近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办，国家工信部、人社部支持，中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2016中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。珠海市12345市民服务热线作为政府及公用事业代表荣获“金音奖”2016年度中国最佳客户联络中心奖--客户服务；
单位名称：珠海市12345市民服务热线
英文：Zhuhai 12345 citizens service hotline
所在行业：公共事业 所在城市：珠海
员工数量：150 座席数量：83
建立时间：2012年12月15日 服务号码：12345
最佳案例：
按照省委省政府“两建”工作的总体部署和要求，进一步拓宽联系群众，服务基层的渠道，珠海市12345市民服务热线平台于2012年12月15日以“12345”的唯一号码正式上线对外运行，目前有83个坐席，134名话务人员。自平台上线以来，珠海市委、市政府高度重视12345市民服务热线建设，致力于将其打造成践行党的群众路线、构建服务型政府的多功能平台，使之成为服务群众、政民互动的纽带，收集社情民意和群众诉求的引擎，推进“两建”工作的重要抓手。为完成既定目标，珠海市12345市民服务热线平台始终坚持以下两点：
一、坚持以民为本，前瞻谋划，高标准建设12345热线平台
在12345热线平台建设中，我市按照全省“两建”工作部署，坚持以民为本的理念，把服务群众、方便群众作为平台建设的根本标准，破除部门利益局限，强化大局意识，切实解决政府部门热线多、跨部门协调难、质量参差不齐等问题。同时，在热线建设中，注重前瞻谋划，在认真学习上海、港澳及国外经验的基础上，确立了12345热线平台“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”的职能定位，突出六个方面的作用，致力于将热线打造成践行党的群众路线民生工程。
突出窗口形象作用。将“建品牌、树形象”作为12345市民服务热线的重要功能，规范形象管理、狠抓软件完善，切实提升话务人员的服务意识和城市形象代表意识。
突出一线诉调作用。在接听市民诉求电话时，先由热线话务员尽量缓和投诉人的激动情绪，及时与被投诉人沟通交流，引导投诉双方理性解决问题；双方协商不成功的，再生成工单转交相关部门处理，有效避免事态激化和恶化。在处理消费维权申诉时，深入学习消费维权业务的分类和处理流程，在做好信息收集和反馈的同时，充分发挥热线的一线诉调作用。
突出应急协调作用。发生自然灾害和突发事件时，第一时间将公众的诉求转到应急办、三防办、110指挥中心等。
突出民情预警作用。对咨询、投诉业务进行分类和分区域汇总分析，实现区域性、阶段性民情预警，为相关职能部门提供信息支持。
突出政策宣讲作用。在提前、充分获知相关政策信息的前提下，向市民进行政策宣讲和指引，避免矛盾和投诉的产生。依据各职能部门提供的最新资料，热线中心都会进行专项的业务培训，使话务人员在市民来电时可以细致、充分地向市民讲解政策变动情况，提供最新的政策信息，为市民排疑解惑的同时，较好地宣传了政策。
二、注重高效运作，科学管理，创新性建设12345热线平台
坚持“快捷、畅通、高效”的热线建设标准，通过创新管理模式、健全管理制度、优化管理机制，切实提升服务水平，使市民知晓、试用、认可、推介、融入12345市民服务热线平台的建设和发展，实现热线的“为民、便民”功能。
创新管理模式，实现双重管理。热线的接听业务外包给珠海电信负责，管理上由热线管理中心与珠海电信实行双重管理。发挥珠海电信长期从事呼叫业务的专业优势，负责热线日常话务工作；热线管理中心对话务人员进行业务培训、规范和考核，考核内容包括服务质量、知识点吻合程度和工单制作等。
完善运行制度，确保一线畅通。热线管理中心先后制定和完善了11项管理制度，珠海电信制定了3项规章制度，实现规范管理，确保服务质量，保证话务平台24小时正常运行。
建立四个机制，实现高效运作。
一、建立话务分析机制。针对不同时段的话务量，动态调整坐席数。在话务量突然剧增时，利用班组长坐席、质检员坐席和专家坐席进行坐席扩充；在双休日和国家公共假日，按照50%的坐席弹性配备值班人员。
二、建立业务动态分析机制。根据复杂程度将部门业务细分，进行多维度统计和分析。
三、完善培训机制。建立常规培训、能力提升培训与专项业务培训相结合的培训机制，截至现在已组织十余次专项业务培训；每次培训后，及时将知识点更新至知识库。
四、建立质检回访机制。按10%的比例对每个话务人员的话务情况进行抽检；及时进行投诉回访，了解投诉人对处置结果的意见及对话务人员服务态度的满意度情况。
珠海市12345政府服务热线始终坚持“听民声、集民情、纳民意、解民困”的为民服务原则，积极协调各政府部门工作，方便职能部门提高工作效率，提高政府公信力，让广大市民在珠海的生活越来越幸福，越来越美好。
