英文：SPDBankCredit Car

单位名称：上海浦东发展银行信用卡中心

所在行业：银行业  所在城市：上海

员工数量：1200 

建立时间：2014年1月   服务号码：4007207888

 

最佳案例：

 

企业基本介绍:

 

上海浦东发展银行股份有限公司信用卡中心（以下简称“浦发银行信用卡”）成立于2004年1月，是浦发银行设立的专业从事信用卡业务的直属经营机构，也是国内最早获得金融许可证的信用卡中心之一。浦发银行信用卡致力于信用卡专业化管理和运作，坚持为国内的消费者带来更多、更先进的信用卡产品。近年来面对移动互联时代更年轻时尚化的消费者，以及社会主流价值观的年轻化，浦发银行信用卡洞察年轻人的需求，突破传统、锐意创新，不断超越自己，以互联网思维方式进行营销及与品牌传播。品牌自2014年推出全新品牌口号“有梦•敢享”，诠释更年轻化和充满活力的品牌印象，更传递梦想与励志精神，与年轻的消费族群进行更深层的情感沟通，真正打造年轻人热爱的品牌。

 

浦发银行信用卡坚持以客户需求为中心，对消费者需求进行深度洞悉和探究，以不断创新为发展驱动力，完善产品体系，创新特色服务，提升客户体验。2016年8月浦发银行打破现有的信用卡产品体系，推出业界首个真正的个性化定制产品——浦发银行梦卡，通过个性化定制卡面卡号、自由挑选卡面材质、任意选择卡组织，自由组合专属特权等服务与功能，让追求个性的年轻消费者完全按照自己的爱好和需求，定制自己的专属信用卡，打造一款业内首创和唯一的个性信用卡，满足消费者对于信用卡服务差异化、个性化的新需求，也树立了深刻的品牌印象。

 

近年来，为深入客户实际生活，满足客户的消费需求，推出红包、流量、电影等各项惠民活动让广大浦发信用卡客户尽享便利和优惠。其中，“小浦观影（剧）”系列活动，在业内首次联合全国市场占有率近90%的十大电影票务平台，以“10元观影、30元观剧”这一极优的价格，带给持卡人实在的优惠，方便客户观影看剧。受客户在流量方面需求的感召，业内首度跨界电信领域，将“银行”概念引入流量经营，推出可便于客户手机流量零存整取的“流量银行”平台。同步，我行信用卡中心全力打通全国百家商圈资源，联合近万家热门商户，重磅推出“玩转商圈”活动，切实打造百姓身边的惠民行动，践行“浦惠金融”。

 

直销部基本介绍:

 

浦发卡中心直销部是隶属于信用卡中心的一级部门，全方位开展信用卡个人综合金融服务，业务包括消费分期、现金分期、贵金属、保险、商品、权益等，不断以互联网+思维探索电销运营新模式。

 

直销部电销代表规模1000人以上，管理人员逾百人。员工平均年龄不到30，年轻却又不乏专业，本着“为客户提供最适合的金融服务”的理念，敢于担当、乐于奉献，在狼性文化的指引下，以极强的执行力和同甘共苦的精神，努力实现部门业绩增长为卡中心创收。

 

2、 范围：管理体系，管理制度，业务流程，流程优化，绩效提升，KPI，管理特色；（可着重体现管理特色、管理心得）

 

一、人员招募规划：

 

结合卡中心人员招募计划、招募标准及核定人员编制，从招聘渠道、人员结构等全方面规划部门人员选用。同时从精准化、标准化人员招募/新人培训跟踪/团队帮扶/流失预警，切分细化，帮助团队控制人员流失及队伍稳定。

 

二、绩效考核：

 

针对不同的业务销售难易程度与对卡中心的贡献价值，通过业绩考核、合规考核、日常行为考核等多维度的考核内容，经过设定的多种系数转换为统一且通用的绩效考核量。从而客观地评价员工绩效表现，激励员工发挥工作积极性，持续改进工作绩效，提高工作贡献度。

 

三、文化建设：

 

在卡中心文化的大背景下，形成具有直销部特色的拼搏精神与狼性文化。通过部门内的微信企业号、文化墙、部门月刊、主题活动、拓展活动等方式进行文化底蕴的培养。同时在节假日与员工生日期间对员工家人与员工致以节日问候。

 

四、科学管理：

 

为更好地提升管理人员对座席销售技能和状态的了解，同时积极响应“用数据说话、用数据决策、用数据管理、用数据创新”的卡中心文化。我们利用了快速聚类模型及九宫格的方式，可将座席的业绩、技能和效率挂钩，并能够将所有销售人员以科学的，标准的，可标签化，可落地的方式展现给管理人员。

 

五、技术支持：

 

我中心直销系统使用Aspect自动外呼平台，并自主开发了电话应用作业系统，通过科学、高效的IT运营管理体系，一直以来直销系统运行非常稳定，常年系统服务水平超99.95%以上，从未发生重大故障。同时，为进一步提升客服体验和营销效率，我中心勇于创新，技术引领业务，利用大数据技术精准营销提升营销效率，利用语音分析技术实现可视化质检和营销问题分析以及话术优化，以及正快速推进语音导航、声纹分析等新技术项目建设，为卡中心未来高速业务增长奠定了良好的系统环境基础。