近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办，国家工信部、人社部支持，中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2016中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。贵州广电96789客服中心作为政府及公用事业代表荣获“金音奖”2016年度中国最佳客户联络中心奖--客户服务；
单位名称：贵州广电96789客服中心
所在行业：传媒行业 所在城市：贵阳市
员工数量：3700 座席数量：137
建立时间：2006年 服务号码：96789
最佳案例：
贵州省广播电视信息网络股份有限公司是整合全省广电网络、实行资产重组，于2008年3月27日成立的国有股份制文化企业，公司下设9个市（州）分公司、76个县级分公司，并根据技术和产业发展需要，开办了多彩云科技发展有限公司和贵州天广智慧科技有限公司。
公司现有员工3700多人，总资产36亿元。服务城乡有线数字电视用户470万户，宽带用户30万户，并将逐步为农村600多万广播电视村村通、户户通用户提供服务，公司还承担农村公益电影放映、调频广播的维护和服务工作。
贵州广电网络96789客服中心组建于2006年，2015年7月实现全省统一服务管理，现有员工210人，座席137席。承担着全省有线电视、直播卫星户户通用户的呼入和呼出业务。客服中心在日常工作中，一是坚守良好的职业道德，以公司和用户的利益为出发点，树立把握规律、创新理念、转变方式、解决难题的理念，既注重工作效率、又注重工作质量，又好又快地为用户解决问题；二是保证用户来电的接通率，提供全面的业务咨询，还结合现有工作，收集数据进行整理分析，对有效数据进行资源整合，提升各分公司和用户的满意度。
2016年3月获得省通信管理局、省妇联联合授予的“巾帼文明岗”称号。在管理体系上，96789客服中心应用4PS国际标准管理体系，从战略与规划、 人员与管理、流程与运营、平台与环境、绩效与体验，这五个维度，360度全方位地评测，规范运营管理,提升效率,建立完善的客户指标体系,提高服务转营销能力;提高客户体验、客户满意度、服务品质、专业管理、工作效率、业务收益的同时，降低人员流动、无效工作及成本，增加企业客户竞争力和品牌传播。
在管理制度上，96789客服中心编写与优化产出符合4PS体系要求的《运营管理手册》， 梳理现有现场运营管理规范和措施，明晰现场管理的职能和角色。针对不同岗位确定相应职责和管理方式，确立与一二线员工交流方式和频度 ，调整对员工绩效和KPI考核导向 ，控制或降低人力成本，提高员工满意度。关注员工发展，降低流失率，提高客户体验。
在流程优化方面，96789客服中心注重以客户为导向，以客户服务体验为中心，通过《运营指标体系与手册》、《业务流程规范服务指导手册》的制定、实施和管控，致力为客户提供卓越式优质服务体验；在内部运营流程上，通过人员招聘、培训、质量管理、话务预测及排班、现场管理、跨部门沟通及报表数据等流程体系的完善，实现呼叫中心的高效运营管理，降低成本。
在绩效考核管理方面，96789客服中心注重员工职业生涯规划，为员工创立职业发展通道，建立公平、公正、透明的晋升机制。以工作绩效导向为原则，确立正向激励考核机制。管理岗采取全面绩效指标管理，职责覆盖关键KPI指标，KPI衡量职责的履行程度，各项指标都有多个岗位叠加确保，多重覆盖，分层联动，有效制衡，从而实现KPI指标的达成；员工绩效KPI考核与部门目标相结合，设置合理的考核维度与权重，考核的结果应用于员工晋升、管理岗位晋升。同时有效的激发了员工的工作积极性，鼓励和引导员工不断成长与提升。
在人员团队管理方面，96789客服中心在专注客户服务和业务发展的同时，还非常注重团队建设，通过人性化的管理，丰富多彩的团队活动凝聚一线员工，感动员工，中心人员流失率远低于行业水平。并且 96789客服中心拥有完善的招聘和培训流程。经过电话面试、初试、复试后进入实习期，呼叫中心培训模块为新员工提供包括产品知识、业务知识、员工职业发展规划、积极的工作态度、部门组织架构、员工晋升制度、绩效考核制度等等系统、全面的岗前和在岗培训。每年定期开展丰富多彩的团队活动，不仅丰富了员工的业余生活，释放了员工的压力，而且还将微笑和满意传递给每一个客户。
成立至今，96789客服中心业务规模和员工队伍随着公司业务的发展迅速发展壮大，月处理客户来电30万通，接通率长期稳定在95%以上，20秒服务水平超93%，除统一受理全省有线电视、宽带业务、直播卫星户户通用户故障保修之外，还提供全面的业务咨询，广泛收集用户的建设性意见、协助客服进行投诉申告、营销数据的收集，提升各公司和客户的满意度。
贵州省广播电视信息网络股份有限公司96789客服中心致力的服务理念是“至诚至善、用心服务”以客户为中心，站在客户角度迅速高效解决客户的问题，并为公司营销策略提供有力的支持，展望打造全国广电行业客服中心标杆示范中心。
