话务峰涌是呼叫中心经常会遇到的情况，在它发生时还常常会伴随着话务的丢失，这不仅会给客户带来不良的感知还会影响到呼叫中心多项KPI指标数据。因此，建立起一套符合呼叫中心的话务应急模式是非常有必要的。

就笔者所在的电力客服中心来说，客服部每天都会接到14个省市十几万到几十万的电力客户来电，一旦哪个地市的电力线路出现大面积故障导致客户停电，5分钟话务峰涌量的涨幅就会很大，同时人工服务放弃量也会跟着增加。如何在发生话务峰涌的情况下最大限度减少话务量的丢失成为了呼叫中心必不可少的研究课题。笔者试图结合话务管控的工作实践，尝试从“应急资源安排、话务应急调控、话务应急分析”这样一个循环往复、不断创新的过程来进行话务应急模式的探讨，重点对话务应急调控的过程进行介绍。

01
应急资源安排

正所谓：“巧妇难为无米之炊”，即使掌握了所有的调控技巧，但是没有合理的应急资源储备，那一切的工作都将会是纸上谈兵。合理安排好每天的应急人员，将会对应急调控工作起到极大的支撑作用。
1.话务预测与排班

通过对历史话务规律的分析，我们掌握了电话呼入量、业务平均处理时长、需要达到的服务水平和应答响应速度的大致情况，然后运用Erlang C计算公式，来安排每天的正常接听人员。

2.安排应急备班人员

在安排好正常接听人员的情况下，每个客服部增加一个班组作为每天的常规应急备班人员，一旦发生话务应急，则优先安排参与应急，另外我们还通过统计所有客服专员的住址、从住处到达园区的时间、可以采用的交通工具等信息，将所有客服专员分为三类应急人员，分别为一类应急人员：半小时内可以赶到单位的应急人员；二类应急人员：一小时内可以赶到单位的应急人员；三类应急人员：一个半小时内可以赶到单位的应急人员，这样在出现大规模应急的情况下能做到应急高效有序。

02
话务应急调控

我们日常的话务接听主要由六个客服部来完成，每个部门接听两到三个省份的电话，在此基础上，我们还增加了一个虚拟的客服七部，由六个客服部抽调该部门总人数的4%组成，客服七部能接听到14个省份的电话，这样六个客服部中任何一个话务接听不过来就会自动溢出由客服七部人员接听，这样能最大程度降低人工服务放弃量。因此，判断需要采取应急措施的标准就是客服七部持续出现排队。发生持续排队现象最常见的原因可以分为二种，一是接听人员减少了，二是发生话务峰涌。
1.整合信息资源

在总签入人数不变的情况下，接听人员减少肯定是因为离席人员（培训、班务、小休、就餐）和回访人员增多导致。在呼叫中心日常运营过程中，经常会安排一些业务培训、文娱活动等，都会影响到接听人员的数量，这样一旦发生大话务就可能影响到话务接听。另外在安排应急时，后勤部门对于客服专员的就餐、交通以及住宿等是否已经做好万全准备，能否确保应急人员及时签入接听，这些对我们现场下发的各项指令都会造成影响。只有及时了解这些信息，跟对应负责人做好工作交流，然后再对这些信息资源进行整合，才能确保下发的各项调控指令准确及时。

2.分级应急

根据产生话务排队原因的持续时间和影响程度的不同，我们将应急等级由轻到重分为四类，即四级应急、三级应急、二级应急和一级应急。当有部门就绪持续较低或者无就绪甚至是出现排队时，我们应及时关注离席人员状态（培训、班务、小休、就餐人数）、回访人数、5分钟话务峰涌量、业务处理时长（平均通话时长、案头时长）等各项指标。

对不处于接听状态的人员数量我们设定了一个最低值，只要当前人员高于这个最低值，我们就应及时启动四级应急，即安排该部门离席和回访人员签入接听并对通话时长跟案头时长较长的人员加强关注，确保人员的接听效率，如果这部分人员签入接听后仍然有排队现象，则应安排其余客服部均启动四级应急，这样客服七部的资源将会向需要应急的部门倾斜。

如果排队依旧持续，则应启动三级应急，即跨部门调配人员来参与应急，安排有就绪的部门增加人员签入客服七部进行接听,同时要时刻关注客服七部的接听情况，主要包括各部门签入客服七部应急的速度，在客服七部的通话时长、案头时长和人员能效。因为客服七部就是呼叫中心话务的“晴雨表”，只要客服七部有人员就绪，就说明目前的话务接听工作能够平稳进行，如果排队现象仍然未出现缓解并有持续上升迹象，则应申请启动二级应急了，及时联系应急备班人员来参与接听，当所有应急备班人员签入接听但大话务仍在继续或对系统安全稳定运行形成威胁，则应申请启动一级应急，即采取一定技术手段来降低电话呼入量。在实际调控过程中，发生前两类应急的情况比较多，后面两种相对较少。当然各类应急在启动时都是需要满足相应条件的，这还要根据现场5分钟话务峰涌情况和可接听人员数量来判断。

3.良好的沟通机制

应急调控的过程就是一个大量信息交互的过程，对人员的调配不同于对机器或者对各种设备进行操作，对机器或设只要计划性的输入相应的指令，就立刻准确无误的执行。话务峰涌一般发生的都比较突然，话务丢失之前留给我们反应的时间是很短的，而且调控指令下发之后还需要进行信息处理和后续的安排。

由于大家都处在不同的楼层甚至不在同一栋楼，指令的传递就会受到很多影响，这包括下发的指令是否都接收到，指令接收之后是否都执行完毕，执行耗费时间过多是否会影响指令的实效性等，这就需要建立良好的沟通机制，确保下发的调控指令能快速被响应，并且及时反馈执行情况。目前我们所采用的沟通方式主要包括聊天软件和电话会议系统，这样我们所收发指令的时间和内容都能被及时记录下来，对于我们事后的数据分析和人员责任归属等都提供了依据。

03
话务应急分析

话务应急分析可以说是应急的结束，也可以说是预开始。通过分析应急过程中各部门的应急平均通话时长、应急平均案头时长、应急能效和应急的话务量情况，找出产生异常数据的原因，可以重新调整我们的调控思路，不断促进应急效率稳步提升。
综述：话务应急调控只有更好没有最好，需要我们通过每次的应急过程来不断探索，创新思路，充分做好应急资源安排、话务应急调控和话务应急分析，不断优化我们的话务应急模式，从而提高服务水平，提升客户满意度。