英文：ContinentProperty&Casualty Insurance Company Ltd.

单位名称：中国大地财产保险95590客服中心

所在行业：金融  所在城市：上海市

员工数量：约43000人  座席数量：400席

建立时间：2003年 服务号码：95590

 

最佳案例：

 

中国大地财产保险股份有限公司是经国务院同意，中国保监会批准成立的全国性财产保险公司，是中国再保险集团公司旗下唯一的直保财险公司。公司成立于2003年10月15日，总部设在上海。注册资本金73.02亿元人民币。2016年至今，大地保险前三季度增速远超市场平均水平，可确保公司实现保费收入突破300亿元，市场排位将稳居第六。

公司创立十三年来实现了跨越式发展，现已设立分公司35家、营业部1家、航运保险运营中心1家，并建立小额信贷公司和大地电子商务公司，省市、地级和县级机构总数超过1800家，形成了全国性服务网络。2016年，获得中国保监会A类评级，总体发展趋势良好。

 

中国大地保险95590呼叫中心成立于2005年，是中国财险行业第一家完成全国大集中的呼叫中心，在开始运营的当年即完成了全国话务集中，后发优势初步显现，连续9年荣获“金音奖”中国最佳客户联络中心奖。95590呼叫中心采用行业最先进的软硬件设备及故障应急方案，在上海、江苏兴建两个均衡分布的备份职场，两套互为备份的平台，实现连续10年运营无断点故障。

 

如今，中国大地保险95590呼叫中心已走过整整十个年头,伴随着公司的发展而不断壮大。2014年，中国大地保险开启了“二次创业”的新征程，95590呼叫中心也进入了新一轮的快速发展期，在客户分层级服务、高星级客户在线理赔服务、微信平台服务、全国统一APP案件调度等方面实现了多项创新和突破，大大提高了与客户沟通的效率、简化了业务资料传递流程，客户体验迅速提升，在收获良好客户口碑的同时也获得了行业专家的充分肯定。从在线直赔看，以往需要平均需要三天左右完成赔付的案件，通过95590呼叫中心平台，可以在2小时内结案，赔案立即到达客户帐户；从APP调度看，以往案件通过电话、短信通知全国各地的查勘员，需要5-10分钟，现在这个动作基本可以缩减为2分钟，极大地缓解了事故现场等待的客户的焦虑心态。

 

在创新发展的同时，95590呼叫中心的基础运营水平也不断强化，首先在管理中通过了ISO认证，并引入了4PS呼叫中心管理理念，将接通率水平从95%提升至99%，达到行业较高水平；其次，公司持续加大对呼叫中心投入，坐席人员年增加30%，江苏分中心人员流失率低于5%，总体低于20%。同时，人员的基础素质不断提升，坐席人员的本科率达到30%左右。管理中也引入了更多的新科技，例如语音自动质检系统，使质检率达到30%左右；引入客户分级管理系统，使在线服务满意率达到99%以上，极大提升了客户服务品质。在保监会公布的财险呼叫中心运营指标排名中，95590呼叫中心的接通率、客户满意度、亿元保费投诉指标均名列前茅；

 

在全国统一客户服务专线95590平台基础上，公司还拓展了车险电话销售，成为第二家具备车险电话销售专营产品经营资格的财险公司，网电一体的4009666666.com更是为客户提供了便捷、实惠的服务；至2016年三季度，全国已开设四家电商分中心，员工超一万人，月入保费超8亿元；在网络服务方面，在车险全国通赔的基础上，率先推出了“赔案网上查询”特色服务，成为业界的标杆；开发运用了技术领先的RAS快速定损系统，极大地提高客户服务速度，推广了全国免费非事故道路救援、车险理赔零单证及上门收单证等特色增值服务，为客户提供全天候服务保障；

 

95590呼叫中心和电商中心建设不断完善，客户服务水平和品质不断提升，为大地公司业务发展和市场开拓提供持续支持。