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内蒙古察右后旗创新“四个一”举措 实现12345政务服务热线办理提质减量

2022-07-22 12:12  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


近期以来,内蒙古察右后旗创新“四个一”举措,实现12345政务服务便民热线办理提质减量。


一套机制促提升从顶层设计、实施路径、流程再造、考核评价等方面入手,制发《察哈尔右翼后旗办理12345政务服务便民热线工作制度》《察哈尔右翼后旗办理12345政务服务便民热线考核细则(试行)》《察哈尔右翼12345政务服务热线办理工作流程图》等配套文件,初步建立以制度管人管事的长效机制。成立12345政务服务便民热线工作领导小组,由察右后旗委书记、政府旗长任组长,纪委书记、旗委办主任、宣传部长、组织部长和旗政府办主任任副组长,成员由各苏木乡镇党委、政府和旗直各部门单位主要负责同志组成。组建12345政务服务便民热线工作站,调整充实专职人员2名、兼职人员1名。建立“日催办、月通报、季调度、年考核”机制,强化大数据分析运用,对热点难点问题进行分析研判、监测预警,为察右后旗领导和部门决策提供支撑。目前,对出现超期签收、超期反馈、超期退回等问题的6个单位进行了全旗通报,并要求单位主要负责人作出书面检查。


一个直通车提效能。开通民生直通车-12345新闻栏目,突破单纯“群众反映+现场督办”的形式,创新策划组合(连续)报道、增添评论式等形式报道12345政务服务热线工单事件本身、剖析其来龙去脉。对办结工单回访、处办工单跟踪督办起到了很好的促进作用,传播力、引导力、影响力、公信力逐月提升。目前已编制反映涉及城镇污水、道路和农村安全饮水问题等热线新闻5个。


一张派单管到底。制定转办、督办、回访全链条细则规范,主要是对涉及权责不明、职责交叉、管理存在盲区等疑难复杂事项的,经组织相关单位联合认定,明确承办单位,规定首次派单单位作为牵头部门,涉及有关联的单位作为配合单位,直到办结满意为止,严禁退回工单、超期签收、超期办结的问题发生。


一项指标压责任。完善考评方式,实行月度考评与年度考评相结合,如因解决群众诉求不力,被乌兰察布市政府热线指挥服务中心抽查通报或一个年度内季度考核得分两次排名倒数第一的单位,取消当年度单位、个人评优评先资格。实行每月出月分析报告,每季度出季度分析报告,在月和季度调度会上根据得分情况,排名前三的单位介绍经验、排名后三位单位的作表态发言,让各单位同台竞技,晒成绩、找差距、比干劲,形成浓厚的比学赶超、奋楫勇进的12345政务服务热线办理工作氛围。




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