近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办，国家工信部、人社部支持，中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2016中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。克莱门特捷联制冷客服中心作为空调行业代表荣获“金音奖”2016年度中国最佳客户联络中心奖--客户服务；
英文：ClimavenetaChatunion Refrigeration Equipment (Shanghai)Co.,Ltd
单位名称：克莱门特捷联制冷设备（上海）有限公司
所在行业：制造行业 所在城市：上海
整个公司员工数量：700 公司建立时间：2004
服务号码：4008807575
最佳案例：
克莱门特公司成立于1971年，具有40多余年的制冷空调产品的生产经验，是欧洲乃至世界空调制冷市场上享有盛誉的跨国公司。CLIMAVENETA在全球有6个工厂，9个分公司，70多个办事处，业务遍布全球。
20世纪80年代以后，克莱门特开始进入中国，2004年克莱门特捷联制冷设备（上海）有限公司成立，2005年克莱门特捷联上海工厂建立投产，克莱门特在中国的发展进入了一个全新的阶段。随着克莱门特空调用户的逐渐增多，及克莱门特空调对热线服务的日益重视，于2012年成立了全新的客户联络中心。
克莱门特空调客户联络中心4008807575服务热线，提供365天全年无休的服务，第一时间为客户解决燃眉之急，或为客户的需求提供快捷的解决方案。客户联络中心不仅仅是公司售后服务的窗口，更是用户与公司之间的重要纽带，时刻秉承“热情、准确、迅速、专业”的服务宗旨，在为用户提供完善服务的同时，也会及时将用户反映的意见和建议及各类数据反馈给市场，技术，质量部门，为提高品质，巩固公司产品在市场的占有率，以及赢得更多的客户提供重要的信息依据。
系统介绍：
2013年及2015年客户联络中心有了新的调整，在原有的基础上，新增CRM系统及Snell系统，并进行数据的收集、整合、分析。最终报告对于整个售后服务的业务来说尤其重要。使用CRM系统以来，大大提高了员工的工作效率。从前期数据的采集，录入，到中期对于每个客户进行回访，再到后期的数据分析，系统发挥了重要的作用。
Snell系统的升级，可以更全面地分析客户的满意度以及呼损率，呼损率明显降低，客户满意度的不断升高，同时可以更合理地安排每一位团队成员的工作。我们很高兴看到团队的努力获得了成效。
业务流程：
我们的跟踪管理团队成员，每周都会与区域经理进行跟踪沟通，时时掌握服务人员解决问题的进展，同时维修完成后对客户进行满意度回访。我们的业务包含安装，调试，维修，巡检，客诉，及满意度回访。从前期收到客户需求，与用户进行沟通调试条件，调试完成，到调试报告返回，客户回访，调试记录单录入系统及客户维修等一系列工作。数据分析成员则每月提供客户满意度及投诉情况给区域经理，方便区域及时了解运营情况，改善不足之处。
团队管理：
在团队管理方面客户联络中心配合话务趋势合理安排人员班次，利用合理的班次安排业务工作，保证话务同时也保障其他业务正常运转。客服代表在上岗前进行专业的培训学习，从沟通培训到规范操作，每一个细节要做到位。客户联络中心的团队建设是保持部门高效运行非常重要的部分。员工在工作中得到成长和进步，在这个平台上让自己有了更大的发展。在我们团队内部，年轻的队伍有着突飞猛进的收获，全团队的人员极其稳定，我们的员工在各自的岗位中发挥着自己的能力。
总结语：
在客户联络中心成立4周年之际，我们在今年上半年完成了一份操作手册，手册内容围绕客户联络中心介绍，联络中心流程，系统操作指导，公司服务政策，服务技巧以及运营管理等展开，以标准化的服务流程，严格的规章制度来标准化管理团队。未来，我们充满期许“以客为先，不断创新”，用微笑传递服务，用专业提升品质，用流程见证效率。在公司领导的关怀下，在客户联络中心全体人员的努力下，我们不断成长！
