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对客服岗位发展的思考及建议(一)

2022-07-21 18:33  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  作者:罗丽容


01
客服晋升体系分析

思考:“客服岗位”从最初比较传统的回答问题/解决问题,也有些承担着导购的角色,现在很多公司的客服岗位已经转变成公司的中流岗。通过服务反哺,体现客服团队的价值,反向为企业赋能。后疫情时代市场环境的变化,消费模式的变化,消费观的变化,从增量市场过度到存量市场,通过服务留住消费者势在必得,同时服务标准、服务成本越来越高,“客服人员”如何为公司和整个服务行业带来更多的价值?

我现在是一名从事电商行业的客服团队管理者。我每年和员工做年度面谈时,总会有一两个跳出来说:想往运营岗位发展,想要转岗的理由比较统一,客服是基础岗位,发展前景没有那么好,门槛也比较低,可替代性高,且受限于年龄。以前,听得比较多一句话就是“每个客服都有一个运营梦”。虽然不知道这句话是真是假,但曾经,我自己也一样,觉得客服的发展会受限,应该往运营板块发展。

2017年,我开始转岗运营,当时,我的老师告诉我,运营工作是很无聊的,他送了我一句话:“枯燥的事情深入做,相同的事情重复做,简单的事情细致做”。但这句话,并没有让我长期在运营岗位发展下去,也没有成为一个好的运营,而是让我成为了客服团队的管理者。当时写下这句话的本子,至今,我仍然保留着,我想,这句话不仅仅是形容运营工作的,适用于所有工作岗位,以及对生活认真负责的态度,且会伴随我一生的成长。

前不久,我有一个员工提出离职,理由是她觉得我们公司客服岗位天花板就在我这个位置了,发展受限了,要出去找一个运营工作,我是非常支持客服人才横向发展的,但我并不认可客服岗位的发展前景就一定不好,发展前景和自己的成就有时候无关于行业或岗位,无论哪个公司,岗位都有受限的一天,但自我成长、创新突破、和持续进步是永远不会受限的。岗位不分高低,自己热爱的工作,就是更有价值的岗位。也希望不要有人用自己的想法和眼光来定义一个岗位,客服人永远不会只活在别人的声音中。客服用自己的热情和乐观、服务至上的精神坚守岗位,我们会因为客户的一个好评、一个表扬、一句鼓励的话而快乐一整天,也是这些很小的细节,让客服人在这个平凡岗位上变得不平凡。因为客服这个岗位很基础,但同时,也解决了非常多人的就业问题,且非常多优秀的人在这个岗位实现了自己的价值,找到了自己在职场中的定位,以及实现了自己物质上的理想。

2014年,我刚接触电商客服这个岗位的时候,当时同我关系比较要好的一个同事,也算我的前辈,我们每天一起坚守在这个一线客服岗位上,当时我们都年纪很小,没有太长远的职业发展规划,也没有太大的成功欲望。1年后,我们各自都离开了那家公司,但一直在同一个城市、同一个行业中前行。直到2020年,她来我现在的公司应聘,我变成了她的面试官司,当时我招的是售后客服组长职位,但很遗憾,我与公司HR一同评估的结果是面试没有通过,后面我再与她沟通,我当时与她共识的发展规划是,1年内以内我培养她通过内部晋升升职到组长,她顺利的以客服专员的角色入职了。现在2年过去了,她仍然是一名售后客服专员,处理投诉的专业能力很强,同时,她也把自己圈死在这个角色当中,觉得自己只能做好处理投诉这件事儿,觉得自己做不好管理,且年纪越来越大没有曾经的冲劲了,或者通勤时间也远了精力不够,她拒绝了我的培养计划。

可能很多基层客服或客服管理者同伴们,都在经历这样的故事,我的建议是:不给要自己设限。

【孔子有一句话:“力不足者,中道而废;今汝画”。】一开始便说自己力不足了,这样,就等于是画地为牢,为自己画一个圈,把自己囚禁起来。当我们还没有踏出前进的第一步时,就觉得自己力不足、岗位发展前景不好、或者公司岗位受限而不去努力。如果你不去努力,不逼自己一把,你永远也不知道自己有多优秀,潜力有多大。做任何事都应该告诉自己,如果我不去做就一定不会成功,而且会遗憾。只有你在自己热爱的岗位上足够努力,才能够配得上你自己想要的东西,所以也不要觉得客服就是基础岗位,岗位并不会阻止发展。

客服发展路径参考:
 

02
客服晋升路上的基本功

先找到自己擅长的事情,再形成自己的方法论,然后去拓宽自己的技能。从曾经的销冠,到后来的运营,再到现在的管理。我最初是做客服的,我觉得客服发展前景不好,被替代性高,所以我要往运营岗转,可能会让自己的发展更好,收入也更高。但为什么我没有继续做运营,因为我找到了自己擅长的事,我擅长洞察消费者的需求,我能够通过与他们简单的沟通,快速抓取到消费者的需求,对消费者做深入的研究。所以我开始去做一些别人不愿意做的难题,解决一些别人解决不了的投诉,我成为了那个即可以把销售做好、又可以把投诉处理得好的人。再把自己的方法教给别人,我就可以花更多的时间和精力放在学习上,自我提升,我成为了这个团队的领导者,给自己增加了杠杆的机会。

1.想要从基层客服专员得到晋升,首先要掌握最基本的生存技能。

最重要的6个字就是“有方法,敢担当”。那我们可以先从有比较好的承担责任的态度开始,在接到任务目标时,一开始就一定要有比较好的承担心态,愿意把这个事儿承担下来,表现积极,主动担当,有完成这个目标的决心,在事情还没结束前,个人态度和奉献精神是很重要的。其次,要有做事的方法,如果接到任务目标时,就有自己的做事的方法,且越做越有方法,那可能10次后就能够形成自己的体系,比别人做得更有效率。最后,任何一个领导,在要提拔一个员工的时候,一定是要求该员工在某一个方面极其突出的,有一定的专业能力。例如我是做销售的,那我一定是有自己独有的销售手段,谈判技巧,客户维护的方式等,有了自己的方法论,就可以变成别人的老师,带新的人。

2.当有了自己个人做事的方法论,且有一定的专业能力后,就可以规划转型管理。

这个时候,个人品质及自我认知会变得尤其重要,例如:

①对工作的认真负责:我自己的行为与要求别人/下属遵守的工作价值观及标准一致,工作投入程度、愿意为工作牺牲的程度符合自己对别人的标准。

②强韧的自我认知:强韧的自我认知可以获得他人的信任,例如:我专业能力强,但是社交能力弱,这个时候不得不为了后续的发展、资源的获取来做一些社交,来保证自己的工作能够顺利的推进。还需要不断的与人沟通什么是“对的,更有效的”事情,让自己的眼界和格局持续的拓宽,达到另外一个高度。

③获得别人的信任:要获得别人或上级的信任,必须充分敞开自己,展示自己的能力及个性品质,要通过一些创新的想法、或有价值的结果来让自己出圈,让领导和同事充分的认识到自己是一个能够为公司/部门带来价值、且愿意承担更多责任的人。

3.有职场的发展中,人际沟通能力也是重要的一环。

无论是职场还是生活中,沟通都是最不可缺少的一部分,我个人认为,沟通是最难、且最需要技巧的,更难的是,我们需要和不同类型的人沟通,有比我们高度更高的人,隔行如隔山的人,跨部门的人,或初入职场的新人们,且每个人都有着自己的个性风格,所以如何有效的沟通,经常会成为一个大难题。案例1:我的一个下属,刚入职的时候经常遭遇到跨部门的同事来和我投诉,理由是经常不知道他在说什么,要表达什么意思,导致沟通很累效率很低。他自己也会经常很苦恼,觉得他去沟通了半天都无果,而且对方并不是很愿意配合他的工作,甚至有时候直接不回他信息。有一天,他来问我,为什么他沟通半个小时都解决不了的事,我经常几句话就解决了?是因为我用了一些沟通的技巧。大家最常用的“情感账户”,可以理解为是我们的人际关系卡,像银行卡一样,首先要存进去,需要的时候再去取。

在这里要提到的是,“情感账户”中主动原则的几个小技巧:

①给他人帮助的时候一定要先征得对方的同意,不然就有可能变成一种压力。
②接受他人的帮助,有时候也是一种存款。
③找到与他人的共同兴趣,并一起去做。
④与他人沟通时,要放下手机,表示尊重和重视。
⑤送礼/关心。
⑥记住对方曾经说过的一句话,并在后面找个机会说出来,让对方觉得你对他说过的话很上心……还有很多方式,都是可以往情感账户存款的行为。

案例2:我刚入职的时候,我的上级和帮带我的老师都提醒我,某部门的一个负责人很难沟通,经常摆谱,配合度很低,他们都没办法愉快的和他进行工作上的对接,日常工作很难正常推进,让我以后要注意和这位同事的工作对接方式,不要起冲突。但我和这位同事,3年以来都合作的非常愉快和默契,且通过我们以往的日常工作对接建立了信任,现在,我们共识了两个部门更深入的项目共建。这里要提到的是“DISC个性风格解析的方法”根据每个人不同的个性,使用不同的沟通方式,就会事半功倍。

DISC四型人格分析图:







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