《智能客服布局再思考(一)》一文中提及,智能一词的意思是指:不能离开事物本源并需要顺应其本质的。所以,我们当下正在发展的人工智能也需要符合这个规则,是服务体验借助电脑和互联网形式呈现,客服管理者依托科技发展,不断积累用户诉求的信息数量,判断用户潜在需求的过程。计算机提供的大数据分析结论为服务提供者能更好的输出符合用户需求及喜好的体验而提供技术支持。我想,这可能是比较符合当下主流智能客服基本定义的模式的。
那么,什么是符合用户消费的本质的?作为客服人又怎么将其消费本质与服务结合,在智能时代,真正做到智能服务呢?
《用户消费心理学》中提及,我们的消费习惯是基于大脑运算的结果,大脑好比是一台超级计算机,我们的行为是基于大脑运算呈现的表现形式,举例说明:我们通常在购买过程中发现商品数量超过了我们最初的消费需求,但因为当前商品性价比明显高于其他可选择的商品,我们会自动忽略最初的消费需求,而是选择商家提供的“性价比相对高”的商品,即使商品本身超过了用户的需求数量(这在快餐套餐组合里尤为常见)。
这一发现说明,我们的消费心理不是以用户基本需求为核心的,其中存在大幅度的隐形需求空间,如果我们满足了其隐形的消费心理,我们的服务价值也会大幅提升。
那么,作为客服人,我们是否应该思考,如何在用户选择面前,提供服务的高性价比呢?
生活中此类案例比比皆是,以女士爱买名牌包为例,数万元的价格,远高于普通工薪阶层的生活花销,但名牌包给其带来的附加价值却让女性乐此不疲,买一个名牌包成为其争相恐后的追逐,引发出“包治百病”的商业口号。
这一系列的产品营销中,包所带的附加价值,是女性购买的真正原因,其中最大的隐形价值就是优越的服务体验,当用户走进名牌包店,服务员们众心捧月般的服务感受,店铺豪华而精致的装修,商品-包所呈现的如稀有珍宝般的精致, 用户在名牌包上所感受到的体验,是在普通商品购买中永远无法企及的,由此可以看出,用户购买包的需求,很大程度并不是为了商品本身——她们不会计较包的材质,尽管商家会尽力营造商品的质量,但材质确实与价格却不成正比——而是追求一种极致的消费体验并由此带来的优越感,即背上了这个包,便拥有了极致奢华的身份,用户成为了公主、女王、职场精英,所有店员的服务都会烘托这种感受,让用户深信她们的选择是身份的象征!这才是,奢侈品让人乐此不疲的真正原因,也是它给消费者带来的隐形价值,这个价值是基于用户消费心理上的。
那么,我们的智能如何将此用户体验结合进我们的系统,通过人机结合的方式,有效分析和合理推断,研究出契合自身产品的独特价值,就是各行各业的客服人首当其冲要去做的事。
每个行业都有其产品的核心价值,但对于当前的社会发展和科技爆棚的时代,一定有可待挖掘和开发的价值,所以,智能客服的布局不仅仅是客服行业的布局,而是整个企业的产品价值布局,客服人在此过程中有着尤为重要的责任和角色。我们应该参与到企业的产品定位及研发过程中去,以用户和企业工作人员的双重身份,为企业提供基于用户层面的真正需求,并通过对企业业务的了解,为企业产品做核心价值定位做重要参考。
因此,智能时代的客服人是最适合担负起企业以往做市场调研、用户需求分析等环节的工作的,他们也是最为熟悉用户和产品之间关系的团队,是企业不可或缺的核心智囊团队。
致所有在客服道路上努力拼搏和奔跑的客服工作者。