“年纪大了，家里没电了，我不会也不敢用手机交费呀？”7月21日，国网客服中心北方分中心客服三部95598客服专员徐辰接到一位天津高老先生来电咨询。

“您看我远程一步步指导您操作，这样可以吗？”

徐辰特意放缓语速、调大了音量，帮助其查询了缴费户号、介绍了手机缴费软件及流程。但在缴费操作过程中，高老先生操作手机不熟练，常误摁挂机键导致通话中断。徐辰一次一次为其回拨过去，考虑到高老先生一边拨打电话一边操作交费难度较大，她便主动想办法，寻问其他联系方式，让高老先生用一部手机听着操作步骤，再用另一部手机进行交费。

“没关系，我们就是服务您的，咱不着急。”听到高老先生为自己操作失误而自责时，徐辰赶紧安慰道。

最终徐辰通过6次回拨沟通，帮助高老先生成功交纳电费。

“我该怎么感谢你呢，你花费了半个多小时，不厌其烦的教我如何购电，我真的很感动”。在通话最后，高老先生对徐辰的服务提出了表扬。

当我们问及徐辰的服务感受时，她说：“看不清、听不清、智能设备不会用、去营业网点不方便，是大多数老年人拨打95598热线的主要原因，我们要用更热情、周到、耐心的服务，让更多人感受到95598不一样的服务温度。”