大多数联络中心都能够量化电话呼入呼出的成本，但是，除了涉及销售或收款的联络中心，有多少联络中心能够量化处理顾客忠诚度或促销方面的电话的价值？

客户最近向COPC Inc.提出了这个问题，因此，我们使用了COPC顾客体验调研团队来对处理来电问题的价值进行一些研究，并帮助我们了解每个顾客如何首次接触整个“服务历程” 。

什么是服务历程？

服务历程是顾客在与企业互动以解决问题时所经历的路径，包括顾客在此过程中的所有触点和体验。服务历程的典型起点包括自助服务技术（如移动应用程序、聊天机器人或网站）以及人工辅助技术（如电话、视频聊天或网络聊天）。

服务历程类似于顾客历程，但更专注于顾客与企业互动时的关键时刻。

服务历程对顾客满意度和忠诚度的影响

通过跟踪不同企业和不同行业顾客的净推荐值（NPS），COPC研究发现，当顾客与企业互动时，他们对企业的“感受”会受到特别的刺激，而当没有联系时，顾客对企业的满意度处于静止状态。

这种静态满意度因行业而异。例如，苹果公司由于顾客喜欢使用其产品和服务而具有非常积极的静态NPS，而能源公用事业公司的NPS通常较低，因为很少有人“喜欢”用电。

COPC的研究发现，在第一次通话中解决问题的顾客，与静态NPS相比，NPS得分显著增加。如果需要两次电话才能解决问题，那么NPS会下降到静态NPS水平。如果需要两次以上的电话来解决这个问题，那么NPS就会变为负值。

如果这个问题根本没有解决，那么NPS就会变得很糟糕。

底线是，当同时考虑成本和NPS时，除了首次问题解决方案之外的任何因素都会对企业产生负面影响。

总结

在设计顾客服务历程时，企业必须考虑首次解决呼叫的价值。复杂的、多步骤的服务历程将花费更多的成本，并且会产生低NPS。简短、单步骤的服务历程将花费较少的成本，并将产出高NPS。

从NPS值角度来看，第一次电话中解决顾客问题的价值是第二次电话中解决顾客问题的9倍。

因此，如果NPS、口碑推荐和顾客忠诚度对您的企业很重要，那么您需要将服务历程集中在第一次电话解决（FCR）上。

最后一个想法，遵循“最好的服务就是没有服务”这句口号的企业会怎么样呢？

事实上，他们的NPS会比那些管理良好的企业低，因为管理良好的企业能够在第一次电话中解决顾客的大部分问题。