金行业代表荣获“金音奖”2016年度中国最佳客户联络中心奖--客户服务；
英文：GuotaiAsset Managerment Co.，Ltd.
单位名称：国泰基金客服中心
所在行业：基金行业 所在城市：上海
员工数量：250
建立时间：2005 服务号码：400-888-8688
最佳案例：
国泰基金成立于1998年3月，是国内首批规范成立的基金管理公司之一。历经18年的市场磨砺，公司稳步发展，目前已拥有包括公募基金、社保基金投资管理人、企业年金投资管理人、特定客户资产管理业务和合格境内机构投资者等业务资格，是行业内极少数拥有并开展多类业务的资产管理公司之一。
国泰基金客服中心成立于2005年4月，主要面向近千万客户和公司各一线销售部门提供支持服务，致力于提升内外部客户满意度，增强客户粘性。
高素质的人才培养
1)高标准的人才准入：国泰基金客服中心全体成员以80、90后新生代为主，团队学历均为本科以上，研究生占比6%，团队全员均获得行业从业资格。同时，部门作为集团优秀基层党组织，团队中业务骨干以党员为主，积极发挥党员同志的业务榜样作用，形成高标准严要求的工作氛围。
2)高频率的业务培训：由于基金从业人员经常需要面对多变的市场和积极的产品创新为了更专业地服务于客户，每一个客服人员必须具备扎实的金融知识和业务能力。为此中心建立了一套完善的员工培训机制，采用笔试、口试、业务演示等多项考核方式，积极“请进来+走出去”，营造自觉的学习和提高环境，促进每位员工在业务中成长。
3)高标准全方位的质检考核：内部标准化质量检查，外部服务客户满意度评分，从专业角度和客户体验对客服工作质量进行评分，并作为团队和个人的重要考核指标。质检结果透明可查、优秀质检录音定期分享点评、优秀坐席内部通报表扬，加快反馈意见传输和提高辅导及时性，形成质检流程闭环，最终帮助坐席提高业务能力。2016年客服中心的电话接通率为97%，客户满意率为99.34%，以专业化的服务，收获来自客户的认可。
以客户为中心的服务理念
在秉持"谋虑尽善、未来尽美"的国泰品牌下，我们专注于为每一位国泰基金持有人提供"便捷、细致、专业"的标准化服务，坚持以客户为中心的服务理念。
便捷：运用技术手段不断改进现有服务硬件平台，包括网站、手机、热线、短信平台等，为客户提供一个更为顺畅的服务环境，更多的自助操作业务随时随地满足客户的需求。
细致：在整合热线、手机、EMail、网站等多项服务手段的基础上不断提升我们的服务软件设施，我们想客户所想，着眼于细节，让客户在每一个服务环节都感受到关怀备至的贴心呵护。
专业：立足本业，我们充分发挥自身专业优势，让服务人员和精心挑选的财经资讯满足客户的投资梦想。
对于服务流程，我们要求精益求精；对服务人员，我们要求真挚专业；对服务方式，我们要求尽善尽美。围绕以客户为中心的服务理念，我们已持续3年通过满意度调查问卷向客户收集服务需求和服务评价，寻找服务优化方向。
全面发展的服务平台
随着呼叫中心的发展，国泰基金客服中心已经逐步从一个单一的服务部门转换成多功能服务营销部门。国泰基金客服中心作为全方位的电子化中心，致力于在专业标准化服务的基础上，提供人性化全方位不同形式的主动服务提升客户满意度和增强服务粘性。
通过在呼叫中心提供标准化专业服务的同时，中心同时发展多样化综合化的服务平台，涵盖了微信、短信、邮件、传真、音频、视频等电子服务平台。2016年成功打造2个资讯新产品：“宫爆基丁”视频和“国泰早安”音频，在互联网平台中分别获得21.5万和1万点播率，积极构建以用户为中心的个性化新媒体服务平台。
2016年上半年，中心运维管理的“国泰基金”微信公众服务号影响力居行业前8，直销交易量达成1亿。在专业化服务的发展路径上，中心成为公司体系中高效率、低成本服务与营销的重要渠道。
个性化的顾问式服务
基金行业快速发展的同时，国泰基金客服中心也在向理财顾问团队积极转型，并从系统、人员配备等环节从逐步落地实现。
1)数据系统支持：借助信息技术，通过客户标签对数据进行定义划分，对直销、代销、流失用户、盈利等客户做经纬度细分，形成客户数据跟踪报表，为一线营销和决策提供数据支持，为客户提供个性化定制化服务，发展为主动型、互动型、专业型的服务模式。
2)客户顾问团队：成立高端客户顾问团队，打造一支业务知识过硬、服务技能优秀、具有风控意识的团队，由该团队负责在整合管理高端业务的各类资源的基础上，开展多渠道立体式的服务营销工作，提升高端客户的满意度和忠诚度。
3)会员服务落地：主导开发上线客户积分服务系统，成为业内首家实现手机版老客户和潜在客户整合管理的综合性客户积分体系。通过积分服务，形成新的客户粘着点，有效提升客户忠诚度，鼓励客户长期价值投资，从而建立长期良好的客户关系。
优秀的企业文化
自1998年3月23日公开发行国内第一只封闭式基金——基金金泰以来，国泰基金的产品线不断得到丰富和完善。目前公司旗下共管理着62只公募基金，2只养老金产品和包括专户、年金、社保、投资咨询在内70多个资产委托组合， 形成了丰富的资产管理产品线，能够满足不同风险偏好投资者的需求。截至2016年6月30日，公司累计为持有人分红约278亿元。我们将继续秉承“谋虑尽善，未来尽美”理念，不断创新变革，为投资人创造更多回报、为社会创造更多价值。
18年来，国泰基金始终秉承"以最大的专业性和勤勉为投资人实现长期稳定的财富增值"的经营宗旨，赢得了包括全国社会保障基金理事会在内的数百万投资人的信任。在为投资者创造物质财富的同时，也不忘承担社会责任，通过"红蜡烛助教计划"开展支学助教活动，积极践行"和谐社会"的价值观，为社会精神财富的创造贡献力量。截至2016年，国泰基金"红蜡烛助教计划"已历时9年，在全国范围内完成助教22次、捐助"红蜡烛图书馆"12座、助养学生 128人、捐书图书21287本、受益师生近6000人次。
挖掘市场机会，洞察客户需求，提高客户粘性，在持续的创新开拓中，国泰基金客服中心以优秀的成绩获得客户、乃至行业和业界的认可，树立了良好的服务品牌形象。而我们也将不断优化服务质量，提升客户体验，为公司和客户创造更多价值！
