在客服离职的众多原因中，占比最高的一点就是“情绪”。

客服是面对客户的一线群体，很容易受到客户负面情绪的影响。如果不能及时做好情绪管理和情绪疏导，很有可能影响沟通，从而引发质检、扣分，导致负面情绪的不断扩大。严重者最终还可能会导致离职，造成客服和公司双方的损失。

因为此类原因最终黯然离职的客服不在少数，其中很大一部分还是成绩比较优秀的客服，如果能在岗位上再坚持一段时间，原本可能会有更好的发展和机遇。

外界的因素往往不是影响个人发展的最致命原因，真正导致危机的恰恰是内在情绪的失控。做好情绪管理，不要让负面情绪影响你正常的职业生涯。

01
客服的情绪产生原因

很多人陷入负面情绪时，很容易被情绪影响行为。比如遇到一名纠缠的客户，原本客服应该安抚他的情绪并寻找客户不满的症结，结果反而被客户影响，导致沟通无效化，最后还收到了客户的不满意评价。

控制情绪，本质是控制行为。当自己明显受到情绪影响时，需要能够第一时间察觉，并且分析出情绪的产生原因。

①客户带来的负面情绪

由于是线上的沟通，客服每天面对的很多客户都不会克制自己的语言和态度，因此给一线客服造成了很多困扰和负面情绪的影响。

当一个客户态度恶劣时，如果客服收到影响与客户产生争执，或无条件顺应客户的无理要求，无论最后事情是否得到了解决，客服的情绪都会受到很大影响。

②工作带来的情绪

客服的工作指标与客户相关联，往往在与客户沟通情况不佳时，工作考核也会受到影响，进而影响收入、晋升等等。

并且各个团队的构架不同，有些团队的一线客服经常要面对领导工作量不饱和、绩效结果不理想等等的质疑。

工作失误和领导不信任的双重压力常常会导致客服走进死循环，难以疏解负面情绪，最终在巨大的压力下选择离职。

②个人内心的焦虑

除了外界的原因，不够清晰的前景、难以增长的收入、所在行业的社会地位等等问题，都时常让客服产生难以排解的焦虑感。

此外，很多客服的岗位要求两班、三班倒，作息颠倒不仅会带来身体的损伤，还会造成家庭生活的缺席。因为服务行业特殊的性质，客服人的假期也常常不与家人、朋友同频，影响正常的人际关系。

02
情绪管理方法

①在客户“爆发”前，从源头掐灭问题

很多时候，在沟通伊始，客户不会有过于极端的情绪。如果在问题升级之前，客服能够控制自己不去顺应内心的烦躁、冲动等情绪行动，直接解决问题，把矛盾掐灭在源头上，就能真正实现疏导情绪。

面对客户需求难满足的问题时，如果能察觉到“客户的不满意源于他的需求没有得到满足”，而不是针对客服本身，就能够通过直接解决客户需求从而解决问题。

这就对于客服本身的沟通技巧、业务能力有一定的要求，通过安抚、同理、换位思考等技巧，在沟通中挖掘出客户的真实需求，并做出回应。

用自己真诚的态度、快速解决问题的能力，让客户感到安心与信任，取得良性的情绪互动，不仅能够解决自身受到的情绪影响，同时也能够获得工作的成就感。

②向上管理，让工作成为正向激励

来源于领导的不信任，可以简单地通过向上管理来解决。

在与客户沟通时，我们常常提到换位思考、有同理心，其实与领导沟通也是同样的。当领导给客服带来负面情绪时，一定也是领导受到了一定的压力，从而体现在了他与下级的沟通中。

换个角度思考，当领导质疑客服工作量不饱和时，他一定是对于客服的日常工作内容不够了解；当领导质疑客服绩效成果差时，他一定也在关心质检、培训为什么没有带来提升。

所以，在日常的工作中可以积极主动地向上管理，日常工作遇到的问题、收获的成绩、改进的内容都可以及时和领导做好同步和数据复盘，让他知道你都在做什么。

在班牛大咖会的一次社群公开课中，广州猫小二的芳芳老师举过一个案例：

她团队中的一名售前客服，定期分析日流失数据，及时跟进群内最新的活动动态，并且每周还会求助主管帮忙复盘询单流失。

这样，日度、周度的数据她都会同步给她的主管，主管非常清楚她的工作量、工作效果、各阶段的成长提升，后来当这名客服能力逐渐提升后，自然也得到了提拔。

向上管理的意义就在于让自己的努力能够被看见、能够获得认可，当你掌握了这种方法，工作就不再是压力的来源，而是对于你的正向激励。

③自我提升，积极疏导情绪

当出现短暂的负面情绪时，可以先深呼吸缓解并平复心情；如果长时间还是无法摆脱这种状态，可以积极寻求外界的帮助，例如做其他事情转移注意力，或是与亲人好友宣泄内心的不满。

如果有充足的时间，也可以通过跑步来疏解情绪。运动时，大脑会分泌大量的多巴胺，让人感到放松和心情愉悦，有效释放负面情绪和压力。但宣泄情绪后，一定不要忘记积极解决问题，回避问题是没有用的。不然下一次仍旧会遇到同样问题，仍旧会产生负面情绪。

对于很多客服人担忧的职业瓶颈期，班牛大咖会采访四季沐歌的吕老师时，曾经询问过这个话题，这里也和大家做一个分享：

“某一个时间段也会觉得自己原来的经验和知识已经不够了，面对很多新的挑战也担心过这种节奏自己还能做几年，所以要通过学习调整自己的心态。”

“有一些事情是通过你不断地做，才会想到解决的办法的，人不可能把事情想完美，所以不要想太多，先做起来。”

很多客服同学常常担心自己的职业前景不明朗，会不会做几年都还是基层客服……其实用吕老师的话可以回答这些疑虑，先行动起来，学习提升自己。

有时候不需要想得太多，当你有了相应的能力，客服组长、主管、经理、合伙人都可能是你未来的晋升方向。除了持续地感到焦虑、陷入负面情绪，其实你可以选择停止内耗，向上攀登。