满意度研究中有一个非常重要的分支叫做关键时刻（Moment Of Truth）研究，在以人为主的服务中经常使用该技术作满意度研究。上世纪八十年代，北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；平均每次接触的短短15秒内，就决定整个公司在顾客心中的印象。
关键时刻01：IVR感知度
我们的IVR设计至少需要审视以下几点：
我们的IVR像迷宫吗？有些公司的IVR像迷宫，让客户痛苦不堪，找不到人，走不出来，客户体验糟糕极了。
我们的IVR语言是客户能听懂的吗？有些公司的IVR专业术语太多，自己的员工能听懂，客户根本听不懂，选择就乱了。客户体验就不好。
我们IVR录音客户感知愉悦吗？有些公司的IVR录音前后不一致，语音不动听，英文不纯正，客户体验当然不会太好。
IVR的等待音乐真的让客户享受吗？客户等待接通的心情本来就不好，等待音乐再不给力，也是醉了。
关键时刻02：接起率
好了，IVR如果很棒，电话能不能被接起对客户体验来说很关键，无论如何也打不进来，也就没有满意之说了。所以全员要关注接起率，要对接起率负责任。
关键时刻03：服务水平SL
电话被接起，到底多快速被接起呢？这就是我们通常讲的服务水平。很多公司不知道为什么非要定成80/20，这难道真的是一个合理的指标吗？如果让我们等了20秒接通，恐怕有时候也是非常着急而导致心情不够好了。
关键时刻04：开头语
前三个关键时刻如果客户体验都很棒，那第四个就非常重要了，因为客户要结束人机对话而转为直接和人对话了。我们今天对客服人员的开头语的要求只有两个：清晰具有亲和力。可是有些员工因为各种原因慢慢地就缺乏了亲和力，还有些表达语速非常快，连清晰度都没有了。客户只能感觉在和人说话，但不知道具体说什么了。所以千万不要小看简单的一句开头语，在客户的体验中非常重要哈。
关键时刻05：快速准确理解客户的需求
客户愿意相信我们和我们表达了需求，那我们能不能快速准确理解客户的需求呢？如果我们听了半天说“你说啥？”“请您重新说一遍好吗？”“我没听明白”......客户非得疯狂不可。理解客户需求需要注意倾听、引导、认真记录、适时询问，特殊时刻可以应用上一次分享我们说到的让客户降火的感恩的语言。只有我们真正和客户内心有碰触，客户感觉我们真的理解他的需求，才能和客户的心同步往下走。
关键时刻06：快速匹配客户的需求
理解了客户的需求，我们就需要快速匹配客户的需求了。当然，我们的独门武功就是熟练的业务知识，如果没有做到，那我们就需要熟练地查询知识库，这时候知识库搜索能力以及知识库的技术实力就是关键了。如果实在查不到，一定要让客户体验到我们真的好爱他，为他在一直努力，可以使用上一节我们分享的11大话术里面的安全的“经验不足”话术。实在不行，当然只能派发工单解决了。转发工单的话一定要说先发制人的话术（参见上一节课的内容）。
关键时刻07：回应客户解决方案
这一点非常重要，我经常说客户服务像打乒乓球，不会打的打直拍，客户问啥就答啥，直来直去；会打的打螺旋球，和客户有来有往有切磋。让客户体验到我们的“懂得”和“关爱”，客户想要的不简单是答案，而是想要达到目标的解决方案，所以我们需要站在客户的角度上多想一些，能不能做到和目标相关的各个方面的温馨提示。客户体验一定快感超强。
关键时刻08：走心服务温暖时刻
整个服务的过程中，如果我们把客户真的当做我们的新娘（参见“客服代表角色”一讲），我们就会时时刻刻走心呵护，客户就会体验到超越期望的服务，那一定是另一番惊喜。
关键时刻09：挂机前最后一句饱满热情的话语
结束语和开头语对客户的体验都相当重要。一句温暖的结束语会让客户感受到被爱充满，留下好的印象愿意与人分享，也就是口碑传播。适当的充满爱的结束语，今天你说了吗？
关键时刻10：你会想起我吗
如果客户服务过后还能够给客户神秘的惊喜一定也是开心的事情。我们可能恭喜客户是我们第100万个打进电话的人，可能是今天第1000个打进电话的人，可能是给我们惊喜建议的使者，可能是我们今天10:10幸运之神，可能邀请客户打分反馈“对我的印象”.....，可能是记得客户的生日给一个温馨的祝福。无论哪种形式，我们的惦记和用心都会让客户感动。
