单位名称：中国建设银行信用卡中心

英文名称：China Construction Bank Credit Card Center

所在行业：银行业 所在城市：上海、苏州、天津、兰州、南宁

员工数量：4113   座席数量：2898

建立时间：2002年   服务号码：400-820-0588（境内）/86-21-38690588（境外）

 

最佳案例：

 

建设银行信用卡客户服务以“为客户提供最佳服务体验，打造信用卡客户服务第一品牌”为战略愿景，围绕“以客户为中心”的战略目标方向，积极推动服务渠道创新、服务内容创新和盈利模式创新。成立十四年以来，建立了囊括400客服热线、微信、易信、手机银行、短信、机器人客服等多渠道的服务体系，并设有中文服务、贵宾服务、英文服务、粤语服务、行内员工、争议处理、分期信贷、风险预处理、电话催收、电话营销、客户挽留、投诉处理等专线或专门服务团队，为超过8000万龙卡信用卡客户提供全年365天、全天24小时的“一站式”星级信用卡专业服务。

 

2015年，建行信用卡加快驱动客户服务战略转型，通过打造“一平台”，落实“两抓手”，驱动“三转型”，实现了“四个有力”，即：通过打造智慧客服平台，紧抓客户培育和投诉管理，驱动以人工服务为主向以自助服务为主转型，被动服务向主动服务转型，运行中心向价值交互中心转型，实现了自助服务渠道受理量占总服务量的八成以上，信用卡客户微信绑定数四行第一，每万活动卡人工服务需求为四行最低，满意度四行排名第一，百万卡投诉量同业最低的业绩。

 

服务渠道迭代优化，加大“轻渠道”，随时随地响应客户需求。推动电话、网银、在线、短信、微信、易信等多渠道功能迭代优化，强化客户之声机制，满足并超越客户服务需求。开展“快乐免单”微信促绑活动，并通过“龙卡信用卡”举办用卡“微课堂”，开发信用卡“微官网”，着力解决客户“不知、不懂、不用”的问题，以创新服务提高市场口碑和影响力，每百万卡电话较去年同期下降36.4%截至目前，手机银行开通信用卡客户数突破4000万，微信银行绑定信用卡客户超过1800万户，自助渠道受理量占总业务量近九成，智能机器人融合创新，降低人工服务成本，提升服务价值能力。借助交互技术、智能人机对话引擎，设计智能机器人服务场景，在短信银行、在线客服进行菜单引导、转人工和简单问题回答，将人力释放至更具价值的服务营销上，并持续优化机器人知识库，提升服务运营的标准化、流程化、自动化、高效化水平。2015年，全面开展电话营销，电话渠道营销交易额同比提升260%，探索精准化催收运营策略，滞纳金、利息收入同比增长15%，服务价值交互能力有力提升。

 

在加快服务轻渠道建设的同时，建行信用卡中心精准洞察客户需求，实施主动服务，提升客户体验。加强语音和文本等数据挖掘，先后建立了外部投诉升级模型、内部投诉模型和短信回复不满意三类投诉模型，以及三元组云图、投诉关联分析和投诉预警模型，模型平均准确率达80%以上，实现精准服务和主动营销，不断提高服务效率和服务营销转化率，以差异化服务策略实现服务资源产出效能最大化，实现客户满意度同业第一。

 

联动分行网点资源，提高服务运营效率，实现一致的人工服务体验。构建多层次的问题响应体系，支撑网点一站式解决客户问题，确保客户在不同渠道间的无缝切换和一致体验。建立分行与运行中心的对口联动机制，常态化客户之声倾听，设置对口服务经理，全面部署网点超级柜员设备，充分利用新一代知识管理和员工响应平台，为全行人工服务提供支持响应。2015年，分行首次问题接触解决率实现90%以上，同比提升10个百分点。

 

在持续的创新开拓中，建行信用卡中心客户服务以优异服务业绩获得了客户、行内乃至业界的认可，树立了良好的服务品牌形象。2015年，先后获得“中国最佳客户联络中心（金音奖）”、中国银联“客户服务协作奖”，“差错争议业务规则宣贯执行优秀单位综合奖”，中国银行业“寻找好声音”活动“最佳风采”、“最佳业务”等多项大奖，15名员工分获“中国客户联络中心最佳管理人奖”、中国银行业协会“客服好声音”个人综合奖等个人奖项，品牌优势进一步彰显。