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每一个客服，都有一个最强大脑
记得一次接电中，一位北京大姐跟旁边的孩子唠叨“看看，你再不好好学习，就跟他们一样，去接电话吧！”
或许在太多人看来，客服只是一个接电话的，什么人都可以做。
但其实，并不然……
八年前，我历经三个月的面试，一次电话面试，一次笔试，两次面试，才被XX银行呼叫中心录取。
第一个月，封闭式军事化培训，包括但不限于操作系统、基础知识、业务流程和情绪管理的培训。
封闭式培训结束，进入呼叫中心初期，每天早晨八点半开始，白天反复的业务培训，上机练习，晚上还要录音培训，直到九点。
三个月后，我开始上岗，天真以为经过长时间的培训，应对工作应该游刃有余，但仅仅过了2天，发现完全不行。
客服中心的业务天天都有更新，一名客服人员，需要每天学习更新自己的知识库，需要一个最强大脑做后盾，每一次对客户的解答，都需要调取大脑记忆信息。
除此之外，客服接触的业务涵盖整个公司的所有业务，需要对公司每一个环节、每一个产品、每一个流程都烂熟于心。
你们想想，即便是一个工作多年的某个专业人才，也很难说对本专业的各种问题都能摸得门儿清，但对于客服来说，却需要面面俱到，不能任何差错，不然一个客户投诉，就能让你工资减半，甚至离职。
啥？不是有知识库吗？知识库不是跟度娘一样吗？外行人经常会这样问。
您设想一下，知识库里那么多的专业名词和机械语言，不经过自己的脑袋加工，直接念给客户听，那么不是客户哭就是我们被客户怼哭。
所以，真心想对前面那位北京大姐说一句：如果学习能力不够，是绝对做不好客服工作的。
想解决客户十万个问题就需要牢记各个业务知识，保护客户信息安全，就要懂点法律知识，公司推广活动，需要了解营销知识.....
客服人，不是万能，但似乎要全能。
2
每一个客服，都是一个海绵宝宝
“喂？喂？终于打进来电话了，怎么那么难打？！好不容易找到了，你们又不接！就你们这服务，早晚得被社会淘汰，你看别家的客服……”
但真的是客服在拒绝接电话吗？不是这样的……
以我们公司的客服为例，我们每天的纯上线时长是8小时，不算早晨15分钟的晨训时间，不算吃饭时间，不算下班后组长那不知道多久的培训时间。
在这线上的8小时里，客服的通话时长，也就是和客户的沟通时间能达到多长呢？7小时20分钟以上！
我们经常是一个电话刚挂断，铃声又响起，后面还有2到3个排队等待的客户。往往客户觉得没人，或许真的是电话过多，占线了。
而除了接电话，剩余不到40分钟去哪儿了？上厕所，吃饭，还有最为重要的情绪调整时间。
面对客户的不解，埋怨，甚至是谩骂，客服要尽快自我调节，改善自己的负面情绪。
或许大家会说这是一个客服最基本的工作职责，没错，但是大家可能有个误区，好比餐馆吃饭你挑菜品有问题，目的是退款或者打折，这个去抱怨传菜员有用吗？没有。
如果问题能解决，客服往往都会第一时间给出解决方案，绝不会浪费客户的时间，如果解决不了，往往是因为不符合公司规定或者无权限解决。
所以有时候听到客户的抱怨，我们也很委屈，也想表示不是自己的错，却没有这样时间，往往我们需要尽快咽下所有负面情绪，安慰客户，然后快速解决问题。因为客服也有接听量化指标的考核。
在工作场景中，倾诉，抱怨往往是客户的权利，是客服需要为客户承担的义务。
我们就如同一块海绵，吸纳客户不满的情绪，然后自我调节排出，以创造良好的通话环境，避免海绵过满而溢。
时间一长，不管遇到什么客户，什么问题，都宠辱不惊，心平气和，面带微笑。永远不生没必要的气，不起没必要的急，不做没必要的争论。
而这对于任何一个职业而言，都不是一个容易的事。
3
每一个客服，都在修炼一个绝技
很多人觉得客服不就是个传话通吗？其实不是的。
让我们先来看三组对话：
——"对不起，让您久等了"&“非常感谢您耐心等待，有什么能帮助您的呢？”
——“您的问题我们已经记录并催促了”&“我一定会尽我所能帮助您，您放心，有结果第一时间告知您”
——“对不起，如果让您感到不愉快我表示歉意”&“您的心情我非常能理解，如果我遇到您这样的问题，可能比您还着急，我马上帮您处理，您稍等”
经过对比，你会发现：上述三组对话，其实大家在日常拨打客服中心电话过程中都有遇过，但深入思考一下，后者说服力量更强，更容易平缓情绪，让问题得到解决。而一个合格的客服通常会用后者与客户表达。
每一位客服都必备一项绝技，那就是：好好说话。
和人争辩，有技巧的从容应对，即使别人胡搅蛮缠，也能轻松用言语化解，通常站在他人立场，换位思考表达，往往说着说着，客户情绪稳定下来了，事情轻轻松松搞定，客户还一不小心路转粉。
就如同知心姐姐，让人感觉舒服，可亲近，愿意听你说，也愿意对你说。
而这肯定不是一个传话筒能做到事。
客服这个职业，从来不简单。在我看来，只要做过客服，不管你未来是否继续从事这个职业，它对你日后的工作甚至生活都会有着潜移默化的积极的影响。
希望能够得到客户的理解，我们也会更加努力。
