近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办，国家工信部、人社部支持，中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2016中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。广东金祥银瑞贵金属经营有限公司上海分公司作为贵金属行业代表荣获“金音奖”2016年度中国最佳客户联络中心奖--电话营销；
英文：Guangdong Jin Xiang Yin Rui Precious Metals Management Co.,Ltd, ShanghaiBranch
单位名称：广东金祥银瑞贵金属经营有限公司上海分公司
所在行业：贵金属 所在城市：上海
员工数量：500 座席数量：500
建立时间：2013年8月 服务号码：021-36129877/4001616003
最佳案例：
广东金祥银瑞贵金属经营有限公司（以下简称金祥银瑞），是广东省贵金属交易中心第003号会员单位。公司主要提供粤贵银锭、粤贵银、粤贵铂、粤贵钯四大交易品种的交易通道,并依托公司强大的技术研发实力和专业的现货投资研究实力，以集行情、资讯、直播、服务为一体的行情分析系统为载体，依托强大的CRM呼叫系统联络中心为中国投资者提供持优质、持久、多元的综合性现货投资咨询服务。
金祥银瑞自建CRM呼叫系统联络中心，通过电话呼入、电话呼出服务于公司自有客户。
金祥银瑞倡导以客户为中心的服务宗旨，以下我们从人员与管理、流程与运营、绩效与体验、平台与环境、战略与规划等五个方面来说明金祥银瑞管理运营体系。
第一、人员与管理：
1、金祥银瑞主要有开发客户的客户中心、后端服务客户的客服中心以及相关的策划、人事、行政等职能部门组成。人员主要以本科及以上学历为主。
2、公司的文化生活丰富多彩，公司不定时安排旅游、员工可以参加篮球等各种俱乐部活动等。
3、员工每月、每季度都有相应的考评，员工晋升和考评与岗位技能等级挂钩；
4、公司定时开展内部培训师梯队建设培养，开展员工发展计划及储备人才培养计划。
第二、流程与运营：
1、金祥银瑞围绕联络中心设立了标准的操作流程，统一进行管理；
2、根据系统的数据库，每日、每周、每月定时出相应的报表，比如日常运营数据（如通话量、通话时长等）分析预测、服务品质数据（如客户满意度分析等）分析、客户管理数据（如VOC）分析、员工管理数据（如流失率、所以城市、学历、性别等）分析；及时跟踪监督员工的工作情况，及时进行运营策略变更。
第三、绩效与体验：
我们对员工进行多维度多角度的独立绩效考评，建立了绩效指标管理、评估指标体系，并且从顾客生命周期、顾客价值挖掘及顾客忠诚度三个方面进行辅助指标考核；绩效考评主要有以下几方面：呼入KPI（人数、有效时长等） 、呼出KPI（时长、数量等） 、服务质量指标、人员管理指标、客户满意度指标、团队文化建设、财务绩效、业务绩效等。
第四、平台与环境：
1、联络中心类型：多媒体联络中心
2、平台主要设备制造商：Altigen
主要管理与应用系统：CTI，HMCP、IVR、VRM 等相关技术
主要SLA：系统稳定性指标99.95%
第五、战略与规划：
1、互联网平台
依靠强大的互联平台，比如微信、微博、视频直播、APP等进行持续有效快速服务到位。
2、营销多元化
金祥银瑞采用电话营销、微信开发、QQ开发、IM 等社交媒体进行多元化的营销推广。
3、技术先进性
金祥银瑞进行多媒体接入、直播平台、自建IM、移动端远程、线上线下等全方位的服务。
